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1、东北大学21秋客户关系管理在线作业二答案参考1. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D2. 没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B3. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A4. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。( )A.错误B.正确参考答案：B5. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大
2、B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A6. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户参考答案：B7. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D8. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 数据挖掘的数据来源包括( )。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD10. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户
3、满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B11. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C12. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B13. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )
4、。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益参考答案：B16. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C17. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C18. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的
5、形式。( )A.错误B.正确参考答案：B19. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC20. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B21. 客户服务就是指售后服务。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度参考答案：C23. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造
6、的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B24. 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以( )为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家参考答案：C25. 企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则( )。A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节参考答案：ABCD26. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A27. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC28.
7、旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对29. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A30. 市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )A.错误B.正确参考答案：B31. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
8、( )A.正确B.错误参考答案：A32. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD33. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D34. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD35. SCM侧重于( )。A.信息的共享和交换B.为客户提供个性化服务C.企业间信息系统的集成D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息参考答案：C36. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-Sa
9、leC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC37. CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.
10、错误参考答案：B42. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC43. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C44. 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。( )A.错误B.正确参考答案：B45. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B46. 现代市场发展的一个重要趋势就是( )在市场竞争中的地
11、位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新参考答案：A47. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD48. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C49. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B50. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速
12、反应参考答案：ABCD51. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C52. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。( )A.错误B.正确参考答案：B53. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )A.正确B.错误参考答案：B54. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房
13、款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC55. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A.正确B.错误参考答案：B56. 客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B57. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B58. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B59. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D60. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。A.客户满意度B.客
