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1、附表:表一：“杭州特色休闲示范点”申报材料一览表序号项目数量备注1申报表1见附件二2自查打分表2见附件三（必填）及附件四（选择所属行业填写）3消防验收合格证1复印件盖公章（扫描件）4卫生许可证（复印件）1复印件盖公章（扫描件）5工商营业执照（复印件）1复印件盖公章（扫描件）6装修设计说明1字数200字以内7电子图片10体验示范点门面、内部设施情景、服务与产品等8服务项目/菜品/产品价目表1加盖公章（扫描件）注：所有申报材料，打包成压缩文件（文件名存为：企业 + 所属旅游局/潜力办或 行业协会），发送至所属旅游局/潜力办或行业协会指定邮箱。表二：“杭州特色休闲示范点”推荐 /申报表推荐单位名称主
2、要经营 内容详细地址邮编法人代表联系电话业务联系人业务联系电话情况 简 介（主要介绍经营内容、规模、特色、消费价格等方面情况，200字以内）申请人代表签字（盖章）：区、县（市）旅游局（潜力办），行业协会推荐意见（盖章）：表三：杭州特色休闲示范点自查表（总表）序 号评选标准是否达标安全1女全目标应确保消费者的人身健康、财产、信息等安全。2安全职责建立健全安全管理制度，落实各级各类安全责任。3安全措施营业场所各类安全标识明显。经营场所无安全隐患。应保持安全通道畅通，应急照明灯完好，安全监控有效。消防器材应配备齐全、有效，并定期检查。设施设备、材料的使用和存储有明确安全要求的应严格按相关规定操 作。
3、应建立突发事件应急预案，并进行不定期演练。应定期组织从业人员开展相关安全知识学习和技能培训。环境卫生1污染物控制污水排放应符合 GB 8978的规定及相关法律法规。固体废弃物处理应符合当地环保部门的规定，垃圾箱布局合理，垃圾清扫及时，集中清运，分类处理，日产日清。经营场所应当与垃圾堆放处等污染源相距25m以上。废气处理应符合GB 18483的要求。2环境卫生控制各类场所应全部达到 GB9664规定的卫生标准，餐饮场所还应达到 GB16153规定的卫生标准。营业场所传染性疾病预防措施应符合GB 19085的要求。营业场所应按杭州市公共场所控制吸烟条例执行。空气质量应符合 GB 3095的二级浓度
4、限定标准。环境噪声限值应符合 GB 3096的1类声环境功能区要求。厕所质量应符合GB/T 18973的星级标准。产生的环境振动应符合 GB 10070的规定。3食品安全卫生供应的饮用水应符合 GB5749规定。食品卫生符合国家行业规定，餐饮服务配备消毒设施。4工器具卫生工器具应及时清洗消毒，并有操作规程和检查记录。设施设备1经营场所设置应按照服务项目和流程的要求，合理布局经营和服务场所。建筑物应牢固安全，外立面完好、整洁、美观，字号牌匾等服务标志符 合有关市容规定。建筑物装修装饰、字号牌匾等服务标志应有特色和文 化意味。露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。2设备设施与经营服
5、务项目相适应的专业设备和用品用具应齐全，并符合国家相关标准规定。宜采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗。应配有公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠。应具有完整有效的给排水设施和垃圾处理设施。电器设备及安装应符合国家相关标准规定。经营服务场所内或周边应备有设备齐全的洗手间，并添置洗涤用品。公共服务1咨询服务应设置咨询窗口。应有网络咨询服务。应明示咨询电话、投诉电话、举报途径。应明示服务项目内容、价格、营业时间、工作人员和场所布局平面图。2泊车服务能为消费者泊车、停车提供便捷服务。有停车场的，应明示收费标准， 负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。3服务指引应
6、设有专门的客服人员提供服务指引，并主动热情解答消费者提出的问 题，内容真实准确，通俗易懂。4公共信息公共信息的提供应内容丰富， 特色突出，更新及时。以反映杭州休闲服 务信息为主体。5标志和标识应有规范的公共标志和引导标识，公共信息图形符号的使用应符合GB/T10001.1 2、GB/T10001.4 6 和 GB/T10001.9 的要求。6讲解服务应对示范点的历史、产品、特色和文化等进行讲解。内容准确，形式多 样，具有针对性。能用普通话服务。有条件的，宜提供方言和外语服务。7结算服务应有多样化和快捷的结算服务，提供发票。人员1基本要求应品行端正，遵纪守法。应服装整洁，仪表端庄，举止大方。应着
