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1、导医语言言行为服服务规范范导医是患患者对医医院的第第一印象象，其言言行举止止，服务务态度和和工作表表现直接接影响患患者对医医院的总总体评价价。一、导医医的职能能导医具有有五个职职能，即即：迎宾宾、礼仪仪、咨询询、导诊诊、分诊诊。导医要以以“天使般般的微笑笑，空姐姐般的规规范化服服务、宾宾馆式的的服务热热情，用用精湛的的专业知知识和技技术，全全程的为为患者服服务。二、导医医的宗旨旨以病人为为中心，以以真情换换理解，以以微笑亮亮窗口，以以服务赢赢声誉。三、导医医的目标标热情、温温馨、亲亲切、周周到。四、导医医的原则则救死扶伤伤、尽职职尽责；遵守规规定、严严格纪律律；互敬互爱爱、友好好热情；理解病病
2、人、宽宽以待人人；尊重风俗俗、排忧忧解难；一视同同仁、平平等对待待；真心诚意意、贴心心服务；行为规规范、文文明礼貌貌。五、导医医的服务务标准及及要求1. 热热情迎候候病人，遇遇有行为为不便的的老人、重重病人以以及残疾疾人，要要主动搀搀扶就诊诊，同时时关照其其它部门门给予照照顾和帮帮助。2. 询询问病人人挂号情情况，做做好初、复复诊病人人的登记记工作。3. 为为不识字字或看不不清字的的病人填填写病历历封面，指指导就诊诊。4. 按按照病人人分诊点点，把病病人引导导到专家家就诊处处。如不不能及时时就诊，出出现排队队现象，关关照病人人，请稍稍候。5. 关关注专家家就诊情情况，随随时依次次叫号，引引导病
3、人人就诊。6. 应应掌握大大量的专专业知识识和医院院各科的的信息，尽尽可能解解答病人人提出的的问题。在在病人向向我们提提出要求求时，导导医要全全神贯注注地倾听听，尽量量满足病病人的要要求，尽尽力去帮帮助每一一个病人人。有问问必答，百百问不厌厌，使病病人满意意而归。导导示病人人就诊、检检查、取取药路线线。7. 当当遇到病病人犹豫豫不决，拿拿不定注注意时，可可以通过过察颜观观色等适适时介入入，应病病人要求求，热心心为病人人提供信信息，当当好参谋谋。但要要注意热热情适度度，只能能当参谋谋，不要要参与决决策，更更不要干干涉病人人的隐私私。（注注意区分分医托）8. 保保持大厅厅工作秩秩序，卫卫生整洁洁，
4、及时时为病人人提供方方便。导医台要要备有饮饮用水和和一次性性口杯，供供病人使使用。10要要奉献爱爱心、语语言规范范、态度度和蔼，释释疑解难难，举止止端庄，行行动快捷捷。11作作为最前前言的服服务人员员，在任任何情况况下都不不能急躁躁，更不不能冲病病人、讽讽刺、挖挖苦和讥讥笑病人人。即使使是由于于病人态态度不当当引起或或是我们们有理，也也不得与与病人争争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽、语语言粗俗俗，或耍耍脾气。12及及时完成成医院交交给的临临时性工工作任务务，紧急急情况向向上级领领导反映映要及时时。六、导医医的“十不准准”不准吃吃零食、干干私事；不准闲闲聊、打打闹、高高声喧哗哗；不准看看书、看看报、
5、看看电视；不准约约会私人人客人；不准对对病人不不理不睬睬；不准索索取病人人取礼物物；不准与与病人顶顶撞吵架架；不准擅擅自离岗岗串岗；不准迟迟到早退退；不准私私自推销销兜售私私人或外外单位的的药品、保保健品。七、医院院“六心”服务用心倾听听、细心心诊断、耐耐心解答答、精心心治疗、热热心服务务、衷心心祝福。导诊服务务流程语语言行为为规范一、项目目 接待待与服务务语言 行为动动作 1、患者者进入门门诊大门门 您好好！（或或您早、上上午好、下下午好、晚晚上好）您您需要帮帮助吗？我能为为您做点点什么？请到这这边先登登记，谢谢谢！ 双手自自然下垂垂，交叉叉于小腹腹，表情情丰富，面面带微笑笑。 2、患者者来
