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1、汽车维修业务接待期末考试试卷（A）姓名班级学号2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬题号一二三四五总成绩评卷人得分忘我的工作精神。这是（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。A、爱岗敬业C、办事公道3、仪态包括（A）B、诚实守信D、服务群众A. 站、坐、行 B.站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表:填空题（每锹据我国其前5加的使用情况，客户大致可以分得分为私家车、营运车辆、公务阅卷入车辆用户三类。P402.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P453 .一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健
2、因素、满意因素。P634 .汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P895 .汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P1154、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C）A.20-30公分B.30-80公分C.80-120公分D.120-150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C）以内接的电话，以表示对客户的尊重？得分阅卷人二：选择题（每题3分，共30分）1、机动车维修服务规范经中国质量监督管理局审查通过，自2012年A、5声B、4声C6.一般轿车的常规保养间隔里程、3声D、2声/时间为（B）,以先到达者为准。（C）起实施。P93项目四A、10000k
3、m或1年C、2000km或3个月、5000km或半年、1000km或1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法?A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5C、紧密关系 D以上皆是A ）的整体检查、鉴定，以、车辆的外观状况、车辆的配置及手续（B）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8 .当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（A）项目六A、法律关系B、朋友关系9 .进服务站检验指对送修车辆的（确定维修方案。项目六A、性能和技术状况BG车辆维护部位D10
4、.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（D）A客户姓名B、客户地址C、移动电话号码D、客户职务从事汽车维修业务接待员。（X）2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。（，）4 .业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（X）5 .客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（，6 .客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（X）7 .据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8 倍。（x）8 .将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（x）9 .预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中
5、心安排工作（V）10 .汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（V）1四爷皤呼维修题曲彳分为规3绮的主要内容有哪些?P292 .汽车维修服务接待流程包括哪几个方面？P55P1233 .客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。P64页4 .一般问候、打招呼施15左右鞠躬礼。（V）5 .不能申请索赔整车的情况？P92页得分五：论述题(共15分)阅卷人1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？(1)为对客户造成的任何不便道歉；(2)诚心诚意地检查问题；(3)清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；(4)诚实的承认服务站的错误；(5)说明重做的修理费用完全由服务站承担；(6)说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站
