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1、话务员工作方案样例以下希望对大家有所帮助！1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后 的现象。2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，纯熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的态度，热心为用户效劳，态度热情，用语明晰，件件 负责到底，直至客户满意为止。接 最根本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作方案的所有内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒效劳情况。l.保持室内清洁卫生。2、总机房员工的素质要求： 效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人
2、提供效劳。可以说， 是对客效劳的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后效劳员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2写迅速，反响快。3工作认真，记忆力强。4较强的外语听说才能，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。5有酒店话务或相似工作经历，熟悉 业务。6熟悉电脑操作及打字。7掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8有很强的信息沟通才能。3、话务效劳的根本要求： 效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人可以通过 感觉到
3、你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉到酒店的档次和管理程度。： 1 转接及留言效劳：之后再来话。4)报警 的处理:a.接到火警 时，要理解清楚火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门指导到火灾区域。进展以上通知时，话务员必须说明火情及详细地点。5)叫醒效劳:程序与标准:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜
4、班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒效劳要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房效劳中心，并清楚地记录在交接本上。五商务中心员工素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和效劳技能。2、性格外向，机智灵敏，能与客人进展良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语程度，知识渊博，英语听、说、笔译、口
5、译纯熟等。5、具有纯熟的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息如本市旅游景点及娱乐场所的位置、 、票价及消费水准等，理解中国历史、地理；熟悉酒店设施、效劳工程。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准a.话务员转接 时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等，假设客人需要其它咨询、留言等效劳，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门，话务员接转 过程中，必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人
6、接 ，铃响半分钟后五声，必须向客人说明：“对不起， 没有人接，请问您是否需要留言？。需要给房间客人留言的 一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言非工作时间或管理人员办公室无人应答时，一律由话务员清楚地记录下来重复确认通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)答复问讯和查询 效劳:查询 效劳的程序和标准如下：a.对于常用 号码，话务员须对答如流，以提供快速查询效劳。b.如遇查询非常用 号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，那么请客人留下 号码，待查清后，再与客人 联络，告诉客人。c.如遇查询某单位地
7、址的 ，话务员首先须先问清客人是否有该单位的 号码。d.如遇客人查询客人房间的 ，在总台 均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3“免 打搅效劳：a.话务员应将所有提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将 号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。c.客人要求取消“免打搅，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的 号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；d.在免打搅期间，假设发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有
8、关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅话务员的根本要求如下：1务员必须在总机铃响三声之内应答 。2务员应答 时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但可以感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。3接到 时，首先用中英文纯熟准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5话务员遇到无法解答的问题时，要将 转交领班、主管处理。6话务员与客人通话时，声音必须明晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，那么应通过培训加
9、以调整。7话务员应可以辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。4、总机效劳工程、工作程序和标准六、前厅部一前厅部管理制度：1、员工在工作中，必须服从部门指导的安排，假设对指导交待的事情有疑问需马上理解清楚，假设有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反响制度，不允许交待执行后，无任何反响的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，制止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进展，员工有任何排班意向须提早说明，工作
10、中必须服从排班安排，假设需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员制止利用工作之便收受回扣，一经发现那么按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店指导批准不得擅自打印、复印报表，假设因报表打印不明晰需要重新打印，废报表应送商务中心进展销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。假设违犯此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店指导批准，不允许私自做钥匙，假设有违犯，按酒店规定严肃处理。二商务中心工作程序：1、复印程序：1主动热情迎接客人，介绍收费标准。2接过客
11、人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关效劳信息。h.确保 房清洁卫生。i.对话务员进展业务培训，确保员工掌握话务工作程序包括紧急报警程序和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录所有的传呼 和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。l.保存一份所有行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭 号码。m.定期对本部门员工进展
12、评估，按照制度施行奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关 效劳的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联络。2总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进展。b.协助主管制定各时期话务员的工作方案，提供主管所需的记录、报表、月总结。c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建立性意见。e.监视当班话务员的效劳态度、效劳质量及劳动纪律。f.理解当日天气情况，并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.理解当班员工的思想情况
13、，帮助她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的 。b.礼貌地答复客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途 。d.理解并牢记“VIp的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒效劳。f.处理 收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚以下情况：i.“VIp住房转接情况及IDDDDD情况。j. 留言情况。题，即可2留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随意占用或借用。(1).放置零散客人离店行李和即将入住客人
14、行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2).行李的进出必需按规定做好登记。(3).定期清理过期不取的行李超过二个月。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核对行李房内存放的行李是否与记录相符。(6).每日中班根据前一天和当天早上的存放行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7).核对已被提取行李的行李存放牌即注销了的当天行李存放牌。(8).设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称和团体各称，做到入有登记、出有注销。(9).提取团体行李分开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有平安意识。(10).提取散客行李时，须按记录查找，查对存放行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4临时存放行李的规定：1本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性