6、到导导医台 您好！请问您您哪里不不舒服？请问您您看哪个个科？（或或看哪位位专家？）。请请您填一一下病历历。然后后到挂号号处挂号号。挂号号后坐电电梯到XXX楼就就诊。XXX楼有有导医为为您提供供服务。 主动、热热情、目目视对方方、态度度和蔼。 3、对不不熟悉医医院看病病程序和和环境的的急诊或或初诊患患者（称称呼）：您好？请问您您要看什什么病？XX主主任是看看XX病病的专家家。他（她她）在XXX楼开开诊，请请您带好好病历，我我带您到到这边挂挂号（送送患者至至电梯门门口）。请请您拿好好病历，坐坐电梯到到XX楼楼就诊，有有楼层导导医会帮帮助您的的。 态态度热情情、诚恳恳、面带带微笑。对对初诊患患者的优
7、优质接待待尤其重重要、优优质接待待会形成成良好的的第一印印象。 4、患者者来就诊诊发现专专家休息息或停诊诊（称呼呼）：您您好？真真对不起起，XXX主任因因事临时时停诊（或或今天正正好休息息），我我给您介介绍XXX科XXX主任好好吗？他他（她）是是我院从从（某地地）聘来来的专家家，技术术和水平平都很高高。征求求病人同同意后，另另外安排排其他专专家诊治治。 主主动、热热情、态态度和蔼蔼、诚恳恳、语调调婉转、带带商量口口吻。 5、患者者就诊发发现专家家不在、又又不肯让让其他专专家接诊诊病人拒拒绝另请请专家诊诊治，“请您稍稍等，我我给您联联系一下下，这边边坐，请请先喝杯杯水”。无法法联系到到医生：“暂
8、时联联系不到到这位XXX主任任，您一一定要找找他（她她）看病病的话，请请您明天天再来好好吗？我我给您留留个电话话号码，您您下次来来之前可可以提前前打电话话过来问问一下，今今天对不不起了，请请慢走。 面带微微笑、带带商量口口吻。 6、对急急诊患者者、病情情危急患患者的家家属或心心情紧张张者 （称称呼）：您好！请您不不要紧张张，有什什么需要要我帮忙忙吗？您您不用难难过，我我们会尽尽最大努努力的。（做做到先急急救处理理，后协协助办理理各项手手续。） 搀扶家家属、轻轻拍肩背背以示安安慰；轻轻快准确确地协助助患者挂挂号，取取药等。 7、对老老年、行行动不便便患者 （称呼呼），小小心路滑滑，不用用急，慢慢
9、慢走。 上前搀搀扶、送送到大门门口或电电梯口。 8、对有有闹事争争吵的患患者 （称称呼）一一切都会会解决的的，您冷冷静一下下，我马马上帮助助您联系系。您在在这儿坐坐一坐，喝喝点水，我我马上帮帮您协调调。 以以柔克刚刚、以情情动人，及及时联系系办公室室或相关关领导及及相关科科室协调调，忌在在大门内内僵持不不下。 9、患者者来到各各楼层 （称呼呼）：您您好！请请问您挂挂的是哪哪个科哪哪位专家家？请跟跟我来（到到专家诊诊室，轻轻轻敲门门）。XX主任任您好！这位XX先生（小小姐）请请您看一一下。XX先生生（小姐姐）这位位就是XXX主任任，您请请坐。（轻轻关关上门）离离开。 面带微微笑，主主动热情情迎到
10、电电梯口。 10、患患者到专专家诊室室、专家家不在或或正在接接诊 （称称呼）：非常抱抱歉，专专家正忙忙（或专专家有事事暂不在在），一一会就好好（或马马上就回回来），请请您稍等等片刻，请请坐！“您需要要喝水吗吗？” 面带带微笑、态态度和蔼蔼、友善善、送上上一杯水水（胃肠肠科病人人除外）。 11、专专家接诊诊时 无无特殊情情况勿打打扰专家家接诊，为为患者提提供一个个舒适的的就诊环环境。 12、患患者从诊诊室出来来（称呼呼）：您您好！请请让我来来帮助您您。（如如果患者者拒绝陪陪同）、（称称呼），我我们医院院要求必必须全程程陪同服服务，否否则，会会受批评评的，请请您给予予理解。如如果患者者还坚持持拒绝
