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1、购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/ZC0603(第二版)发放编号:受控状态 :2000年 7月 6日发布目录第一章商场服务规及服务流程3第一节服务规 - 3第二节服务流程 - -5第二章日常工作管理-8第一节员工早训- 8第二节交接班 - -9第三节班中就餐、休息10第四节迎、送宾10第五节商场值班管理11第六节商场奖罚单使用管理13第七节督导巡视制度-13第八节客梯贴宣传广告规定14第九节播音管理15第十节更衣室管理 - 16第十一节更衣柜管理16第三章售后服务管理17第一节商品退换18第二节顾客投诉处理规定19第四章商场部量化考核办法20第一节员工服务行为规量化考核-21第二节楼层
2、现场管理量化考核-24第一章 商场服务规及服务流程第一节服务规一、仪容仪表1、仪容( 1)员工发型端庄、 文雅不染黑色以外的颜色, 女员工披肩发必须用发卡或发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留须、大鬓角。( 2)女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在卖场化妆。( 3)保持个人卫生,常洗澡,勤换衣。( 4)保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。( 5)禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。2、仪表( 1)着工装上岗, 要求工装整洁无污迹, 衣扣对齐,裤线烫直,领带(领花)打正;不得挽袖、卷裤脚。( 2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他
3、人工号牌上岗。( 3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。( 4)上岗应穿黑色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过 5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋,严禁拖踏。3、饰物( 1)女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于 1cm)及一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外) ;男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于 1cm)。( 2)从事首饰销售的人员,不得佩戴任何饰物上岗。( 3)手表式样不得过于夸大、鲜艳。( 4)不得佩戴有色眼镜上岗。( 5)除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品
4、上岗。二、服务用语1 、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话。2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。3、顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心! ”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等” ;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。4、展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?” ;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再来” 。5、当顾客所需商品暂时无货时, 要抱歉地向顾客说 “对不起,现在暂时无货,请您留下
5、,有货时我们及时通知您” ;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”。6、顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟” ;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解” 。7、送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。8、劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要.”。9、遇到刁蛮顾客, 应保持冷静, 以理服人,以情动人,不顶撞;若不好处理,可移交楼层管理部。10 、遇到顾客撕开商品包装,应告诉顾客“对不起,影响了二次销售,希望您能购买”。11 、顾客之
6、间发生争吵,应出面调解,语言委婉,以免影响其他顾客购物;如调解无效,及时通知保卫部处理。12 、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这不是我们的职责围”。13 、服务忌语(1)有损商场信誉和形象的话不说。(2)有损顾客人格和自尊的话不说。(3)刺激顾客、激化矛盾的话不说。(4)方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。(5)夸大其词的话不说。(6)在服务中,绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。(7)在服务中,应如实说明商品的质量、性能等,不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。三、行为举止1、标准站姿:脚跟并拢、脚尖成 60 度站立,挺胸、收腹、沉肩,双臂自然下垂放在身体两侧
7、或腹前交叉(左手放在右手之上) ,头部端正,目光平视前方,自然轻松,保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物,不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得东西望、摇头晃脑或愣神。2、鞠躬:分 15 度和 30 度;保持标准站姿,一般迎送客用15 度;需表示特别感谢时用 30 度。3、行走姿态:行走应轻快、矫健;挺胸收腹,目视前方,两肩平齐,步态自然大方;不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高;不得手插口袋或打响指;不得勾肩搭背;不得在商场随意跑动。4、引领顾客: 走在顾客前方一侧, 距离不宜过大, 并以余光回顾顾客是否跟上,拐弯处应回身以手势引导; 对迎面而来的顾客应侧身礼让, 不近身(20公分)、不超越同行的顾客;不
8、与顾客争道抢行(因事需要超越的,要礼貌致歉)。5、接(打)铃响两声接起并问候: “您好,华宇购物中心 * 部”,不得因接而对顾客置之不理,不打私人或聊天。四、柜台纪律1、不准在商场扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在商场会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语,严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗(特殊岗位除外) 、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10 、不准将顾客丢失的物品据为己有。1
9、1 、不准为个人方便,使用所售商品或样品。12 、未经许可不准随身携带 BP机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价,做到“一货一签” 、“货签对位”;标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、需调试的商品,出售时要开箱验机,因未开箱验机而带来不必要的损失,由当事人承担。3、贵重商品在销售中,营业员要实行一对一服务,不准一人接待多位顾客,在选择比较时, 台面上不宜超过两个样品;如数量较多时, 应选好一件收好一件,待付款完毕,再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报,并按批复意见进行
10、下架返仓或削价处理。7、对于商品的调变价,必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、试销品、削价品要有醒目标识,并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程一、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡,自检仪容仪表,做到精神饱满。2、参加早训清理区域卫生,检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候( 1) 再检个人仪表:着装整洁,符合仪容仪表要求。( 2) 定位站立:站姿标准,表情亲切自然,随时准备迎接顾客。4、迎接( 1)顾客前来问询时,应微笑致意: “您好,很高兴为您服务。 ”( 2)耐心回答顾客提出的各种问题; 如对顾客提及的情况不了解, 应道“对不起”,并迅速问明情况,再做解答或委婉
11、致歉。( 3)接到问询,应礼貌回答,若对方问询容不清楚时,应对顾客说: “请您稍等,我给您咨询一下” 。( 4)敬老爱幼助残,做好各项便民服务,并对有特殊需要的顾客热情服务。( 5)当服务工作结束时,应对顾客说: “很高兴为您服务,欢迎再次光临。 ”5 、营业结束( 1)送宾音乐响起,规站立,目送顾客离店。( 2)送宾音乐结束,整理服务台,清扫卫生,关闭电源,刷卡,更换工装,离店。二、营业员服务流程1、参加早训2 、准备(1)按时更衣、刷卡,自检仪容仪表,做到精神饱满。(2)做好营业区卫生,做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。(3)检查商品数量、质量、品种,及时接货、上货,保持商品列美观、新颖
12、醒目。(4)检查价签、标签(价格、说明、标识等)与商品是否相符,整理 POP及其它宣传品,使其规。3 、恭候(1)再检个人仪表:着装整洁,符合仪容仪表要求。(2)定位站立:一人站中间,两人站两边,多人等距站;站姿标准,表情自然,面带微笑。4 、接待(1)当顾客走近时,应点头致意, “您好,欢迎光临华宇购物中心” 。(2)对进入货区的顾客要细心观察,揣摩分析其购买心理,做到关注而不盯人,为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。(3)当发现顾客对某些商品发生兴趣时,要把握时机,适时接待。(4)当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”5 、展示促销(1)根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法,激发顾客的兴趣和购买欲望。(2)介绍商品,实事求是。针对顾客的不同需要,提供咨询建议,帮助顾客比较判断,促使顾客做出购买决定。(3)顾客决定购买时,应帮助挑选,并讲明注意事项及售后服务容( PO