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1、湛山花园酒店-房务部客房操作实务客房部分分客房部是是酒店经经济收入入的主要要来源部部门之一一，其经经营、管管理的客客房既是是酒店产产品的主主体，又又是酒店店设施设设备的重重要组成成部分；因此，客客房部的的经营管管理与服服务质量量，不仅仅直接影影响到客客人对酒酒店的印印象，还还关系到到酒店的的经济效效益及整整体声誉誉。客房部的的主要任任务是负负责贯彻彻质量标标准，以以及酒店店客房服服务、洗洗衣服务务、清洁洁服务等等工作，按按照酒店店下达的的年度计计划，组组织实施施接待服服务，本本着“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，努力力为宾客客提供安安全、规规范、迅迅速、礼礼貌、热热情、真真诚、卫卫生、周周
2、到的四四星级服服务，确确保酒店店宾客有有个良好好的居住住条件和和工作环环境。在房务总总监直属属下，客客房部下下设楼层层、服务务中心、PPA部。第一节 客房部组组织机构构图一、 客房部组组织机构构图房务总监 客 房 经 理 服务中心主管 PA 主 管楼面主管 保洁员机械操作二级库管服装收发客房中心服务员二、客房房部组织织机构图图说明客房部在在房务总总监的直直属下，是是由客房房部经理理、服务务中心主主管、楼楼层主管管、PAA主管、服服务中心心文员、楼楼层服务务员、PPA保洁洁员、制制服收发发员等339人组组成。其其中：1、客房房部经理理1人：以身作作责，严严格执行行国家、酒酒店的有有关法规规、法令
3、令、规章章制度，贯贯彻、房房务总监监的各项项工作；负责制制定、修修订、落落实本部部门的工工作职责责、程序序、标准准，并对对本部门门负责和和参与的的工作质质量、服服务质量量负全面面责任。2、服务务中心主主管1人人: 全全面负责责服务中中心的监监督指导导工作，并并负责客客房二级级库和制制服收发发的管理理工作。3、楼层层主管55人：保保证客房房的正常常出租，楼楼面的正正常运转转，不断断提高服服务质量量，降低低开支。4、夜值值主管（轮轮班）：听取部部门经理理的工作作指示，夜夜间代行行客房部部经理的的职责。负负责处理理夜间发发生的一一切事情情，对宾宾客提供供及时、准准确的服服务。遇遇到紧急急情况时时，须
4、一一边处理理、一边边报告酒酒店夜值值经理和和保安部部，请其其共同协协助解决决。5、PAA主管11人： 全面负负责酒店店公共区区域的清清洁保养养、绿化化美化工工作。6、服务务中心文文员：负负责服务务中心的的电话接接听并作作好记录录和传递递；负责责处理客客房部分分楼层事事物；为为客人提提供热情情、高效效、优质质的服务务。7、楼层层服务员员18-19人人（早班班、中班班、夜班班）：（1）早早班楼层层服务员员：检查查房间状状态并将将检查情情况报告告给房务务中心；按照工工作程序序和标准准清洁、整整理各种种房间并并保持楼楼道整洁洁。（2）中中班楼层层服务员员：负责责楼层公公共区域域、客房房的清洁洁及开床床
5、服务。（3）夜夜班楼层层服务员员：负责责夜班楼楼道等工工作区域域的清洁洁及为客客人提供供其他服服务。8、服装装收发员员1人：对客房房中心主主管负责责，制定定服装计计划，负负责整套套员工制制服的管管理、发发放、换换洗、存存放及档档案管理理工作，布布草的管管理发放放工作。9、二级级库管11人：对对客房中中心主管管负责，接接受其工工作指令令管理仓仓库，根根据库存存及实际际消耗，准准确提出出领用计计划并负负责房间间小酒吧吧酒水的的统计、发发放工作作。10、保保洁员77-9人人：负责责酒店公公共区域域的卫生生清洁、设设备设施施保养正正确使用用各种机机器设备备。第二节 岗位位说明书书一、客房房部经理理岗位
