浙江省台州医院病人投诉处理制度

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1、浙江省台州医院病友投诉处理制度 （员 工 版）1 总则为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。2 范围 本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉：2.1 与医疗质量有关的投诉。2.2 与服务有关的投诉。2.3 与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。2.4 工作失误投诉。2.5 病友提出的各类提案、建议、批评与意见。3 引用文件-浙江省台州医院投诉受理首问制-浙江省台州医院职业道德积分管理制度-浙江省台州医院安全医疗积分管理制度4 术语4.1 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。5

2、 投诉处理原则 对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理，即：当接到一个投诉时: 一个不漏地记录；一个不漏地处理;一个不漏地随访;每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。6 投诉处理要求6.1 投诉响应时间：3分钟内为大于80%，10分钟内大于90%；30分钟内大于95%；30分钟以上100%。6.2 病友投诉处理结案率：30分钟内大于50%；2小时内大于60%；1天内大于70%；3天内大于80%；1周内大于85%；2周内大于90%；2周以上为100%。6.3 投诉随访率1周内大于90%，2周内达100%；6.4 投诉处理病友初次随访的满意率大于90%。最终随访满意率达100%。7 投诉方式

3、与途径 可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。除此之外的任何其他方式 ，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给予受理。7.1 当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。7.2 书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。7.3 电话投诉是指病友拔打医院投诉电话：85311234等。8 投诉受理部门 全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。9 投诉处理程序9.1 受理病友投诉需统一填写台州医院投诉案例统计表（以下简称统计表，见表1）、台州

4、医院科室投诉登记表（以下简称登记表，见表2）和投诉移交联系卡（以下简称为移交卡，见表3），作为部门管理材料保存。9.2 投诉在受理人权限范围内能自行解决的，应立即解决，并填写“统计表”一份，作为保存材料,便于汇总分析。9.2 若需移交投诉，投诉受理人应在第一时间内网上填写 “移交卡”提交到服务中心，同时将医患协调联系卡见表4交与投诉人，随身送达服务中心。受理“特急”、“紧急”投诉应立即与服务中心当面联系，跟踪处理情况。并填写“登记表”一份，归部门管理，作为管理资料。9.3 服务中心接到“移交卡”后，应按投诉类别、处理时限要求，组织调查，答复病友。认定投诉性质，性质严重者，投诉处理结案后填写台州

5、医院投诉处理卡（以下简称处理卡，见表5），依据有关规定给予责任部门/个人相应处理。9.4 责任部门接到服务中心提交“处理卡”后，组织改进工作，并将“处理卡”于3个工作日内发至服务中心：。投诉处理程序总体框架按上述进行，具体投诉处理流程则按照“投诉处理五步法”：即受 理答 复改 进回 访行 动分别建立正常投诉处理流程、升级投诉处理流程（指未上升为医疗纠纷的投诉，如部门/员工移交的投诉。上升为医疗纠纷的则按医疗纠纷处理流程进行）、投诉事件内部处理流程，指导受理员工操作，以规范程序公平、公正对待病友。正常投诉处理流程见附表7升级投诉处理流程见附表8投诉事件内部处理流程见附表910 投诉处理职责 处理

6、病友投诉实行“首问负责制”。10.1 部门/班组/个人10.1.1 主动征求病友的意见。10.1.2 受理病友的投诉，主要为：10.1.2.1各临床、医技、行政职能部门主任、护士长为受理投诉的有效责任人；10.1.2 .2 受理病友投诉实行“首问负责制”，全院任何部门/个人均有承担受理病友投诉的责任和义务。10.1.2 .3在受理人权限范围内能够解决的，要及时解决答复。对于超出能力范围或投诉人对处理结果表示不满意时，做好投诉移交工作，并主动向病友说明情况，同时向本部门科主任/或护士长报告。10.1.2 .4部门于每月月初5号前将本部门的投诉情况汇总提交至服务中心（在事件上报系统进行网上上报，具

7、体见附表1）。10.1.3 各部门在服务过程中,做好医院投诉电话：85311234告知工作，引导病友进行规范投诉。10.2 服务中心：10.2.1 负责管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行、畅通无阻。10.2.2 负责病友投诉相关信息告知，保证投诉处理透明性。10.2.3 投诉案件受理、答复、调查审核、处理、回访等工作。10.2.4 处理方式的拟定及责任归属的判定，及病友投诉改善方案执行的督促及效果确认。10.2.5 定期对全院投诉情况进行分析汇总，利用质量1+3模式，进行品质改善，提升服务能力。10.3 质量改进部10.3.1 负责策划、建立、维护病友投诉处理制度。10.3.2 配合服务中心做

8、好参与投诉活动科室住院病友服务状况调查、分析，对调查中发现的服务问题及时与服务中心沟通。10.3.3 做好升级投诉（上升医疗纠纷）的协调处理工作。10.3.3.1处理方式的拟定及责任归属的判定；10.3.3.2 医疗纠纷改善方案执行的督促及效果确认；10.3.3.3定期对全院医疗纠纷情况进行分析汇总，利用质量1+3模式，进行品质改善，提升服务能力.11 投诉处理时限投诉类别涵盖意义处理时限与方式特急投诉因医疗质量、药品、器械设备等使用不当、工作失误等导致病友精神和物质双方面损失引发的投诉，不及时解决可能发生争吵等情形，影响医院声誉。第一时间内现场立即处理.紧急投诉因医护人员服务态度或其他问题引

