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1、 北京电信客户服务系统二期工程方案 目 录一、北京市电信公司客户服务系统现状11、客户服务中心一期工程12 北京电信客户服务现状12.1 北京电信客户189服务中心现状12.2 北京长途局176客户服务中心现状22.3 北京电报局223客户服务中心现状22.4 “114”查号台32.5 “112”电话障碍台42.6其他呼喊中心43 客服系统存在问题43.1多种接入码43.2无统一客服系统43.3无统一规范和服务原则43.4不能实现全闭环管理43.5数据格式不统一43.6 各呼喊中心的电话互换机不一致53.7与有关系统连接存在局限性5二、建立综合热线“1000”服务体系51电话接入及转接51.1
2、 一点接入全面服务512 统一“1000”系统技术规范513 分布式体系构造514 IP呼喊中心615 台席间的数据编码集中管理72客户服务及业务解决721 综合服务与专业服务相结合722 建立集中式的服务管理中心723 客户服务多元化。83业务支持系统831 完善客户服务支持系统832 电话“营业厅”及确认客户身份833 建立统一管理的服务体系。834 客服系统的计费方式935 客户自助服务系统9三北京电信客户服务1000系统的建设与规模91“1000”总体规模92“1000”接入方式921客服系统的接入方式922IVR语音导航923整合既有“189”、“223”、“176”服务系统1024
3、连接“112”系统1025连接“114”系统及建立计费体系1026连接其他呼喊系统113应用软件与CTI中间件114计算机网络与电话互换机联网1141 各呼喊系记录算机联网1142 各呼喊系统电话互换机联网1143 与业务支持系统联网115数据库服务器12四客户服务中心二期工程实行环节12一、北京市电信公司客户服务系统现状1、客户服务中心一期工程北京电信客户服务中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月开始试运营，1999年3月15日正式运营至今。1997年初，根据邮电部电经综(1996)520号有关设立话费查询、顾客投诉和业务受理三个特服台的告知及管理局电信编发(1997)1327号
4、有关成立北京电信局客户服务中心的告知，在原管理局市场经营部下设立“北京电信局(综合)客户服务中心”(如下简称为客户服务中心)。成立该中心的主旨是：通过电话、传真和计算机网络等三种接入方式，向北京电信的广大客户提供电信业务征询、话费查询、顾客投诉受理和业务受理等综合业务服务。为便于顾客记忆，客户服务中心将“170”、“180”、“189”归并为一种特服号(189)，集中受理顾客呼喊，集中解决顾客的疑难问题。一期工程重要是先建立一种集中式电话接入受理的服务平台，待其服务机制与服务系统稳定运营后，再通过二期工程或三期工程，将所有的服务系统平台及客户征询电话归并在北京电信客户服务系统中，最后形成完整的
5、客户服务体系。随着管理体制和运营机制的改革，客户服务中心还将运用这一平台，逐渐将部分厅台受理的业务纳入本系统的服务范畴，形成真正意义的“电话营业厅”和“网上营业厅”，采用这样一种服务方式，既减轻了厅台营业的承当，又以便了广大顾客，对北京电信改善服务质量、提高服务水平、增进服务和管理规范化、树立良好的公司形象具有十分重要的意义。事实上，一期工程重要建立三个特服台（170、180、189）的服务功能和客户接入系统，而二期工程将完善、整合其他各服务体系。北京电信为了满足顾客对电话、长途、数据等业务的征询和查询，受理顾客对多种服务质量、时限的投诉和申告，根据北京电信当时的内部管理机制，即全程全网作业，
6、条块分割管理的构造。北京电信客户服务系统采用二级构造。第一级为管局客服中心（189），第二级为各专业局客服中心，分别是长途局客服中心（176）、电报局客服中心（223）。目前，各客服中心状况如下： 2 北京电信客户服务现状2.1 北京电信客户189服务中心现状北京电信客户服务中心是北京市电信管理局为以便客户而设立的服务机构，系统接入号码“189”。北京电信顾客通过拨打189免费电话，即可通过自动语音系统查询话费，或通过人工话务员坐席征询电信业务、 进行投诉申告。(1) 系统配备状况. 排队机系统：采用北方电讯公司的Meridian 1 Option 81综合业务互换机，具有90个人工坐席，自动
7、语音端口240路，自动传真端口60路，中继端口480路。. 自动语音交互应答设备（IVR）：采用Intervoice公司IVR设备，具有240路模拟接口。. CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。. 后台重要计算机设备：数据库服务器采用HP公司的V系列服务器，CTI服务器采用HP公司的K420服务器。. 质检录音系统：采用以色列Nice公司的产品，可以对所有坐席进行全程录音。. 计算机网络：采用100M/10M自适应互换式迅速以太网技术，TCP/IP网络合同。. 数据库：选用Informix动态可伸缩数据库产品。 (2) 提供服务功能目前189提供的重要服务功能有： . 查询话费：可通过自动
8、或人工两种方式进行话费查询，查询范畴涉及：市内电话费、市郊电话费、移动电话话费及长途话费。 . 业务征询：为顾客简介电信产品性能，产品使用阐明，北京电信业务办理条件、手续及收费原则，电信业务资费原则及优惠政策，服务时限业务解决周期。 . 客户投诉：接受顾客对电信产品质量、营业厅台服务、市话装移机服务等方面的投诉，接受顾客对行风等问题的举报，并且受理顾客建议。2.2 北京长途局176客户服务中心现状“176”客户服务中心是北京电信重要为顾客提供长途业务的多种征询、查询及对长途服务的申告而设立的，也负责长途的话费查询。系统接入码为“176”。(1) 系统配备状况. 排队机系统：采用北方电讯公司的M
