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1、服务案例例1、餐厅厅服务员员的素质质地点：某某宾馆餐餐厅导引小姐姐引导几几个客人人从门口口过来。几几个客人人簇拥着着一位爱爱挑剔的的老太。服务员为为她斟上上红茶，她她却生硬硬地说：“还关关关照你，怎怎么知道道我要红红茶，告告诉你，我我喜欢喝喝绿茶。”服务员不不易为人人察觉地地一愣，客客气而又又礼貌地地说：“这是餐餐厅特意意为您们们准备的的，餐前前喝红茶茶消食开开胃，尤尤其适合合老年人人，如果果您喜欢欢绿茶，我我马上单单独为您您送来。”老夫人脸脸色缓解解下来，矜矜持地点点点头，顺顺手接过过菜单，开开始点菜菜。“喂，水水晶虾仁仁怎么这这么贵？”老夫人人斜着眼眼看着服服务员，“有些什么特点吗？”服务
2、员面面带着微微笑，平平静的、胸胸有成地地解释道道：“我们进进的虾仁仁都有严严格的规规定，一一斤1220粒，水水晶虾仁仁有四个个特点，亮亮度高，透透明度强强，脆度度大，弹弹性足，其其实我们们这只菜菜利润并并不高，主主要是用用来为饭饭店创牌牌子的拳拳头产品品。”旁白 服务务员在客客人点菜菜时，将将菜的形形象，特特点用生生动的语语言加以以形容，使使客人对对此产生生好感，从从而引起起食欲，达达到销售售目的。镜头 “有什么么蔬菜啊啊？”老夫人人又说了了，“现在蔬蔬菜太老老了，我我不要。”服务小姐姐马上顺顺水推：“对，现现在的蔬蔬菜是咬咬不动，不不过我们们餐厅今今天有炸炸得很软软的油焖焖茄子，菜菜单上没没
3、有，是是今天的的时新菜菜，您运运气正好好，尝一一尝吧？服务小小姐和颜颜悦色地地说。“你很会会讲话啊啊。”老夫人人动心了了。旁白 餐饮饮服务员员，应兼兼有推销销员的职职责，既既要让客客人满意意称心，又又要给餐餐厅创造造尽可能能多的利利润，只只有这样样，才是是称职的的服务员员。“请问喝喝什么饮饮料？”服务小小姐问道道。老夫人犹犹豫不决决地露出出沉思状状：“我们这这里有椰椰汁、粒粒粒橙、芒芒果汁、可可口可乐乐”老老夫人打打断服务务员的话话：“来几罐罐粒粒橙橙吧”旁白 “你要什什么饮料料，”客人可可以要或或不要，或或沉默考考虑。第第二种是是选择问问句，必必定选其其一。对对那种犹犹豫不决决，或不不曾有防
4、防备的客客人效果果极佳。在在推销售售的工作作中，语语言的引引导十分分重要，用用什么样样的话，才才能引起起顾客的的消费欲欲望，这这是培训训工作中中不可忽忽视的重重要内容容。2、到飞飞机场去去吃烧鸭鸭!北京某饭饭店前厅厅，高大大明亮，富富丽堂皇皇。一位日本本客人，男男性，中中年，中中等身材材，胖胖胖的圆脸脸，留着着一小撮撮八字胡胡。他刚刚办完住住店手续续，一手手着磁卡卡钥匙，一一手提着着旅行包包，乘电电梯上77楼。过过了一会会儿，他他又来到到2楼的的中餐厅厅门口。他看了看看菜谱，摇摇了摇头头。又巡视着着挂在菜菜肴彩照照，“佛跳墙墙”、“原汁鲍鲍鱼”、“干炸大大虾”、“黄扒鱼鱼翅”，边边看边摇摇头。
5、一转身，他他看见一一亭亭玉玉立、满满面笑容容的女服服务员。“”他用日日语说，递递上地图图和笔。女服务员员听不懂懂，紧皱皱双眉。“”，他又又说了一一遍。女服务员员还是不不懂，又又摇了摇摇头。日本客人人急了，用用英语叫叫了一声声：“DUCCK!”女服务员员不懂英英语，又又摇了摇摇头。日本客人人恼火，急急中生智智，低下下头，弯弯着腰，双双手往两两侧微微微上扬，转转圈走了了几步。“噢!你你是要去去飞机场场啊!”女服务务员顿时时明白，接接过地图图，用笔笔划了一一个箭头头，从饭饭店指向向飞机场场。日本客人人虽不懂懂中文，但但他从女女服务员员的神情情中得到到了鼓舞舞，高兴兴得手舞舞足蹈，手手持地图图，快步步