6、说说明书客房部岗岗位说明明书一、基本本信息岗位名称客房部经经理隶属部门房务部直接上级级房务部总总监岗位编制1人管辖人数35-39人人生效日期20111-1-11二、工作作表述工作概述述全面负责责客房部部的运行行与管理理，为住住客提供供一个安安全、卫卫生、舒舒适、整整洁的住住宿环境境。工作职责责1、监督督、指导导、协调调全部房房务活动动，为住住客提供供具有规规范化、程程序化、制制度化的的优质服服务。2、配合合并监督督客房销销售控制制工作，保保证客房房最大出出租率。3、负责责客房的的清洁、维维修、保保养、设设备折旧旧、成本本核算、成成本控制制等工作作。4、保证证客房和和公共区区域达到到卫生标标准，
7、确确保服务务优质、设设备完好好。5、指导导客房服服务中心心主管，迅迅速准确确地为住住客提供供各类服服务。6、管理理好客房房消耗品品，并提提出年度度布巾消消耗计划划、采购购计划。7、制定定人员编编制、员员工培训训计划，合合理分配配及调度度人力，并并检查员员工的礼礼节礼貌貌、仪表表仪容、劳劳动态度度和工作作效率。8、与保保安部紧紧密协作作，确保保客人的的人身及及财产安安全。9、拟定定、上报报客房部部年度工工作计划划、季度度工作安安排。提提出年度度客房各各类物品品的预算算，并提提出购置置清单，包包括物品品名称、牌牌号、单单价、厂厂家及需需用日期期。加强强部门之之间的工工作联系系，不断断改进工工作，提
8、提高效率率。建立立客房部部工作的的完整档档案体系系。10、评评定与奖奖惩主管管级人员员。11、按按时参加加酒店会会议，传传达落实实会议决决议、决决定，及及时向房房务总监监汇报；主持每每周客房房部例会会、每月月部门业业务会议议。12、处处理投诉诉，发展展同住店店客人的的友好关关系。13、检检查贵宾宾客房，抽抽查部份份空房，使使之达到到酒店要要求的标标准；。14、协协调解决决当班员员工的内内部调配配。15、完完成房务务总监分分派的其其它工作作任务。工作权限限对主管级级以下人人员有考考核权；批准权权；审批批权；审审核权；督导权权；奖惩惩权。工作关系系1、直接接下级：主管；2、内内部联系系：酒店店各部
9、门门；3、外部部联系：供货商商、洗衣衣厂。三、任职职资格教育水平平大专或同同等以上上学历性别男女不限限年龄25-440微机应用用良 好外语流利体能健康精力力充沛心理素质质抗压能力力强工作经验具有酒店店三年酒酒店从业业经验；二年客客房管理理工作经经验。能力要求1、具有有优秀的的个人品品质。2、能公公平合理理地处理理各种关关系和矛矛盾。3、具有有良好的的人际关关系和组组织协调调能力。4、具有有管理意意识和创创新意识识。5、具有有较强的的管理和和领导艺艺术。6、具有有酒店预预算管理理能力，能能够编制制客房部部预算，执执行预算算目标。编写：刘刘雪梅 审审核：杨杨健 签发发：姜胜胜军二、客房房部楼层层主
10、管岗岗位说明明书客房部岗岗位说明明书一、基本本信息岗位名称楼层主管管隶属部门客房部直接上级级客房部经经理岗位编制5人管辖人数18-19人人生效日期20111-1-11二、工作作表述工作概述述全面管理理楼层各各项目，确确保楼层层各个服服务环节节能顺利利进行，从从而为客客人提供供优质高高效的住住宿服务务。工作职责责1、服从从客房经经理之工工作安排排，根据据酒店客客房出租租率，负负责对员员工的日日常组织织、领导导及控制制。2、确保保贯彻执执行酒店店及客房房部之各各项规章章制度。3、保持持客房部部内部及及与其它它部门间间的有效效沟通。4、协助助安排宾宾客遗留留物品的的保存、盘盘点，以以及工程程维修和和
