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1、正确处理顾客投诉一、正确处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的服务人员来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，“真 诚服务，追求完美”是公司倡导的服务理念。我们应该对顾客投诉持有正面的态度，将顾客 投诉作为与顾客交流的机会，通过及时妥善处理顾客投诉，帮助顾客解决所遇到的问题，努 力培养顾客的忠诚度。1. 投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到商家的关注和 重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会 不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效 地为商家赢得顾客的
2、高度忠诚。【资料】：美国白宫全国消费者调查统计：即便不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有 多少？A）不投诉的顾客：9%会回来，91%不会再回来；B）投诉没有得到解决的顾客：19%会回来，81%不会再回来；C）投诉过但得到解决的顾客：54%会回来，46%不会再回来；D）投诉被迅速得到解决的顾客82%会回来，18%不会再回来；E）4%的不满意顾客会向你投诉， 96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的 不满意告诉1620人。从上表可以看出，那些向商家提出中肯意见的人，都是对商家依然寄有期望的人， 他是期望商家的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉 的顾客对于商家而言是非常
3、重要的。 对服务不满意的顾客的投诉比例是：4%的不满意顾客会投诉，而96%的不满意顾客通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给 他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对商家不满，但是只有4%的人 会向你说。因此，有效处理顾客的投诉，能有效地为你的商家赢得顾客的高度忠诚。2. 满意度的检测指标顾客满意度的检测指标是顾客的期望值和服务感知之间的差距。顾客满意度的另外一个检 测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而顾客投诉在 很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对顾客投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖
4、度等“五度”的投诉。3. 投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的顾客有 9%会回来，投诉没有解决的顾客 有 19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？顾客有受尊重的需求，投诉 尽管没有得到解决，但他受到了商家的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客 人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您 推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。” 实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所
5、以， 投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10 个百分点。投诉得到解决的会有54%的顾客会回来，继续在这家商家里消费，有46%的人不会再回来， 而投诉被迅速得到解决的，有 82%的顾客愿意继续在这家商家消费，有 18%的人不会再回来。 这个调查统计分析说明，商家需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉， 把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护商家自身的高大形象。挽回顾客对企业的信任 也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回顾客对企业 的信任。【案例】 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一 些问题，当时这款洗
6、衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投 诉电话以后，24 小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次 的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任 何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到 了一家商家对顾客的尊重和重视。海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在 今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到 最低点，反而会扩大。【案例】 2001 年，日本三菱公司发生
7、了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕 杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司 对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国商家鉴定车的问题不 算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷 纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很 消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所 有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处 理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不
8、能正确处理顾客的 投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。及时发现问题并留住顾客有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品 和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给商家 提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下， 依然能做得那么出色，正是因为它提供给顾客一个更好的营销手段顾客定制。二、顾客投诉的原因分析1. 顾客离开的原因 经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得 产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。【自检】目前，我们是不是也存在售
9、后服务态度上的问题？很多顾客投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。处理投诉过程中的“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂”在顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单问题时，处理问题的员工很可能 脱口而出这类话，结果常常是激起顾客的极大反感。 “一分钱，一分货”这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到促销员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，结果往往会造成双方争吵。 “不可能，绝不可能发生这种事儿”一般服务人员对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出投诉时，员工 常常习惯成自然地用这句话来回答。其实，这句话严重地伤害到顾客，因为这句话表 示我们的
10、员工不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎。 “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我们商场只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产的，但是商场引进其商品进行销售，就应该对商品本身的 质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，其结果只能代 表店方不讲信誉。 “这个问题我不大清楚”当顾客提出问题时，服务台员工的回答若是“不知道”、“不清楚”，不仅说明我们 的员工不够尽职，而且让顾客认为这家商场没有责任感。 “我绝对没有说过那种话”在商场上不应有“绝对”这个词存在，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主 观意见强加在自己身上，让人听了很不舒服。所以，服务台员工最好不要使用。【案例】崔小
11、姐一个人去商场买裙子，看中了一条款式新颖、价格较贵的连衣裙，大小合适，但是她 又拿不准这条裙子是否真的很适合自己，便去问服务台员工小李：“我先买了这条裙子，如 果没有质量问题，是否可以退换呢？”小李承诺说：“如果您家里人说不好看的话，一个星 期内可以拿回来退换。”当崔小姐回到家，先生建议她退掉，因为裙子的颜色显得人老气，崔小姐就去找那位员工， 要求退货。可是小李却坚决不肯退货，只同意换货，而且否认当初关于“可以退换”的承诺， 说：“我绝对不可能说那种话。”崔小姐非常生气，坚持非退不可，不然就告到店长那里，说小李说谎话。【自检】以上案例中的促销员小李究竟错在哪里，如果换成你来处理崔小姐的投诉，你
12、会怎么做？ “这是本店的规定”以“对不起，这是本店的规定”之类的话来应付顾客的投诉的员工为数不少。事实上，商店的店规是为了提高员工的工作效率而制订的，制订店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由，因此，即使顾客不知情而违反 了店规，员工也不可以用店规当做挡箭牌来责怪顾客。否则，不仅无法解决问题，反 而会更加深了误会，造成顾客的更大的不满。 “总是会有办法的这类态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种“车到山前必有路”的不负责任 的态度对于急着要求解决问题的顾客来说，实在是令人顿足、失望。 “改天我再和你联系”这也是不负责任的推辞，如果顾客提出的问题确实需要花费
13、一些时间才能解决，服务 人员最好的回答应是“三天以后一定给您办好或者“X月X日以前我一定和您联系给 顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客妥善地解决问题，另一方面也 不会让顾客感到是在受愚弄。以上都是处理顾客的投诉时要避免使用的“禁句”，因为这些话容易刺伤顾客的心，从而带来更大的不满。相反，在接受顾客的投诉时，如果你能设身处地站在顾客的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用，也给我们的工作提供了方便。2. 顾客投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品 或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成
14、显在化抱怨，而显在 化抱怨即将转化为投诉。比如顾客购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉， 但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投 诉，最终看到的是投诉。3. 顾客投诉产生的原因商品质量问题售后服务维修质量顾客服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对商家经营方式及策略的不认同顾客对商家的要求或许超出商家对自身的要求顾客对商家服务的衡量尺度与商家自身的衡量尺度不同 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对商家的过高要求而无法得到满足当顾 客购买商品时，对商品本身和商家的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些 愿望和要求得不到满足，就会失去
15、心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的 行为，这就是顾客的投诉。三、正确地处理顾客投诉的原则1. 先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。 什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先 关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道 理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正 确处理顾客投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。2耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现
16、了一个小问题， 提出来替换，但是服务人员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但 是事实上，他的抱怨中，更多的是服务人员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的， 情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原 则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平 衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞 清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效