6、走出饭饭店。他举手拦拦了一部部豪华出出租车，出出租车停停了下来来。日本本客人向向司机指指着地图图上的箭箭头，做做了一个个去了再再了回来来的手势势。司机很高高兴，心心想今天天运气好好，遇到到财主，大大老远向向飞机场场跑来回回。出租车驶驶出城区区，在郊郊区公路路上飞驰驰。日本客心心里纳闷闷：吃烤烤鸭，为为什么要要走那么么远的路路。到了机场场，日本本客人傻傻了，不不是刚从从这儿下下飞机吗吗？怎么么又到这这儿来啦啦？他马马上醒悟悟，女服服务员误误解了，把把飞机当当成鸭子子了。日日本客人人又气又又急，马马上要司司机往回回开。到到了饭店店，付了了70余余元车费费，冲过过前厅，大大叫大嚷嚷，用日日语骂个个不
7、停，引引起了值值班经理理的注意意，马上上叫来日日文翻译译，了解解情况。明白了事事情的前前后经过过，经理理马上向向日本客客鞠躬致致歉，并并派专人人陪他去去吃著名名的“全聚德德”烤鸭。经理叫来来女服务务员，怒怒叱道：“你怎么么搞的？把飞机机当成烤烤鸭，害害得日本本客人往往场白跑跑一趟，回回来所了了得哇哇哇乱叫。”妇女服务务员脸红红满面，羞羞愧地说说：“他的动动作插挺挺像飞机机，如果果他一边边走一边边摇摆，或或学鸭子子嘎嘎地地叫几声声，我就就不会搞搞错了。”经理叹了了叹气，自自言自语语地说：“你们啊啊，太争争气，既既不懂英英语、日日语，又又不懂心心理学。客客人餐厅厅是为了了品尝美美食，要要是想去去飞
8、机场场，会到到餐厅来来打听吗吗？”3、宴请请照旧进进行某酒店9906单单间标准准客房。美美籍华天天钟先生生焦虑不不安地来来回踱步步。钟先生的的太太着着衣下床床欲行，但但右脚几几乎无法法点地，表表情痛苦苦。“疼痛加加剧了？”钟先生问问道。钟钟先生点点了点头头，见此此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：1、某设设计院计计算站，钟钟先生与与中国同同行紧张张而愉快快地合作作；2、在欢欢送钟先先生夫妇妇的宴会会上，钟钟先生向向中国同同行发出出邀请：已在下下榻酒店店的宴会会厅预订订了一桌桌酒席，作作为本次次离华前前的答谢谢；3、昨晚晚与太太太外出散散步，为为避让一一辆自行行车，钟钟太太踝踝关节处处扭伤。医医
9、院医生生叮咛：“无大碍碍，但肿肿胀会加加剧，多多休息，会会痊愈。”钟先生坐坐到沙发发上对妻妻子说：“我每次次离开中中国时，都都想设宴宴答谢这这里的同同事，但但每次都都行色匆匆匆。我我们的基基础设计计已圆满满结束，又又适逢这这次你来来，正是是我们设设宴答谢谢的最好好时机。唉唉，你这这脚”钟先生征征询了太太太的意意见后，挂挂通了酒酒店大堂堂服务总总台的电电话。总台被告告知：9906房房间客人人意欲将将原订在在18楼楼宴会订订的酒席席，照菜菜单不变变，改为为“客房服服务”。如9906刻刻意太小小设宴有有困难，愿愿更换毗毗邻最近近的套房房，但仍仍实行送送餐服务务。总台旋即即电告餐餐饮部经经理。经经理觉
10、得得蹊跷，是是否客人人对188楼宴会会厅有所所禁忌，抑抑或另有有原因？但在单单间标准准客房布布台设宴宴会安排排十余人人就餐，这这在本酒酒店无先先例呀!餐饮部经经理为此此敲响了了9066房间。面对钟太太太的脚脚伤和钟钟先生道道出的原原委，餐餐饮部经经理思忖忖了一会会说道：“依9006 房房间太小小布台饭饭宴，服服务员上上菜、斟斟酒、换换骨盆等等，没有有回旋的的余地；如果按按先生的的要求，换换一间套套房当然然可以做做到，我我想这样样一会增增加不必必要的费费用当然这这对生造造来说不不是什么么问题，二二来只解解决了宴宴请的场场所，换换套房总总还有走走动，钟钟太太不不是仍然然不便吗吗？”“如果果你们不不