9、发投诉澄清事实，给予相应处理，应在一天内予以解决。普通投诉病友或家属提出的各类提案、建议、批评与意见。在受理后一周内给予答复。12 投诉赔偿金额核决权限根据引起投诉类别及造成结果严重性，主要适用于有过失投诉和虽无明显医疗服务过失但确给病人造成不必要的损失或麻烦的投诉，包括给病友造成精神和物质双二方面的损失。病友投诉赔偿金额核决权限投诉金额300元以下200元以下50元以下核决权限部门科主任护士长一线员工具体操作方法：12.1 对符合投诉赔偿金额者责任科室先垫付现金给投诉人。12.2 责任部门主任/护士长填写领条，写明支出项目名称和赔款金额，一式三份，领条上必须有投诉人、投诉受理人、责任部门主任

10、（护士长签名）、服务中心主任签名。第一联由受理部门留存，第二联交服务中心作为记录和处理依据，第三联交财务科作为科室财务支出依据。13 投诉责任追究处罚13.1 对投诉问题责任人，必要时向病友赔礼道歉。13.2 情节严重者，服务中心需提交相关委员会进行讨论，根据浙江省台州医院职业道德积分管理制度、浙江省台州医院安全医疗积分管理制度相关规定，给予职业道德积分、安全医疗积分扣分处理，必要时追究相关部门的领导责任。13.3 责任部门对投诉事件整改不力，造成不良影响或导致病友再次投诉，按医院有关规定给予相应处罚。13.4 责任部门接到服务中心“处理卡”后未在规定时间内反馈，需按医院有关考核规定进行处罚。

11、14 实施与修订本制度由质量改进部组织相关部门进行共同探讨和研究后制订，自颁布之日起实施，在实施过程中可以补充和完善。此前台州医院投诉制度随之取消。本制度解释权归质量改进部。15 质量记录15.1 投诉统计表15.2 浙江省台州医院科室投诉登记表15.3 投诉移交联系卡15.4 医患协调联系卡15.5 浙江省台州医院病友投诉处理卡16 附件附件一：投诉处理沟通语言规范附件二：投诉意外状况控制附件三：电话受理投诉工作规范附件四：病友投诉首问负责制 投 诉 处 理 制 度 （病 人 版）围绕病人最关心在哪里可以投诉、如何投诉、医院对投诉处理态度如何等三个问题为基准，特制定投诉制度病人版，目的是引导

12、病人进行规范投诉，增加医院聆听病人心声的机会，改进服务。1 投诉范围 当你在以下诊疗服务过程中，如有抱怨或不满意，均可进行投诉，如1.1 与医疗质量有关的投诉。1.2 与服务有关的投诉。1.3 与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。1.4 工作失误投诉。1.5 各类提案、建议、批评与意见。2 投诉渠道：2.1 当面投诉2.1.1 医院实行投诉首问负责制，即医院的一线员工均有义务在第一时间内受理您的投诉，如医生、护士、护工、医技、后勤人员等等。2.1.2 在医院的大门入口处西侧设有投诉受理点，由专人接待投诉。2.2 书面投诉2.2.1 在住院病区设有投诉箱。2.2.2 医院投诉邮寄地址

13、（临海市西门街150号，服务中心收）。2.2.3 网上投诉 邮箱。2.3 电话投诉2.3.1 医院投诉24小时热线电话为：85311234；院内电话：1234。3 投诉程序3.1 当面投诉第一步: 一般情况下，首先向所在部门工作人员进行投诉，如住院病人：为病区工作人员；门诊：为门诊、辅助检查部门等工作人员。并详细描述投诉事件经过、投诉对象姓名，受理人会在第一时间内作出反应。第二步：若你对受理人处理投诉的方法感到不满意，或受理人未在收到投诉后约定时间内给予最后答复，你可以向服务中心寻求协助。第三步：服务中心会组织调查，作出答复。并对你的信息进行保密。3.2 书面投诉第一步：请你用文字形式详细描述

14、投诉事件经过、投诉对象、部门以及你的详细联系方式（姓名、联系电话、地址）等信息后邮寄台州医院，服务中心收；你也可以进行网上投诉，即将上述投诉信息详细记录后发送邮箱。第二步：服务中心根据投诉事件性质在规定时间内作出处理，并与你联系。请相信工作人员会为你保守秘密。第三步：若一时解决不了的，服务中心会与你进一步沟通，直至问题圆满解决。3.3 电话投诉第一步：你可以拨打投诉热线85311234，院内电话1234或其他相关电话进行投诉。第二步：详细告知投诉经过、联系方式、姓名、投诉对象及部门等信息。请相信工作人员会为你保守秘密。第三步：服务中心工作人员会组织调查此事，在规定的时间内给出处理结果，如一时解决不了的，会进一步与你沟通，直至事件圆满解决。附件一： 投诉处理语言规范针对“投诉处理五步法”，对各步骤采用语言规范细化如下： 阶 段质 量 要 素注 意 事 项语 言 规 范受理阶段聆听/记录1、询问投诉人，切忌打断、作出敌意或辩解的反应，不与投诉人争辩，让投诉人把话说完；2、应