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1、售楼处现场管理规范1、考勤规范(1)签到：项目组成员上下班实行签到登记的办法进行考勤记录，由项目组的后勤或经理助理负责监督。项目员工应准时上班，10分钟之内为宽限期项目可不予追究，超过10-15分钟罚款20元，每月累计3次者项目组通报批评并限期改正，屡教不改者予以清退；超过15-30分钟以上罚款30元，每月累计2次者项目组通报批评，屡教不改者予以清退；超过30分钟以上视为旷工处理，情节严重者项目组、营销事业部有权作出裁定清退。(2)作息时间：项目营业时间为8:3018:30A、销售现场排班由销售经理按实际情况制定，项目组可根据项目的销售情况延长营业时间。变更上下班时间需公司同意。B、项目组成员
2、每周休息一天。星期六、星期天、广告日或销售高潮期须全体人员到位。C每周周末由项目组制定下周现场排班表。(3)外出管理：项目组成员外出须报项目经理批准，未报批准擅自离开岗位者，按旷工处理并口头警告一次。项目经理外出办事应与项目后勤或助理交代好管理工作，并告知往返时间及联系的方式。(4)调休、请假：A、项目成员应工作需要须加班的，项目经理审核后可以同意日后调休，项目组应做好加班记录，调休可以实行累计连休的方式，但一次性累计调休不得超过2天，月累计调休不得超过4天，成员调休的具体时间项目经理有权根据项目的销售情况作出决定。项目经理调休须报区域主管/事业部主管同意，并办理好工作移交。项目成员请假一次性
3、超过3天须除部门审批外，还须由总经理审批，违者一律以旷工处理。B、项目成员事假一次性不得超过2天，一个月累计不得超过4天。C、项目成员调休请假程序：项目成员：填写假单O项目经理=顷目存档口人事部门存档项目经理：填写假单。事业部主管/区域主管=人事部门存档2、仪表规范(1)着装礼仪：A、售楼处有统一制服的，全体员工必须统一着装，仪表整洁。日尚无统一制服的，员工必须保持衣冠整洁；不穿奇装异服；身上不留有异味;违反处理：项目组员工无着统一制服者或着装不齐者，项目经理应责令其改正否则不得参与销售工作。(2)仪态规范：所有应该以立姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开,肩平，头
4、正，两眼平视前方。所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。不得用手指或笔杆指客人或为客户指示方向。(3)仪表规范：员工必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。头发要常洗、整齐，男职员头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；女职员不得留长指甲，不得涂有色指甲油。业务员需保持制服的干净、平整。3、售楼处现场规范1)维护售楼处的清洁卫生：A、上班前先打开窗户，后清洁环境
5、卫生；日擦拭各自的工作台、玻璃门、窗，清洗茶杯、烟灰缸；各自的工作台面不可零乱，茶杯位置要摆放一致，桌面上不得安放与销售无关的东西，准备好上班的各种资料。C售楼处外部不得见有垃圾，室内要时刻保持干净、整洁，地面不留污渍、纸屑；门窗不留有灰尘；D室内植物定时浇水、清洗、养护。E、下班时各种资料整理归位、环境清扫整理完毕，所有电器电源要关闭。违反处理：项目卫生经公司抽查或其他投诉不合格的，项目经理及当日卫生督查员负主要责任，一次不合格者，项目经理罚款50元，当日卫生督查员罚款30元。4、售楼处行为规范（1）操作规范：在售楼处内及相关岗位上班时间不得大声喧哗、吃零食、聊天、打瞌睡、看无关书籍，男职员
6、在售楼部内及接待客户时不得吸烟。讲究礼貌，客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临”，并递上名片，询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘，与何位销售人员接洽过。接待客户过程中，须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答，按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他销售人员做到言语一致，体现专业房地产员工的形象。客户离开时，接洽之员工须送至门口并道别，其他员工在可能的情况就近须向客户道别“再见”，“欢迎下次光临”。带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时，员工须走在客户的前面进行带路，为客户开关门、按电梯，并提醒客户注意安全。禁止说脏话、粗话，员工不得在售楼现场争吵，任何情
7、况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户，不能在客户面前争论，应私下协商,或于事后反映于上级领导定断。打私人电话时间不得超过一分钟；当值人员不得在前台休息。项目成员相互调班须经经理同意。销售过程中，不可随意向客户许诺。由于个人私自许诺而造成的经济损失，由个人全部承担。不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名并退还所收费用。项目成员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。如造成经济损失，全部由个人承担。未经批准，不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及相关资料不得
