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1、客房部工作总结暨工作筹划随着着新年临近钟声,我们辞别了,满怀激情地迎来了布满但愿的。在过去的一年里,客房部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博,坚定不移的环绕酒店领导提出的工作目的,勤勤恳恳、任劳任怨,积极积极地完毕了上级领导交给的各项工作任务,顺利完毕了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好平常工作的基本上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平。在思想上严规定、在工作上求实、务真，全方位提高工作质量，在各部门的大力支持和配合下，12月9日止。客房平均入住率达到 .07 %，共接待发售客房 24616 间，客房完毕经营利润 466137 元,其中合同收入 30256元，散客收入 29827元
2、，会议收入0086元。值此辞旧迎新之际,对过去一年的工作、成绩、经验及局限性进行回忆总结，以利于杨长避短，奋发进取,在新一年里再创佳绩。 一、客房部完毕如下工作： 、建立健所有门例会制度、培训制度。为保证客房产品质量的稳定性,部门根据工作规定设立了晨会制度，对当天的工作在晨会上进行布置和规定，让员工懂得“今天的服务就是酒店的明天”,从思想上树立全员销售,让员工把自己的言行、举止都提高到销售的高度上来，让员工意识到自己为来宾提供的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一致,保证了各项工作可以贯彻到位。在部门每周的班组例会中,规定每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置
3、安排，部门经理进行点评和补充强调,充足体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。 、规范各管区、各岗位的服务用语,提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门收集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南,自规范服务用语执行以来,我部人员在对客语言交流上有了明显提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关,力求将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整治。3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式,使服务质量得到更好的提高。由于酒店的工作特性,部门招来的员工自身素质和
4、综合能力不尽相似,多数是岁数偏大的大姐，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题屡屡浮现，部门工作处在被动局面。为此，部门具体制定了新员工培训筹划和培训内容及在职工工系统培训筹划和培训内容。每周周会所有员工到房间里边做房边学习，找出问题的症结对员工进行专项培训,使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。4、规范部门制度及运作程序,注重细节服务管理 。要建设一种一流的团队,一方面要做好管理人员自身的建设,为实现优质服务和优质管理,部门对不合用于现行工作的制度和程序做了修订，同步新增了某些此前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到
5、进一步完善,管理工作更加规范化、程序化、原则化。为客人提供一种家外之家的生活氛围。 、做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展,因此在设施设备的维护保养上部门和工程一起建立了维修档案,每月工程部负责对房间进行一次系统的检修,对某些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、理解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养筹划、家具保养、不锈钢制品保养筹划、严格执行棉制品洗涤保存程序和房间电器、设备的对的操作程序,通过种种措施延长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的保养,规定员工在平时工作中,只要发现地毯上有污渍,都应及时进行清洁解决，这样不
6、仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体的磨损度。部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。6、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房是酒店的重要创收部门,同步也是酒店成本费用最高的一种部门,本着节省就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起,杜绝一切挥霍现象,目的是加强员工的节能意识。重要表目前:.各管区的客用一次性低耗品采用定量制度,消耗多少补充多少,将责任划分到每个员工,每日记录消耗量存档备查,做到量化考核。 .为了跟好的控制成本,我不把面盆的冷热水开关关到合适的水位使之能耗减少到最低，服务员做房是关灯,出房间后只开门廊等和卫生间的镜前灯，
7、有效的减少某些成本。 3.实行严格的灯光管理制度,根据天气状况,夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光,中班在晚上启动大厅及过道的灯光,晚上凌晨后来只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调节,按照夏季和冬季两套方案执行保证楼内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。4、好人好事、层出不穷。部门先后在房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、大额钞票、等等;所捡贵重物品均通过大堂副理和前台人员都如数返还给客人,给酒带来良好的名誉。其中受酒店通报嘉奖的有1人,受到客人表扬的2人。部门在酒店布草缺失的状况下部门员工都是加班加点、任劳任怨地完毕工作任务。部门这种团队协作精神及拾金不昧的好人好事是值得人们
8、学习和发扬的,我们一定将这种良好的风气继续保持下去，增强部门的凝聚力和团队精神。、安全重于泰山，安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我们做了如下工作：1、从酒店突发事件的避免措施和解决措施到各类电器设备的检查规定等,从点滴入手,明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防备意识。规定部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意楼层与否有闲杂人员,房间内与否有大功率电器或可疑物品。3、加强区域巡检制度。规定各管区负责人加强平常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人
9、员对部门管辖区域进行自检自查,发现问题现场整治解决,加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡楼次数，注意检查与否有异常状况并做好记录。二、过去一年中存在的问题、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺少业务技能纯熟的员工,部门队伍没有形成梯次建设。2、部门管理人员的专业知识有待提高,加强酒店服务知识的学习。对于某些专业性技术很强的工作,例如：对业务知识酒店的理解,对技术不够强硬。缺少管理意识对人与物的管理还是做不到位置对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习。、管理细节上尚有诸多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,服务员的工作责任心的提高。4、按照工
10、作筹划,今年的维护保养筹划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范畴相称广泛,各项设备设施种类繁多，由于工程遗留因素，地毯、房间淋浴房玻璃、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在来年继续跟进此项工作。5、业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细,速度较慢，影响客人的退房时间。6、对客服务缺少沟通的能力，特别的人员在与客人沟通时语言不够婉转，常常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。.员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。8.人员缺少问题。由于,招聘难度较大部门各个岗位人员无法及
11、时补充。三、针对以上存在的问题，拟定的工作筹划根据酒店领导的工作批示，为了可以跟好的完毕的任务目的带领员工做到如下几点：1、加强提高部门内部管理水平,突破部门管理层的职业化限度,缩小管理队伍职业化和专业技能上与目前的差距。开源节流,减少成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。 2、以发展为主题，抓住机遇,搞好部门队伍建设,建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。3、加强客房产品的出品质量,把好卫生质量关和服务关,把“个性化和细节管理”的服务理念引进到平常工作中，提高员工的服务意识和服务质量，为销售工作做好后勤保障。4、加大酒店服务知识的学习，按照规范的工作程序和原则完毕每日工作，管
12、理人员以星级原则作为每日工作检查的标尺,检查部门每日工作的完毕状况。同步加强公共区域和客房细致卫生清洁，加强设施设备的维护保养。5、在部分员工身上，建立“间接免查房制度”和“间接性抽查制度”,充足发挥优秀骨干员工的力量,使领班主管有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检,参与部门管理，负责领班休假期间或缓和高住房时人手紧缺的问题，充足体现出员工的自身价值和部门对她们的信任,使员工对工作更有热情，打造一支能打硬仗的队伍。6、加强和洗涤公司的沟通协调,提高洗涤管理质量,减少布草的报损量从而来减少洗涤的成本。7、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设
13、备做维护保养筹划，并认真贯彻。同步学习先进的设施设备保养知识,提高我们的专业知识和技能，以此延长酒店设施设备的使用寿命。8、加强部门员工消防安全知识的培训，抓好安全防备工作,涉及消防基本知识和消防器材使用措施的培训。9、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度，提高服务的水平。加强员工的培训力度对体现突出的员工给以提高。为酒店储藏人才。让员工可以用心工作减少员工流失率。 即将过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里,机遇与困难并存，目的与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和协助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新将来。 客房部 -1-1
