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1、前台服务员岗位培训手册 2008年8月 岗位培训手册员工系列T3前台服务Copyright 2005版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东培训组书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。华润万家华东大综超营运 2008年8月目 录第一章 部门概述第一节部门架构4第二节部门简介5第三节部门信息沟通6第二章 前服务台岗位介绍第一节前服务台岗位职责8第二节顾客服务标
2、准9第五节安全与防损11第三章 前服务台主要工作第一节前服务台常用单据12第二节 电话接听标准13第三节顾客咨询投诉接待处理14第四节退换货操作标准18第五节顾客遗留物品处理20第六节售后服务操作标准22第七节 总服务台播音操作细则26第八节 存包操作办法 29第九节 赠品管理操作标准 32第十节 会员积分奖品操作标准34第十一节 开票服务操作标准35附： 前服务台员工岗位考核表第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的通过本节学习，了解前服务台的组织架构及管理层成员，便于日后工作建议时间30分钟讲述1、 部门架构客服部美工组收货组维修组收银组服务组招商组服务台员工2、 部门主要成员：l 姓名、
3、职位、工作职责3、介绍工作相关联部门（1）服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包、包扎、赠品发放、广播、零钞兑换等服务；（2）现金办：领取备用金；换取零钞、收缴营业款等；（3）收银组：对顾客商品进行结账； (4) 维修组：负责确保卖场所有营运设备、空调、电信系统正常运作及门店水电费用的控管；（5）美工组：负责卖场内形象维护（6）收货组：对配送到卖场的商品进行验收；（7）财务部：现金、银行卡、各种报表单据的沟通；（8）信息部：负责门店前、后台信息系统、打印机的维护及简单修理（9）商品部门：沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式；（10）防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核练习活动
4、1、带领新员工参观前服务台；向新员工介绍与其有工作关系的同事。考核1、提问：前服务台的组织架构2、提问：与前服务台的相关部门参考资料“华润万家SBU华东综超门店组织架构”第一章 部门概述第二节 部门简介培训目的了解前台服务台的功能及服务台岗位设置。建议时间30分钟讲述1、部门功能服务台是商场对外的窗口，严格执行公司的顾客服务标准和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑，热情，快速和主动服务，受理顾客投诉，降低顾客投诉率，树立公司良好的外部形象。2、种类1）退换货处理2）为顾客提供存包和包扎服务3）接待顾客的投诉4）发票的开据5）赠品的发放7）兑换零钞、租借便民伞等服务8）播音工作9）部分特殊商品的买卖工
5、作练习活动带领新员工参观前服务台，介绍本店前服务台的设置；考核提问前服务台的主要功能是什么？第一章 部门概述第三节 部门信息沟通培训目的通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性、更好的士气、更好的服务和质量、更高效的团队、更高的营业额、利润2、信息分享的途径（1）公布栏l 地点l 公布内容：公司动态，门店信息（2）晨会l 地点l 时间l 参加人员：所有上早班的员工及管理人员。l 沟通内容：由客服经理或前服务台主管讲述公司的重要文件，销售情况，促销信息及本区域出现的问题。 （3）部门例会l 地点l 时间l 参加人员：所有当班收银员l 沟通内容：分析前一
6、日所发生的事件，找出大原因和如何避免，相关的规定。 （4）交接班本、来电投拆单、服务台日常事务性交接班本、发票交接班本、赠品登记本。 存放地点：指定的抽屉 书写要求：要求字迹清晰，书写工整，统一字体。 填写要求：发票和赠品账实相符。 3、排班表l 排班表的存放点：前服务台文件夹l 班次介绍：前服务台班次分早班、晚班，各店根据客流高峰时段不同，排班也有所不同。l 如何阅读排班表：示范练习活动前服务台工作交接过程；第二章 前服务台岗位介绍第一节 前服务台岗位职责培训目的让新员工掌握前台服务员的岗位职责建议时间30分钟讲述1、岗位目标 严格执行公司的顾客服务标准和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、
7、主动和快速的服务、受理顾客投诉，解决顾客的问题。2、主要工作内容l 回答顾客的咨询，为顾客提供各种帮助。l 负责服务台电话的接听和记录，及时受理顾客的建议和反馈意见。l 配合超市销售，积极开展促销广播，发挥促销导购的作用。l 负责接待，处理权限内的顾客投诉，对不能处理的顾客投诉，及时向上级反馈。l 为顾客所购商品提供简单的包扎服务。l 根据存包处管理规定为顾客提供存包服务。l 掌握商品的基本功能和使用技巧。l 根据退换货流程规定，正确地为顾客填写退换货单据，报服务台主管审核，由收银主管指定收银员录入。每月编制退换货月报报营运管理部。l 定期向商品部门反映顾客投诉突出的商品及存在的质量问题。l
