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1、 广东省地方标准网络交易服务规范 网商投诉处理编制说明一、任务来源网络交易服务规范 网商投诉处理是根据广东省质量技术监督局批准的2011年广东省服务业制修订计划项目（第一批）的要求起草制定的。本标准由广东省质量技术监督局提出并归口，广东省网商协会、广东省标准化研究院、 、 、 联合起草。本标准为推荐性广东省地方标准，是我省网络交易规范化管理建设过程中亟需制定的标准之一。本标准规定了网商在处理投诉过程的术语和定义、投诉处理指导原则、投诉处理的基本要求、投诉处理程序和投诉处理的持续改进等方面的内容。本标准适用于所有网商，包括从事电子商务活动的网络商品经营者和网络服务经营者。二、编制的目的和意义在信
2、息技术高速发展的今天，网络环境下的商品和服务交易有着其独特的运作机理，且网络交易过程中总会出现这样或那样的问题，特别是投诉事件的处理，这些问题严重影响着网络交易的健康、持续发展。对此，我国至今还没有一部专门针对网络商品和服务交易和消费者权益保护的全国性法规和技术标准可以作为处理问题的依据，仅只能靠商家的自律。因此，建立一套完整的技术标准更显尤其重要。与此同时在规范网络商品和服务交易行为的过程中，必须结合网络的特点，找出网络商品与服务交易中的共性，建立一个专业、权威的统一标准，使各种形态的网络交易投诉在一个大标准范式下进行交易服务运作。标准的规范化有利于改变目前无序的网上交易市场现状，规范市场环
3、境，建立消费者信心，改变业态环境，使得网商的生存环境也得以改善，使得这个市场可以健康持续的发展。 本标准为建立和实施有效和高效的网络交易投诉处理过程提供指南，以使网商及其顾客、投诉者和其他相关方受益。 无论网商的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和服务的改进，而且当投诉得到妥善处理时，网商的声誉可以提高。在全球化市场中，本标准提供了可信任的一致性投诉处理方式。使用本标准所描述的投诉处理过程能够提高顾客满意度，鼓励顾客反馈（包括不满意时的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高网商的国内与国际的竞争力。实施本标准中所阐述的过程，将能够为投诉者提供一个开
4、放并有回复的投诉处理过程，提高网商以一致、系统和积极响应的方式解决投诉的能力，以使投诉者与网商都满意，提高网商识别投诉的趋势、消除投诉的原因，并改进网商运作的能力，帮助网商采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励网商工作人员改进与顾客相处的技能，为投诉处理过程、解决投诉的问题、改进相关过程提供持续评审和分析的基础。三、编制的原则和思路在本标准项目研究过程中，我们坚持六大原则：（1） 贯彻国家有关法律法规和政策国家的法律法规，比如国家工商行政管理总局第49号令、网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法等，是维护本标准利益相关方的根本保证。同时该标准是一项技术负责、政策性很强的工作，直接关系到消费
5、者、网商等利益相关方的利益。因此，在我们制定的标准的相关规定均不得与有关法律法规相违背。（2） 统一性原则在标准的编制过程中，我们积极采用质量管理 顾客满意组织处理投诉指南（GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004）、质量管理体系 业绩改进指南（GB/T 19004-2000）、投诉处理指南（GB/T 17242-1998）、网络交易服务规范（SB/T 10519-2009）等相关标准，并保持了与这些标准的一致性。（3） 信息沟通原则信息和信息沟通在处理投诉中起到关键作用。因此，在本标准的编制过程中，充分考虑了信息和信息沟通的作用。比如应向顾客、员工和其他相关方公布如何进行
6、投诉等信息。投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息。投诉处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚等。（4） 可获得与公平性原则投诉处理服务的可获得行，应不受地点、社会和经济因素，以及身体或心理机能障碍等影响。因此在标准的编制过程中，为维护公平，应确保不会歧视任意特殊顾客群体。（5） 代表均衡原则在标准的编制过程中，我们充分考虑所有利益相关方，并保持了均衡性。特别是考虑了不同规模网商的差异性。（6） 满足顾客的期望在标准的编制过程中，我们以满足顾客需求为根本宗旨。同时不断通过持续改进，进而提高顾客满意度。四 编制过程广东省地方标准网络交易服务规范
7、 网商投诉处理课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，课题组在广泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，经过深入的探讨，提出本标准项目的标准草案大纲。1、 项目立项前的准备在本项目立项前，由广东省网商协会牵头在省内开展了项目立项前的广泛调研、走访等，进一步明确了立项的意义，基本确立了标准编制的主要框架和内容。2、 标准起草小组的成立2011年4月，项目得到省质监局立项后，广东省网商协会联合广东省标准化研究院、华南理工大学、广州摩拉网络科技有限公司、广州唯品会信息科技有限公司等单位，成立了标准起草小组，从事网络交易服务规范 网商投诉处理标准的起草工作。3、
8、资料的收集2011年5月，标准起草小组开始广泛收集国内外网商处理投诉的相关资料。一方面，不仅收集了国内外已有的与网商投诉处理相关的规范、标准，如质量管理 顾客满意组织处理投诉指南（GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004）、质量管理体系 业绩改进指南（GB/T 19004-2000）、投诉处理指南（GB/T 17242-1998）、网络交易服务规范（SB/T 10519-2009）等，还收集了国内著名网商，如淘宝网、当当网、卓越网等处理投诉的相关规定。另一方面，标准起草小组成员还进行了大量走访，寻找目前网商、投诉者以及利益相关方在目前网商投诉处理中面临的问题。4、 网络交易
9、服务规范 网商投诉处理初稿的编写2011年6月-7月，根据上一阶段标准起草小组收集的大量资料，与目前我国网商投诉处理现状想结合，标准起草小组经过多次研讨，确定了标准的初步框架，编写了网络交易服务规范 网商投诉处理的初稿。6、网商交易服务规范 网商投诉处理对初稿征求意见2011年8月召集广大企业召开座谈会针对初稿征求意见。对初稿的各项内容逐个讨论，深入探讨，获得企业大量的宝贵意见。7、网商交易服务规范 网商投诉处理初稿的修订2011年9月，标准起草小组通过对企业座谈会征求意见提炼、整理，以及对广东省著名网商广州摩拉网络科技有限公司（梦芭莎）、广州唯品会信息科技有限公司等企业的走访调研，结合个方面
10、的意见与建议，反复推敲，形成了网商交易服务规范 网商投诉处理初稿修订稿。8、网商交易服务规范 网商投诉处理征求意见稿的编写2010年10月，通过在协会内部对企业和消费者更大范围的征求意见和进一步的修改完善，最终形成了网络交易服务规范 网商投诉处理地方标准的征求意见稿。重点对不同规模的网商进行了设定。五、标准主要内容本标准的内容包括网络交易投诉处理相关术语和定义；网商组织在处理投诉过程中的指导原则；网商组织在处理投诉过程中的基本要求，包括网商投诉处理机构的设置、投诉处理机构的职责和权限以及网商在人员和物质方面的资源保障；投诉处理过程的运行包括投诉的沟通、受理、处理以及投诉处理信息的记录与保管，最后提供网商持续与改进投诉处理的方法。本标准还添加了小网商企业指南、投诉者登记表、网商的分类、投诉处理记录表、处理意见、投诉处理流程这些资料性附录，以充实标准内容，为广大网商投诉处理的设置、保持及改进提供依据。广东省网商协会二一一年十一月三日合力并进 诚信共赢
