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1、 . . . / 雅居乐物业安全管理岗位培训教材一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责项目质量目标： 1、小区各项设施完好率99%2、小区清洁保洁率99%3、小区绿化完好率98%4、小区治安重大案件发生率0.55、机动车辆因管理责任丢失率06、火灾发生率不超过17、管理人员专业培训合格率100%8、客户对管理服务的评议满意率达到85%,顾客投拆回访率达到100%雅居乐的质量方针是： 挚诚服务、营造温馨家园 持续改进、构建和谐社区 雅居乐的质量目标是： 1. 顾客对服务满意率达到 90% ； 2. 顾客投诉率低于 10% ； 3. 顾客有效投诉处理满意率达到 90% ； 4. 无重大责任事
2、故。 5. 履行好每一个物业管理委托合同。安全管理员职责：a) 小区门岗负责本辖区车辆进出管理,严格实施车辆进出登记管理制度。b) 小区门岗负责本辖区人员的进出管理,访客须凭有效证件进行登记方可放 行,参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。c) 巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点,由外及里相结合的交叉巡逻。d) 监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况,发现异常情况及时向班长报告,必要时起协调调度作用,并负责录像资料的保存工作。e) 遇突发性、危害性事故或事件发生,立即采取应急处理,并及时向班长汇报。f) 各岗位对辖区发现的公共设施及建筑物的任何损
3、坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。g) 各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。h) 各岗位应做好交接班工作。二、员工行为规1、仪容仪表1、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议,按规定穿统一配发的制服,系统一样式武装带、领带,上衣配肩牌,左胸上衣袋叶佩带工作证。2、上班着制服干净、整齐、无异味,钮扣全部扣好,领带系正、武装带系紧。3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,无显露个人衣物,制服外无显露个人物品,如笔、纸、手机、锁匙扣等,服装衣袋不装过大、过厚物品。4、上下班途中着装整齐,戴帽子或将帽子拿在手上。5、男员工头发长度不超过1.5cm,女员工长头发应用发
4、网扎成发髻,不涂指甲油、不染发、不留长指甲,化淡妆。2、工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。3、服务态度1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,请字当头、字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户。3、友善微笑是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情尽可能为同事和客户提供方便,热情服
5、务。5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等视地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。7、熟练运用标准规用语：您好、对不起、请、再见等。4、行为举止1、 举止文明、大方、端庄、稳健。2、 用语文明,谈吐自然。3、精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋,执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情,不得搭肩挽背。4、不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。5、不得随地吐痰,乱丢杂物。6、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。7、不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物
6、品。三、物业管理知识1、什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,依照国家有关法律规,按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一管理,并为居住者提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类： 基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 2、什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物,包括商业大厦、住宅楼
7、宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：土地：指由一定围的面积构成的地产。建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物,通常也被视为相对独立的物业。物权：物权是财产权,它的标准的是物,它的义务主体是不特定的人。3、什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的,具有法人资格的经济组织,也称物业管理公司,具有专业性、商业性、独立性。4、什么是物业管理合同？物业管理合同是物业管理企业与委托人签定的,物业管理企业接受委托提供物业管理服务,委托人支付管理费用的民事合同。物业管理合同又称物
8、业管理服务合同、物业管理委托合同。5、物业管理公司的权利和义务有哪些？根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定,物业管理公司有以下权利和义务。权利： 物业管理公司应当根据有关法规,结合实际情况,制定小区管理办法； 依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理； 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用； 有权制止违反规章制度的行为； 有权要求业委会协助管理； 有权选聘专营公司如清洁公司、保安公司等承担专项管理业务； 可以实行多种经营,以其收益补充小区管理经费。义务： 履行物业管理合同,依法经营； 接受业委会和住宅小区居民的监督； 重大的管理措施应当提交业委会审议,并经业委会
9、认可； 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。6、什么是业主？业主是指物业的所有权人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业主对物业的管理权基于对物业的所有权。7、什么是业主公约？它在包括哪些方面容？业主公约,是一种公共契约,属于协议,具有合约的性质,是由全体业主承诺的,并对全体业主也包括非业主使用人有共同约束力的,有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。它包括容有：1.住宅区名称、地点、面积及户数；2. 公共场所及公用设施状况； 3. 业主大会的召集程序及决定住宅
10、区重大事项的方式；4. 业主使用住宅和住宅区公共场所及公用设施的权益；5. 业主监督住宅区物业管理的权利；6. 业主对业委会及物业管理公司的监督权；7. 住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；8. 业主在本住宅区应遵守的行为准则；9. 违反业主公约的责任；10. 其他有关事项。8、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的,并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：职权：1. 召集和主持业主大会；2. 审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3. 采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理,并与其订立、变更
11、或解除委托管理合同；4. 审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5. 审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。义务：1. 执行业主大会各项决定；2. 遵守和履行物业委托管理合同；3. 不得从事各种投资和经营活动；4. 对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。 9、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会,按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式,投票选举产生。他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区业主,应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和
12、必要工作时间的人士。10、物业的使用与维护1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。1损坏房屋承重结构,破坏房屋外貌,擅自改变房屋用途。2对房屋的外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。3存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。4利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。5业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果,由其自负。2、物业管理区域禁止下列行为。1践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。2擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观,违反规定安装外墙防护设施,损毁设施、设备,危及房屋安全。3乱搭乱建,在房屋公用部位乱堆乱放,随意占用。4乱停乱放车辆。
13、5破坏绿化,损毁树木、园林艺术雕塑,影响景观。6乱抛乱堆垃圾杂物,倾倒淤泥,堆放排放有毒物质,污染环境,存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。7饲养禽畜。11、公司提供的物业管理服务有那些？1、安全管理服务,设施设备运行及维修服务。2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。3、楼宇接管、入住、装修服务。4、物业管理服务费收缴服务。5、业主/住户咨询、接待服务。6、特约有偿便民服务。四、ISO质量管理体系作业规程1、门岗车辆控制规程职 责：1、维持车场出入口交通秩序。2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。3、严格按照物价部门的规定收费。4、对人员及物品进行控制。5、车辆进场时对车辆外观进行检查。6、控制
14、外来车辆进场。7、认真做好交接班记录。8、完成上级交办的其它工作。 工作容及操作要求：1、车辆出入1车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹,若有需记录于车辆异常记录表。 2对于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库,并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用,如果车辆与记录不相符,应立即通知当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；3检查发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。4对临时出入车辆发放临时出入登记卡,出小区时核对记录与车辆是否相符,按规定标准收费,将收费票据交给车位使用人并收回卡,妥善保管。5如果车辆与记录不相符,应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况,同时呼叫当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；无误方可放行；6在车辆登记出入表中记录。2、收费管理1门岗安全管理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。2驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准,在岗位值班记录表中