7、统一服装上岗、佩戴工作牌，实习生需佩戴实习生标志。 佩带的胸 卡或胸牌便于识别。专业技能性岗位服务人员按规定持证上岗。2培训应对所有工作人员定期进行专业技能、服务意识、安全和卫生法规以及企业文化等方面的培训。3服务应有服务质量意识，使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。应注意个人卫生，严格执行岗位卫生程序。应严格按照企业制定的服务操作流程，提供规范化服务。管理1应有健全的企业管理规章制度，建立服务规范、服务质量控制、服务流 程及投诉处理等制度。2应在店堂醒目处悬挂营业执照、税务登记及各种相应的许可证等证照。3应建立健全安全检查、 环境卫生检查、服务质量检查和顾客投诉、 顾客 满意度等记录。建有
8、完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。4应参与社会公益事业活动，与社区有效融合，支持社区发展。特色展示1基本要求应形成显明的示范点形象，米取多种形式表达，并通过多种方式推广。2文化特色展示建筑和设施应与自然环境、 文化背景协调统一，并按照行业文化和示范 点特色进行布局和设置。工作人员服饰、背景音乐应和服务用具应具有示范点特质。应根据示范点特色，设立与行业和休闲相结合的文化展示区（点），安 排讲解，帮助消费者了解企业和行业文化。标志标识的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。应定期组织与示范点相关的特色文化活动，充分展现行业文化，吸引消费者参与和体验。应收集、整理和陈列相关历史文
9、化， 传承民族民俗文化，引入国外先进 文化，打造独特企业文化。3特色服务展示应有自己的特色产品、经营和品牌，并在经营管理和服务中予以展示、 表达、宣传和体现，增强品牌的感知度和美誉度。应根据示范点特色，宜设立体验区或项目，安排讲解、演绎、示范或指 导，帮助消费者进行特色体验。应充分运用现代科技手段，实施智慧服务。应向消费者提供爱心、耐心、细心、诚心、热心服务，为老、病、残、 孕等特殊消费者提供针对性服务。绿色服务应符合以下要求：a）应米用无毒、无污染的材料，减少使用咼能耗材料， 且米用节能环保 设计；b）应提供绿色食品，推广生态餐饮；c）应米用多种方式对消费者进行生态环境保护的宣传教育，倡导和
10、鼓励环境保护理念和行为；d）应从消费者视角审视服务环节， 通过流程再造，提高服务流程的便捷 性和有效度；e）应对原材料、制作过程、消费成本组成等进行展示或公示，实施透明 服务。4服务品质展示应在行业内具有典型性、 代表性，达到特色化、品牌化，在市场上形成 较大影响，具有较咼文化价值。应对行业的信息发布、品牌塑造、信息交流有平台（引领和示范）作用。服务质量检查评价与改进1服务质量控制应把服务质量纳入企业发展目标，健全服务质量管理制度， 落实岗位责任制。应实行服务承诺制，实施服务状态监控管理、服务效能管理。宜与供应商签订服务协议，规范供应商的服务。应建立健全服务流程规范标准。2顾客管理应实行客户体
11、验管理，定期对消费者满意度进行抽样调查。应建立客户档案，实行个性化服务。消费者满意度应达到 95%以上。3持续改进应建立并落实服务质量的自我评价和第三方评价制度。应有专人负责质量投诉管理工作，及时有效处理投诉，并有元整的记录档案。对消费者提出的意见和建议，应认真研究，并有效反馈。应制定有效的服务质量纠正和预防措施，对服务质量进行持续改进。表四：杭州特色休闲示范点自查表（附录）美食休闲示范点（A表）序号标准是否达标A.1 环境与空间A.1.1经营场所面积适当，应设置有前厅、餐厅、厨房等。A.1.2设置必要的功能区：前厅应有公示区和接待区；餐厅应有就餐区、服 务周转区和卫生服务区；厨房应有净菜工作
12、区、烹饪工作区、餐具工 作区和食物储藏区。A.1.3经营场所必须有疏散通道和安全出口，设置明显指示标志，不得遮挡、覆盖指示标志。A.1.4餐厅应符合 GB16153要求。A.1.5装饰应体现和展示美食相关历史、人文、科学等，具有示范点自身特 有的文化品位。A.2设施与设备A.2.1厅内墙面、墙角应有缓冲保护设施。有专门为儿童提供的安全座椅。A.2.2应有针对性语言对照、具有文化特色的菜单及饮品单。A.2.3餐具应符合GB/T 15067.2，一次性餐具应符合 HJ/T 202。A.2.4厨房洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的规定A.2.5厨房冷冻、保鲜、冷
13、菜加工设施齐备，生熟分离。A.2.6食品添加剂使用应符合 GB 2760的规定。A.2.7应配备安全清洁的食品专用流转设备。A.3 人员A.3.1应按照营养配餐师、厨师、餐厅服务、清洁等不同岗位设置和配备工 作人员。A.3.2餐饮服务人员应熟悉餐厅的特色文化，能熟练掌握岗位工作流程和业 务操作系统。A.3.3根据不同消费者的需要，提供包括语言、菜肴特色和企业文化介绍等 多元化服务。A.3.4应配备专职食品卫生管理员。A.4服务A.4.1宜展示原材料及加工制作过程，开展体验式消费服务。A.4.2应根据季节变化及时调整菜单品种，供应菜肴品种不低于菜单明示品种90%A.4.3应提供由县级（含）以上评比获奖的招牌菜。A.4.4对特色采肴应有相应的文化表述或展示。A.4.5宜运用智能化手段提供点菜、 出单和结算服务，应向客人出示结账单。A.
