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1、淘宝客服培训及技巧 开门迎客礼貌待客 热忱感染 解决异议仔细倾听 换位思索 促成交易挖掘需求 主动举荐 开门迎客礼貌待客 热忱感染买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，
2、客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务看法，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的协助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务看法。我们可以尽量多运用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您支配发货哦今日不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量特别大，所以支配在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一确定能
3、发出吗？客服：是的，没有问题。假如你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候询问关于发货的问题，你会怎么回答。 主动有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避开不良习惯：“晕” “！” 优质客服售中的体现 开门迎客礼貌待客 热忱感染 解决异议仔细倾听 换位思索 促成交易挖掘需求 主动举荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后须要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避开很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般
4、买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品运用效果、专业只是的疑问，我们应当怎么样应对？来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能实惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服： 倾听，分析缘由承认对方的立场提出解决方案劝服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业学问，也可能对这个产品很熟识了，但是对网购的这个过程并不是很熟识，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应当做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑
5、，我们首先要做的是承认对方的立场，告知对方，我也是有同样的感受，或者，假如我是您，也会有这样的感受，告知对方我接下来的话的确是换位思索过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，确定不行能有假货的。你觉得客户还会情愿接着听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的缘由是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安担心全，而且他也不会运用，依据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最终，我们须要劝服我们的买家接受正确的方案，告知买家，假如现在学会了，以后的购物都会很便利很平安。）买家：为什么你
6、这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先特别感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商干脆销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们供应发票，全国联保，为您今后的生活削减很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也供应发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不解除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更实惠的商品，我们是厂商，我们更加留意我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样
7、享受我们的九折实惠。所以说，您看您得到很确定比集市的实惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦 开门迎客礼貌待客 热忱感染 解决异议仔细倾听 换位思索 促成交易挖掘需求 主动举荐一位老太太到市场买李子小商贩A：“我的李子又大又甜，特殊好吃。” 老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩立刻赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但簇新而且特酸，剩下不多了，老太太被
8、小贩说得很兴奋，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特殊须要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特殊适合孕妇”。老太太就兴奋地买了斤猕猴桃。最终小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您实惠。” 思索：小商贩C的胜利秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 挖掘需求擅长发问主动举荐主动举荐运用主动的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜爱。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。例如： 你的眼光真不错。 这款是目前最热销
9、的。 不要错过这个机会哦 这款珍宝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要复原原价咯！促成交易利用促销、活动信息促成交易顺水推舟 打包销售顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。客服：您好 ，请放心哦。我们会刚好发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理填写发货单填写发货单的留意事项： 1、收件人具体地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需留意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提示，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【特
10、别六加一】1、打包体现合理规范2、邮费限制精打细算3、感谢惠顾刻不待时4、宣扬推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满纠纷处理 倾听！ 你的客户原委想要什么？答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不确定 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不确定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，连忙离开？ 9、抢劫者打开了收银机F 10、店堂
11、灯关掉后，一个男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不行能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我立刻给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。处理纠纷的常见误区： 干脆拒绝客户 争论、争吵、打断客户 教化、指责、讽刺客户 示意客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或示意客户不重要 不刚好通知变故 处理投诉的原则： 倾听，分析缘由 承认对方的立场 提出解决方案 劝服对方接受方案 优质客服售后的体现
12、 信息确认 商品包装 发货 纠纷处理 客户关系管理客户档案的管理淘宝客服之星淘宝客服技巧一个好的客服应当具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答） 1，一个好的客服必需有超平常人的耐性跟良好的表达实力： 做客服真的是一件很须要耐性的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会立刻赶回来。可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐性的跟他们致歉，并告知他们有几个客户在询问，请稍等，立刻就回来，让顾客知道你没有怠慢他们。 有时候或许还会遇上忽悠你的顾客，他们每次都
13、会询问你很多很多，你都很耐性的一一解答他们的问题，然后他们说拍，但最终过了好些天都没拍。但是你也不能催他们，你要仔细反省自己的服务是不是出了问题。再过一些日子，那个顾客又来询问很多很多问题，你也要很耐性的回答。可能到最终还是没成交，但是我们必须要用主动耐性的看法去面对每一个无论是长话短说还是短话长说的顾客。2，一个好的客服得有良好的推广实力以及良好的文字功底 在淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。一个胜利的淘宝店铺须要不停的补充簇新的血液。新的顾客来源是店铺胜利的最主要因素，所以好的客服必需具备良好的推广实力，为店铺带来更多的客源。无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的人去了解和知道你的店铺都是一个好的客服要做到的。而在淘宝社区上发帖更是最干脆有效的宣扬店铺的方法，这就须要扎实良好的文字功底。一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以及更多的客户询问，这样就大大提高了店铺的知名度和胜利交易数目。 做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必很焦急，在这个时候你就去想一想怎样推广你的店铺，去淘宝高校看别人胜利的阅历，多多充值自己的学问。有时候很多客人似乎约好了一样，同时上来问这问那，这个你就要在平常多设置一些快捷回复，和打算一