8、严格按赠品管理规定对赠品进行保管和发放。l 负责顾客遗留物品的登记和处理。l 收集、整理服务台各种单据、并按规定与财务沟通。l 负责发票的领用和保管，并为顾客提供开具发票的服务。l 协助门店的抽奖活动或公益赞助活动。l 负责服务台和存包台的清洁工作。l 营业结束后，负责服务台区域的整理工作。l 部分特殊商品的买卖工作（如烟、酒）l 播放合适的背景音乐，营造轻松、愉悦的购物环境。3、总台员工的一天营业前： 按规定班次、时间到岗，按时参加晨会，熟记晨会内容及各类促销信息，因特殊情况需要更换班次的，须提前一天向服务台主管申请，经同意并办妥交接班手续后，方可换班。 查看交接班本，了解顾客投诉与商品退换
9、货处理情况、赠品发放等；领取退换货备用金，清点复核，备好退换货所需零钞。 须核对好寄包牌，检查音响设备，开启电源，调试好音量大小。准备好播放的磁带、CD，在营业前十分钟播放开店广播词，提醒员工就位。 整理、补充必备发票、邮报及其他促销宣传单等物品。核对当日发放的赠品实物与促销信息是否相符，赠品量是否充足。整理和清洁服务台及周边区域，保持台面清洁光亮、物品摆放整齐；了解并熟记当日的特价商品和各类促销信息（包括场内买赠信息、场外促销活动），以便及时准确地向顾客传递营业中： 接听电话时，声音应亲切礼貌道出“你好，华润某某店总台”。多用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”等礼貌用语，给顾客以亲切感
10、。随时准备好电话记录本以便记录下顾客留言，话筒轻拿轻放。若接听到的是顾客投诉意见，则按照投诉处理流程处理。 促销活动投诉。认真核查事实，分析关键所在，与顾客协商确定解决方案：如符合条件且在权限范围内的则立即予以处理，不符合条件的则耐心向顾客解释争取顾客谅解。无法解决时，记下顾客资料及投诉详情或及时向服务台主管汇报。坚持做到处理顾客投诉不隔夜。 热情周到地为顾客提供超市开设的各项服务项目。发放DM、宣传品，解答商品知识，接待顾客咨询、赠品发放等。 人工存包时，应严格按“物牌相符”的原则操作，防止误存、误领，保管好顾客物品；留意自动存柜并随时帮助顾客存取，随时提醒顾客保管好柜子钥匙，防止失窃。 根
11、据播音时间安排表按时播音，每间隔20分钟播音一次。对于即时性广播如寻人、失物招领等，应先根据要求人所述详细记录下内容，拟好广播词并先默念几次，再进行正式播放。不得因手上有事而延时播音。 包装动作娴熟快速，及时添加包装纸的花色品种。营业后： 须经员工通道上下班。下午班人员必须按时到岗办理交接手续，要求边营业边交接，交接过程快速准确。 整理退换货单据，退货实物连同退货单据移交至营业区各柜组。 营业结束前10钟播放关店广播，提醒顾客“本日营业即将结束，请顾客朋友合理安排好自己的购物时间”。前5分钟二次提醒，前2分钟播放送宾音乐。 整理当日顾客投诉、赠品发放、发票等事项，并在交接班本上做好登记纪录并留
12、言。以便第二天工作的顺利开展。 人工存包处和自动存包处要清柜并检查是否有顾客遗留物品，如有则填写存包柜顾客遗留物品领取登记表，并集中保管。 检查总台所有设备、电源是否正常关闭。考核提问：请说出服务台一天工作内容。参考资料综超赠品管理流程存包处管理规定退换货管理规定顾客投诉处理流程第三章 前服务台岗位介绍第二节 顾客服务标准培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准建议时间30分钟讲述1、顾客是什么？l 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。l 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。l 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。l 顾客应该得到我们最有礼
13、、最殷勤的款待。l 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。2、顾客服务的标准l 主动、热情、微笑。l 使用文明礼貌用语，并快速、准确的为顾客解决问题。l 做好商场和顾客之间的沟通和联系工作，及时处理和反馈顾客建议和投诉，为顾客提供帮助；3、如何受理顾客投诉l 顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。l 处理顾客投诉的指引 应首先向顾客问好。 然后是倾听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员处理，请顾客稍等。示范顾客投诉案例分析，处理顾客投诉的步骤。练习活动在训练员指导下让新员工模拟处理顾客投诉，并提出改进意见案例一分析张先生于昨天在本超市购了一台美的电磁炉，在使用一次之后，发现底部有黄色的斑点，并且锅有烧糊的现象，认为是质量问题，于是带着小票和商品到总台投诉并要求退货。如果你遇到这种情况，应怎么办？按照无障碍
