酒店式公寓物业服务方案

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1、酒店式公寓物业服务方案22020年4月19日文档仅供参考听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月目 录第一部分物业概况一、前言二听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、”酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容 三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业

2、指导书:四、各项制度第九部分售后服务方案一、 售后服务流程二、 售后服务质量记录第十部分日常服务方案一、 客服服务二、 安全服务三、 工程服务四、 环境服务第十一部分社区文化活动一、 社区文化目的二、 社区文化活动具体实施第十二部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、恶性事件处理程序第十三部分财务预算一、服务费测算依据和标准二、费用测算表第一章概况一、前言听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓,因紧邻吉林大学位置极佳,自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即,作为物业服务将为客户

3、提供一个怎样的服务,来提升物业的品牌,保证客户的投资价值,使投资效益最大化,促进楼盘销售,为开发商后继开发培植忠诚新老客户。经过详细的调查分析后,围绕开发商对公寓的设计理念,本着”以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则,精心制定了”酒店式礼宾服务”的物业服务模式,以实现业主、发展商、物业服务中心”三赢”的局面。二、概况听涛雅苑位于三灶核心位置,与吉林大学毗邻,是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积3142平米之间,特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。位 置:占地面积: 24868 总建筑面积:45561.01 公寓面积:36466.72 商铺面积: 4076.1

4、8 第二章物业管理服务模式一、”酒店式礼宾服务”特色服务概述”酒店式礼宾服务”源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。”酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发,经过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以

5、贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。 ”酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。按酒店式管理配置24小时礼宾员,为业主提供24小时不间断服务,在整个服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员-礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面,配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常见办公设备。她们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的

6、感觉。二、服务内容 1、家政服务总揽服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通,组成特有的服务体系网络,一旦业主有任何家政方面的需求,我们的管理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源,帮助业主联络或推荐相应的服务机构。2、便民服务代为”跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手,提供便利,帮忙”跑腿”之类。对此,全体工作人员本着”帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态,必将不遗余力地为业主服务,用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常

7、管理服务的必要有益补充,一方面为解决您的多方面需求提供便利,另一方面又能够增加物业管理经费来源。以业养业,将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中,使您的物业更好的保值与增值。 4、其它类型的综合经营服务服务中心还将根据住户的某些特别要求,提供明码标价的个性化服务菜单,如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询3 其它便民服务查询4 火车站到站查询5 飞机航班查询无偿服务二、常规服务1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领邮件5

8、. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 医疗保健健康义诊10. 代预订会所娱乐场地11. 传真12. 复印13. 中、英文打字110项服务免费市内2元/份,长途5元/份A4 0.5元/张 B4 1.0元/张100字:30元三、维修服务1. 安装空调2. 空调加雪种3. 空调修理4. 家具维修5. 家电维修6. 安装玻璃7. 安装排风扇8. 安装抽油烟机9. 安装灯具、门铃10. 室内线路检查更换11. 更换上下水管12. 安装家用电器13. 安装热水器(电热水器)14. 安装热水器(燃气热水器)15. 修理更换开关、插座16. 修理、更换水阀17. 修理

9、、更换各类软管18. 修理、更换洗手盆下水管19. 修理铝合金窗20. 修理、更换木门21. 修理、更换水龙头22. 修理马桶配件23. 疏通下水道(主管)24. 疏通下水道(支管)26. 疏通马桶350元/台1匹150元/台面议面议面议100元/件(人工)100元/次(人工)3080元/次(人工)1050元/次(人工)面议面议面议100元/台(人工)50元/台(人工)10元/次(人工)1050元/次(人工)20元/次(人工)120元/次(人工)30元/次(人工)面议10元/次(人工)20元/次(人工)80元/次(人工)50元/次(人工)50元/次(人工)四、家居保洁1. 室内清洁(第一次)2

10、. 室内保洁(包月)3. 地毯清洁4. 地毯洗尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁5元/M2面议10元/M25元/M280元/台30元/台10元/台五、洗烫服务1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗连衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床单13. 水洗被套14. 水洗毛巾被10元/件15元/件15元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐饮服务1. 电话工作餐订送2. 健康食谱免费免费八、

11、中介服务1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋50元/月售市价的1.5(双方各.75)九、搬运服务1. 搬家2. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品面议130元/车小件免费,大件面议十、消杀服务灭白蚁 100元/次三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为:”首接负责,全程跟进”、”限时汇报、及时处理”、建立以”服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、 目的为明确信息的传递责任及处理控制标准,保障信息能准确、持续传达并跟进,以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。3、 范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息

12、的处理。(现场结合)4、 专业术语a) 客户信息:服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点,跨部门跟进,可逐级分配)。c) 全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、 作业标准/要求a) 快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。b) 尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足客户的要求。c) 严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,严禁推诿。(工作技巧要求高,结合实际,培训)d)

13、所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e) 服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f) 公寓主管负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、 工作/作业程序工作程序工作内容工作标准(共性提练)信息源点1. 客户致电2. 物业内部转达3. 服务中心内部转达4. 内部需求5. 上级指示信息6. 呼叫服务中心外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 呼叫服务中心电话: 全天候24时值勤。 接收信息时,应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与信息方进行辩论、争吵。 接待信息态度要诚恳,切忌推诿。输入1. 接到信息时应立即录入。2. 信息内容包含:

14、地点、时间、内容、联系人及联系方式。3. 预约服务需确定客户预约时间。 记录清晰、准确、完整。 1分钟内录入。 预约时间准确无误。分类/传递1. 突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容,立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2. 对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁,并填写相关专用。3. 根据各部门责任落实表,及时将信息传递对应专业责任人。 突发紧急信息传递提速1倍,业务部门及上级汇报90秒内完成。 突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。 分类明确、专业对口,填单准确、清晰。 信息传递清晰、准确,须复述确认。 分类及传递时间2分钟完成。现场确认1. 各专业责任人收到信息后,应携带必备器具立即前往呼叫服务中心签收对应。2. 预约