9、eridian 1 Option 51综合业务互换机，具有12个人工坐席。后台重要计算机设备：运用长途局营业系统和帐务系统合用数据库。质检录音系统：目前只具有班长席监听功能，不具有对所有坐席进行全程录音功能。. 计算机网络：采用100M/10M自适应互换式迅速以太网技术，TCP/IP网络合同。 . 长途局客服中心临时不具有CTI功能。(2) 提供服务功能. 长途帐务查询：对粗话单（即半年内每月发生的话费总数）、客户资料进行查询，解决话费争议及其她帐务等问题。. 长途业务征询：查询国际、国内长途区号及费率，可征询内容：顾客办理多种长途业务手续及措施，长途电话各类业务收费原则，长途电话新业务使用措
10、施，外省市长途业务升位、地区码变更信息；受理长途业务申请，受理服务问题投诉，长途置、撤权超时限查询解决。. 长途业务自动语音简介。. 长途业务申诉受理业务。2.3 北京电报局223客户服务中心现状北京电信为以便顾客对数据业务的征询和技术支持，以及顾客对使用Internet网时遇到的障碍和数据业务费用纠纷等投诉的解决，特设立数据客服中心，系统接入码为“223”。 (1) 系统配备状况. 互换/排队机系统：与160信息台共用北方电讯公司的Meridian 1 Option 81综合业务互换机，具有60个人工坐席，自动语音端口60路，自动传真端口8路，中继端口150路。. 自动语音交互应答设备（IV
11、R）：具有60路模拟接口。. CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。. 后台重要计算机设备：数据库服务器、CTI服务器分别采用HP公司的L服务器，客户资料采用电报局“数据九七”共享数据库。. 质检录音系统：采用TgNOTEL多轨数字录音系统，可以对所有坐席进行全程录音。. 计算机网络：采用100M/10M自适应互换式迅速以太网技术，TCP/IP网络合同。. 数据库：选用Sybase数据库产品。(2) 提供服务功能. 技术支持：重要解决顾客在上Internet网时遇到的多种技术问题，如：上网的基本环节及故障解决，电子邮件的收发，操作软件的设立，有关软件如何使用等。. 帐务查询：支持顾客通过电话
12、、传真、Internet等手段查询上网费用，其中涉及总帐、分帐、缴费信息及具体帐单查询。以自动语音应答和WEB浏览方式为主，人工服务、传真服务为辅。. 业务征询：163、169业务征询，上网申请措施及手续征询，资费政策征询，顾客资料和帐号信息查询，其她数据业务征询。. 顾客投诉：顾客上网障碍投诉，费用纠纷、不和理收费投诉，服务质量投诉等。. 顾客建议：通过录音或人工坐席记录顾客建议，对顾客建议进行分类和整顿，进行存储和解决，并将顾客建议转发到有关部门和上级主管部门。. 工单解决：通过工单形式建立客服中心与局内其她部门进行信息传送。接受人工坐席或自动语音记录的工单，对有关部门的答复进行收集，通过
13、多种形式将工单解决成果答复顾客。. 业务拓展：逐渐将其她数据业务的客户服务纳入到客户服务系统，开展新业务宣传等。2.4 “114”查号台自1997年提出将市话和郊区查号系统合并，建立北京本地网统一查号系统以来，当时运营的本地网114查号系统，仅有东单、北太平庄两个台，郊区厂甸不再受理顾客查号。在东单、北太平庄各装有一台5ESS互换机，分别配备14套PCM中继接口，采用七号信令方式，通过四个小话务量市话端局汇接，话务员坐席各设有100席；东单计算机主机采用2台SUN SPARC1000服务器，一台作为查询服务器，另一台作为增删改和主数据库管理服务器；与东单不同的是北太平庄只设立查询服务器，通过计
14、算机广域网与东单主服务器相连，接受主服务器更新的顾客数据信息；选用Sybase数据库。在厂甸原郊区查号台，设有数据录入及增删改工作站，运用既有郊区广域网，收集顾客资料，通过预解决后，通过专线方式，将郊区顾客数据传送到东单增删改服务器，郊区查号由东单、北太平庄两台受理。1998年，为了扩大本地网的查号能力，与电话网的高速发展相配套，北京市电信管理局决定对114电话号码查询系统进行更新、扩容。根据当时的状况，114系统更新、扩容由如下3部分构成：第一部分，在洋桥增长114查号分台，洋桥台设立100个话务员坐席，ACD采用5ESS互换机远端模块，设立1台Sun Enterprise E450作为查号
15、服务器；第二部分，在东单台增长30套PCM，其中12套PCM用于与洋桥114分台连接，4套用于与北太平庄114台连接，14套用于与4个小话务量市话汇接端局的连接；第三部分，在北太平庄台增长4套PCM，用于与东单台的连同。由于技术因素，目前114系统更新、扩容项目没有完全实行。于今年年10月20日，114又在红帆多媒体呼喊中心开通了50个座席。 2.5 “112”电话障碍台目前市话局在6个区局开通了112系统，二区、四区和七区为一种工作模式（如下简称“四区模式”）；三区、五区和八区为另一种工作模式（如下简称“三区模式”）。其中“四区模式”下的3个112系统互相联网运营，“三区模式”下的3个112系统互相联网运营，但两种运营模式的112系统之间则不能联网运营。这两种模式的重要区别：“四区模式”根据局所分布状况，分别在受理中心和各重要局所设立受理终端，共约
