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1、客户服务部岗位职责一、客户信息资源管理1制订公司客户关系管理办法;2公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3建立公司客户完整数据库;4加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。二、客户投诉受理与处理1建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计
2、客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1在企业网站开辟业主论坛窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3客户意见网上跟踪与回复;4建立公司发言人制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。四、会员俱乐部管理1会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。2编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）;3制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。4定期向会员寄送、派发
3、俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;5参与社区文化活动策划、组织。五、法律事务管理1处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;2为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询;3负责处理公司法律诉讼事务;（本文素材来源于网络，如有侵权，请联系删除。）客户服务部岗位职责（二）一、客户信息资源管理1制订公司客户关系管理办法;2公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3建立公司客户完整数据库;4加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。二、客户投诉受理与处理1建立公司客户投诉处理
4、与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1在企业网站开辟业主论坛窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3客户意见网上跟踪与回复;4建立公司发言人制度，专门跟踪处理网上客户各类咨
5、询与投诉事项。四、会员俱乐部管理1会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。2编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）;3制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。4定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;5参与社区文化活动策划、组织。客户服务部岗位职责（三）1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并
6、组织实施。3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。11.完成上级领导交办的其他工作。第2页共2页