11、陪陪同，告告知患者者如有需需要帮助助，请随随时找我我们。 主动、热热情、诚诚恳、友友善，全全程陪同同患者取取药、检检查。 13、病病人交费费时 交交费时病病人的心心情是整整个服务务流程中中最难过过、此时时做些相相关说明明是很有有必要，一一定要作作到亡羊羊补牢，尽尽一切能能力降低低因为病病人流失失而带来来的损失失，绝不不能听之之任之。 主动、热热情、诚诚恳、友友善 14、患患者需要要做治疗疗或输液液 （称称呼）：您好！请跟我我来，您您请进，您您请坐。 主动热热情，面面带微笑笑，帮患患者拿药药。 15、当当治疗需需要排号号等候时时 （称称呼）：真对不不起，治治疗正忙忙，请您您坐下稍稍等（或或到输液
12、液室先输输液您看看好吗？）我会会及时来来告诉您您，并送送您去治治疗。真真不好意意思，让让您久等等了，请请多包涵涵。 面面带微笑笑、友善善、带商商量的口口吻，送送上一杯杯水。 16、门门诊患者者离开医医院 请请走好！（您慢慢走）祝祝您早日日康复。 面带笑笑容、友友善。 17、患患者来办办理住院院 （称称呼）：您好！请到住住院部办办理住院院手续，再再坐电梯梯XX楼楼，那儿儿有护士士接待您您。 搀搀扶老年年病人，帮帮助拿行行李。 18、出出院患者者离开医医院 （称称呼）祝祝您早日日康复！您有什什么疑问问可与您您的管床床医生联联系。我我们医院院有244小时服服务热线线，电话话号码见见您出院院小结 搀扶
13、老老年病人人，帮助助拿行李李。患者者提出意意见或提提出表扬扬 （称称呼），服服务不周周，请多多指教。欢欢迎您对对我们的的工作提提出宝贵贵意见，我我们会不不断改进进和完善善。请不不必客气气，这是是我应该该做的。 面带笑笑容、诚诚恳友善善。 19 参参观者 有陪同同：迎：“您您好！（或或领导们们好！），欢欢迎来到到医院院。”送：“您您（或领领导们）请请走好”。 双双手自然然下垂，交交叉于小小腹，表表情丰富富，面带带微笑。 20 参参观者 无陪同同：“您好！请问您您有什么么需要帮帮忙的吗吗？现在在各位专专家门诊诊的时间间，不便便打扰。如如果您有有特殊需需要，请请到行政政楼办公公室会有有专人接接待您。
14、感感谢您的的合作，请请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 二、语言言优质服服务：1语言言优质服服务基本本要求：A语言言选择：根据患患者的语语言习惯惯，应尽尽量采用用相同的的语言或或方言与与患者交交流，让让患者有有一种亲亲切感、亲亲近感，有有利于在在诊疗过过程中得得到患者者的配合合与支持持，同时时也树立立患者对对医院的的良好印印象，提提高患者者对医院院的满意意度与信信任度。B语调调：语音音轻柔，吐吐字要清清楚；语语调呈升升调，让让患者从从语调中中体会到到你的热热情。忌：一句句话前半半部分清清楚洪亮亮，后半半部分声声音模糊糊微弱。C语速速：语速速适中，节节奏感要要强，对对于老
15、年年患者和和语言障障碍的患患者，更更要耐心心倾听、交交流语速速尽量缓缓慢。2常用用的礼貌貌用语：A常用用交谈用用语：问好类：欢迎、欢欢迎您、您您早、早早上（中中午、晚晚上）好好道歉类：请您稍稍候、让让您久等等了、对对不起、实实在对不不起、抱抱歉、实实在抱歉歉、请不不要着急急、慢慢慢说，有有事我会会尽力帮帮助您的的。接待类：请问，有有什么需需要帮助助吗？请请会、请请到这来来、您哪哪里不舒舒服、我我马上就就过来，让让您久等等了。道别类：不用客客气、这这是我应应该做的的，请您您按时服服药、有有疑问随随时和我我们联系系，请您您按时来来复诊、慢慢走、祝祝您健康康、祝您您早日康康复！B常用用的称呼呼用语：一般称呼呼：先生生、小姐姐、女士士、同志志、师傅傅、老大大爷、阿阿婆、老老伯、阿阿姨、小小朋友。特殊称呼呼：首长长、经理理、主任任交谈时的的注意事事项：交谈时：用柔和和的目光光注视对对方、面面带微笑笑，并通通过点头头表示理理解患者者。讲话时：“请”、“对不起起”、“您”、“谢谢”、“不用客客气”等礼貌貌用语要要经常使使用；不不要随意意打断患患者的话话题，如如果患者者讲话抓抓不住主主题，应应引导患患者向自自己需要要了解的的话题转转变，不不宜说“够了”、“我知道
