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1、课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看.观看课程测试成绩:10.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1 聆听有五个境界，其中不包括： A 设身处地地听B专注地听C 实应D虚应 正确答案： C2。 ()的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。 A 评价式 B 转移式C 重复式D 碰撞式正确答案：D3.关于接电话的基本礼仪,下列表述不准确的是: A在电话响起时,应在铃声响起的第一声拿起电话 B 如需让对方等候,应该询问对方是否可以等候,并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间C 当接到的电话需要转给别人时，要向客户解释转接电话的原因和转给何人 D等客户挂完电话后自
2、己再挂电话正确答案： A. 对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括: 用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松 B 最后拍板决定时，切忌重述细节C 认真聆听客户的倾诉,思考并做出回应,表示理解客户目前的处境、心情和选择D 提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致,让对方接受合理的让步 正确答案: B5。 关于聆听的技巧，下列表述错误的是： A不打岔，用行动表示自己在听 B 有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策 C 对于客户所说的每句话，应立即一一进行回答 D发问,然后专业倾听正确答案： 6.在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到： A 提有益的建议，但是不要施加太大
3、压力 B有耐心,与之温和交谈 C 坦率，有礼貌，同时保持自控能力D提供周到服务，并显示出专业水准 正确答案: 7服务按照同理心的使用情况可分为四个等级，其中，忽略客户，不理会客户的情绪、感受,对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于： A L等级 BH等级C L等级 HH等级正确答案: 判断题8。 在沟通中,客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确。 对于VP大客户，服务人员应尽量采用电话服务的方式。此种说法: 正确 错误 正确答案： 错误10。 在转接电话过程中，遇到无人接电话或电话一直占线的情况，不能只简单地告诉客户说接不通，应当礼貌地请客户留下相关信息。此种说法: 正确 错误 文中如有不足，请您指教！ /