8、交给无关人员。尊重上司，同事之间团结友爱，绝对服从上司的合理安排，禁止有越级行为，一经发现严重处理。（2）电话接听要求电话铃响三声内须有人接听，且不得使用免提；问候语“您好，*项目”做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感；其他同事的客户电话尽量让当事人接听，如当事人人不在现场，应记录事宜负责反馈电话信息；在一部电话使用期间，非紧急情况，不得外拨另一部电话。三天内务必对客户进行追踪。（做电话接听记录人追踪）5、服务规范：（1）售前服务：现场接待、电话咨询解答，须详尽介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。介绍购房相关法律法规、手
9、续、法律文件的办理程序等。计算相关房款、应交纳税费，指导客户进行购房资金安排。提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。报告楼盘工程进度等相关信息。（2）售中服务接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签定合同、办理手续。准确、快捷、规范的填写认购协议书、商品房买卖合同等文件，应由项目经理审核。提供银行贷款按揭相关资料，出示相关法律、法规文件及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。（3）售后服务跟踪按揭、房地产证等手续办理的相关情况并及时通知客户。跟踪销售单元的回款情况。收集客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。询问购后感觉并尽可能提供相应帮助。严格做好销
10、售报表、各款项的统计及签收工作，按时完成周、月的总结报告。6、销售工具准备（1）销售手册整理规范（人手一份）1）必须有项目VI封面、目录，做到美观、大方。2）根据项目分为：背景篇（含区域规划、报纸信息、宏观信息、开发商简介、资料、代理商简介资料）项目篇（各种项目相关证件、项目总介绍、项目总平及地理位置周边详图、中庭效果、装修标准、配套设施、宣传图片、广告资料等）户型篇（包括总平图、各栋各层施工图及各类户型图（包括住宅、店面、车库）、装修效果图等）常识篇（包括商品房购房指南：商品房购买指南、按揭、户口方法、购房入户办理方法、购房缴费一览表、个人按揭贷款系数表；房产知识剪辑：消费者权益保护条例、工
11、程竣工验收新办法、商品住宅使用说明书、商品住宅质量保证书；其它：项目统一解说词等。）3）要包含日常销售客户资料表；4）有及时使用的价格表及销控表。（2）置业顾问必备资料夹每周目标、个人成交客户表、日工作记事；个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）；个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况；个人客户所有退房资料；销售手册；销售管理制度、规范要求、每月部门总结等属置业顾问掌握部分内容。（3）售楼处常用表格准备：1 ）日常销售客户资料表登记日常电话及来访的客户2 ）意向客户资料表登记电话及来访客户中意向较强的，及已成交的客户3 ）个人成交客户档案表业务员个人已成交的客户归档4 ）客户资料变更表客户地
12、址、电话、房号等变更记录5 ）项目销售周报表统计周销售情况6 ）报纸广告反馈电话登记表分析报纸效果及登记客户7 ）工程变更申请书客户及公司关于工程变更的要求。8 ）项目工作联系单特殊情况申请（价格、退房等事项）9 ）城市年轮客户会会员登记表成交客户、意向客户填写10 ）项目收款明细表根据项目收款实际情况按收款顺序登记（由专人填写）其中，报公司部分：11 ）项目销售日/周报表统计日/周销售情况12 ）个人总结报告（考核）-个人统计分析当月销售状况，总结分析13 ）项目总结报告（周报/月报）-统计分析项目组该进度销售状况。14 ）项目会议纪要-记录晨会、各类例会及与开发商的协调会15 ）每月市场调
13、研报告-根据市场动态出具16 ）本月项目费用及下月预计费用明细本月实际费用支出及预计费用17 ）成交案例及成交心得每位置业顾问提交两篇心得以上所有表格的填报情况由项目组高级置业顾问、经理助理或项目专人负责监督填写。7、售楼处会议规范（ 1）晨会（为探讨型、激励型会议）时间：控制在30分钟左右，在卫生做完以后，根据内容可调节。内容为：A、报当日各销售，检查卫生状况；日当日预留及可能成交的客户提报（销控）；C检查昨日报表、客户卡片（成交、准客户等）；D昨日客户接待分析，发生的情况分析以及接待技巧方式等辅导；E、公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通；F、布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标；G专项目标的跟踪反馈；H根据销售过程中发生的客户特殊问题进行统一口径讨论；（ 2）夕会：（为通报性、总结型会议）时间：控制在10分钟左右，根据内容可调节。内容为：A通报当日成交情况；日第一置业顾问检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）C有无需要立即解决的问题等；D每日第一置业顾问负责短信通报（将当日客户接待、销售、签约情况通报短信接收人：总经理、营销事业部总监、项目经理）E、当天成交心得分享讨论。