11、介意的的话，我我们可以以用轮椅椅车送夫人人去188楼宴会会厅，你你们意下下如何？”餐饮部部经理又又补充说说道。钟先生夫夫妇大喜喜过望，连连忙首肯肯。于是，餐餐饮部经经理与有有关部门门联系，找找出了一一辆尘封封已久的的轮椅车车，让人人擦试一一新。当晚6时时正，钟钟太太面面带微笑笑安坐于于轮椅车车上，手手捧一束束酒店送送的鲜花花，由餐餐饮部经经理推送送至188楼宴会会厅。舒舒适的环环境，优优质的服服务，色色、香、味味、型、饰饰肯佳的的珍馐美美馔，令令人赏心心悦目，精精神爽快快。经理理首先为为大家敬敬酒，表表示祝愿愿。钟太太的的身旁还还多了一一位专司司服务的的小姐。席间，餐餐饮部经经理在远远处注意意
12、到钟太太坐坐的轮椅椅车比座座椅矮，搬搬来一把把椅子，让让两位服服务小姐姐小心翼翼翼地把把钟太太搀搀扶到椅椅子上。宾宾主频频频举杯。畅畅叙友情情，对酒酒店的优优质服务务也交口口称好。.次日，酒酒店大门门口中，酒酒店管理理人员为为钟先生夫夫妇送行行。大堂堂副理特特意在卖卖品部买买来一把把雕饰精精美的手手杖赠予予钟太太，并并祝其早早日康复复。钟先生告告诉大家家，不久久还将来来中国做做工程施施工图设设计，一一定再次次光临。4、培养养服务角角色意识识这是几位位训练有有素的餐餐厅服务务员，客客人进门门，主动动招呼，热热情接待待，殷勤勤服务，客客人都很很满意。一一天，有有两桌宴宴请，到到场的都都是家喻喻户晓
13、的的影视明明星。席席间，旁旁桌客人人们起哄哄，而明明星们也也有意为为整个餐餐厅助兴兴，开始始表演节节目，唱唱卡拉OOK。服务员们们开始走走神了，明明星们精精湛的表表演把餐餐厅里所所有的人人(包括括服务员员)的目目光全都都吸引过过去了，大大家都陶陶醉于其其中。-一位客客人的餐餐巾掉在在地上，旁旁边的人人移脚踩踩上-一位客客人举手手示意，要要求加一一杯饮料料-又有一一位客人人招手，还还有两道道菜没上上来-门口又又有两位位客人进进餐厅，没没有迎接接引位-一一个小孩孩跌倒在在地，哇哇哇哭泣泣，没人人过问.服务员忘忘记了她她们的服服务角色色，竟变变成了“观众”，心安安理得地地欣赏地地起来表表演来了了。实
14、际上恰恰恰相反反，在服服务的“舞台”上，任任何员工工都是“演员”角色，把把自己的的优质服服务淋漓漓尽致地地“表演”给客人人看，所所有的客客人就是是我的“观众”。通过过你的“表演”给客人人得到享享受，用用你的感感情去激激发客人人的共鸣鸣。在酒酒店的“大舞台台”上，一一投入工工作，就就应该忘忘记一切切与服务务无关的的思想、情情绪和活活动。一位相声声演员哪哪怕去剧剧场前和和家人吵吵了一架架，他上上台照样样得说、学学、逗、唱唱；一位位歌手在在路上丢丢了一件件心爱的的贵重物物品，但但上台以以后仍应应稳定情情绪，不不露声色色地引吭吭高歌。服服务员工工同样如如此，不不能把个个人的、店店外的情情绪带到到店里来
15、来。某酒酒店的餐餐厅服务务员小孟孟便扮演演了一个个出色的的服务角角色。请请看：小小孟的孩孩子将两两周岁，发发离烧在在家，她她给孩子子喂完药药后，气气喘吁吁吁赶到酒酒店，适适逢也遇遇到和上上述明星星在宴请请时一样样的表演演场面，她她换好制制服，马马上进入入角色。-一一位客人人餐巾落落地，旁旁边的人人移脚踩踩上。她她马上走走上前去去，说声声“对不起起”，捡起起餐巾，立立刻换上上一块干干净的-一一位客人人举手要要加饮料料，她马马上拿起起柜上的的大瓶“雪碧”，给客客人斟加加。-又又一位客客人招手手，还有有两道菜菜末上齐齐，她马马上跑进进厨房去去催。-门门口又有有两位客客人进餐餐，她立立刻迎上上前去招招呼，并并介绍说说：“今天你你们赶巧巧了，刚刚好影视视明星在在这里荟荟萃，你你们可以以既用餐餐，又欣欣赏，机机会难得得。”-一一个小孩孩跌倒在在地，她她奔上去去抱起小小孩，边边哄边唱唱，孩子子破涕为为笑。已是子夜夜时分，客客人散尽尽，小孟孟疲惫地地倒在椅椅子上，但但脸上露露出欣慰慰的笑容容。5、账单单的透明明度某潮洲酒酒楼餐厅厅。座无无虚席。一一角。四个食客客围桌而而