11、特别清清洗项目目。5、参加加客房部部例会，向向客房部部所有员员工传达达会议精精神与内内容。6、培训训新员工工，考虑虑对员工工给予适适当的处处分、处处罚与激激励，并并向客房房经理传传达员工工的建议议与要求求。7、检查查员工出出勤记录录，确保保员工个个人卫生生、仪容容仪表符符合规范范。8、监督督库房保保管员分分发清洁洁药品、客客房用品品、清洁洁用品及及酒吧用用品，控控制客房房部成本本及消耗耗。9、对所所有工作作车设施施设备及及机械的的运用、状状态、维维护及保保养作现现场抽查查；现场场检查工工作间、楼楼层服务务员工作作车存量量及摆放放情况；按实有有房间数数合理分分配楼层层服务员员需完成成工作量量及其
12、它它附加工工作。情情况如有有变化，可可作适当当调整。10、确确保楼层层服务员员严格按按程序清清理房间间，正确确使用服服务员报报表，于于每日上上午及下下午分别别按时将将客房房房态报之之于服务务中心。11、检检查客房房楼层，确确保其整整洁有序序。12、检检查每日日VIPP房间，估估算当日日住客房房间数及及空房数数。13、协协助进行行定期的的MINNIBAAR盘点点、布草草盘点、客客用品盘盘点及设设备盘点点，并着着手调查查及测试试清洗方方法的更更新与完完善。14、检检查所辖辖区域之之室内外外植物保保养情况况及环境境效果。15、配配合公共共区域主主管，按按照日程程表安排排清洗地地毯并做做相应记记录。1
13、6、检检查楼层层员工对对“宾客遗遗留物品品制度”的贯彻彻执行情情况。17、确确保每日日检查每每间客房房，并在在主管检检查表上上作相应应记录。18、确确保按规规定记录录“请勿打打扰”房间号号，检查查客房区区域记录录表。19、确确保执行行员工工工作及就就餐时间间。20、检检查维修修房原因因，查阅阅每日及及每月客客房维修修报告，跟跟踪其维维修情况况。21、每每日现场场抽查开开夜床服服务。22、处处理宾客客需求及及投诉，并并报告未未处理之之类似事事件。23、监监督员工工对万能能钥匙卡卡的保管管与使用用.24、确确保所有有员工区区域清洁洁卫生，防防火通道道畅通无无阻。25、完完成部门门经理安安排工作权限
14、限对员工有有考核权权；批准准权；审审批权；审核权权；督导导权；奖奖惩权。工作关系系1、直接接下级：楼层服服务员；2、内内部联系系：酒店店各部门门；3、外外部联系系。三、任职职资格教育水平平中专或同同等以上上学历性别男女不限限年龄25-335微机应用用良 好外语流利体能健康精力力充沛心理素质质抗压能力力强工作经验具有酒店店三年酒酒店从业业经验；二年主主管管理理工作经经验。能力要求具有一定定的判断断、决策策能力、良良好的组组织协调调能力、较较强的人人际沟通通书写能能力。编写：刘刘雪梅 审核核： 杨健 签发：姜胜军军三、客房房部服务务中心主主管岗位位说明书书客房部岗岗位说明明书一、基本本信息岗位名称客房部服服务中心心主管隶属部门客房部直接上级级客房部经经理岗位编制1人管辖人数4人生效日期20111-1-11二、工作作表述工作概述述全面负责责服务中中心的监监督指导导工作，并并负责客客房二级级库和制制服收发发的管理理工作。工作职责责1、服从从上级领领导的安安排并保保质保量量完成上上级领导导下达的的任务。
