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1、精心整理万豪管理培训手册欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1、?课程简介 （1小时至1 小时10分钟）4-9-欢迎学员参加课程。描述课程目 的和学习目的。（10分钟）-打破沉默活动（20-30分钟） -热身活动：学员列出成功督导或 经理所具有的特点-课程简介（10分钟）：简略了解 各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考 资料打破沉默活动建议挂图：课程简介 书籍：由小力豪先 生所着服务精神2、?向管理过 渡（45分钟） .1. .f I!- |10-14-回顾为什么下列各点需要向员 工说明：督导或经理的期望，督导 或经理
2、的新角色，员工对新督导或 经理的期望，以及督导为团队或部 门所制定的目标。（10分钟） -学员描述他们作为新督导或经 理可能遇到的一个挑战或辣手的 局面，解释一个督导或经理角色的 重要性。（10分钟）-阅读一个新督导或经理可能遇 到的一个具有挑战意味的情景（见 14页）。学员针对这个情景 履行他的职责的（15分 钟）-发第一章向管理过渡的成功要 决卡片。重温能够帮助学员平稳过 渡为一名督导或经理的要诀。（10 分钟）第一章向管理过 渡成功要诀卡片3、?管理的作 用（35分钟-1小15-27-介绍：展示挂图板。挂图纸上写 着摘自小万豪先生所着服务精神 一书中的话。发讲义管理的作用。讲义：管理的作
3、用录像：2000年国际人力资源会议：盛时15分钟）让学员指出一名督导或经理所具 有的关键职责。（5分钟）-播放录像2000年国际人力资源 会议：盛大宴会。学员指出为了成 功，领导者必须具有的关键技巧一 善待员工所必需的基本做法。（15 分钟）-发讲义督导或经理的态度评估 及信心。学员完成评估。（15分钟） -强调评估是专门为了帮助确定 目前的态度，自信心水平及改善的 方向而设计的-案例研究（选择题）：组织学员 分成3组。发案例研究。学员阅读 案例并在小组内讨论。（40分钟）大宴会讲义：督导或经理 态度评估讲义：自信心评估 讲义：3个案例研 究（一组一份）j4、?以身作 则：传扬万 豪文化（1
4、小时20分 钟） /-1L23-32!-播放录像：万豪文化的作用，说 明（20分钟）-创造文化：冋学员文化是如何被 创造的？阅读讲义内的老万豪先 生和小万豪先生所写的两封信。讨 论相似之处。（10分钟）-经理的道德责任：讨论向员工及 顾客表现出正确的行为规范的重 要性。-案例研究：组织学员分成3组。 发案例讲义。让他们阅读案例并以 桌为组指出这个督导或经理应如 何处理这个局面才是正确的。（20 分钟）-总结：总结本章所学重点。发学 习手册给每个学员。发确立目标讲 义。解释讲义只是一个例子，告诉 大家如何写一份行动计划。（25 分钟）录像：万豪文化作 用讲义：创造文化 讲义：目标确立 首要技巧的
5、学习 手册培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料概览演讲（10分钟）*.ij J / / / .- 、/ Z1 %、1 介绍欢迎各位来上培训课自我介绍?这本教材帮助我们掌握如何 有效地督导/管理他人的一些首 要技巧和知识。?这本教材里包含了八早的内 容。我们将每周学习一章，每章 大约3至5小时的学习时间。使用翻页板重温一下培训目的。1. ?列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身 为督导/经理的你所起的作用。2. ?给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以 前的职位过渡进入督导或管理 的状态，并与你的新下属建立起 一种积极的关系。3. ?讲述万豪关于管理人员应遵守的职业
6、行为规范及道德 标准。4. ?写出一份附和SMAR标准的有效目标。挂图：欢迎 挂图：第一章培训目1 / . 1欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料培训员用书打破沉默活动（20 30 分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1. ?培训课程介绍2. ?进入管理状态3. ?管理者的作用4. ?以身作则：传扬万豪文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。 他们在高级管理层与他们所督导的 员工之间起着桥梁的作用。你们一方 面必须满足经理提出的要求，同时又 要使你们的员工感到满意，以便他们 能够干劲十足。这不是一件轻而易举 的事。然而，你对管理人的擅长程度 将决定你是否有能力成功地管理。 说：这正是本培训
7、课程所要讨论的 -帮助你掌握成为一个更有效的 督导/经理所需要的技巧。说：下面我们先来看一看全部培训教 材所包含的内容-要讨论的题目， 要掌握的技巧和知识，以及培训完成 后所应具备的力豪管理能力。V j亠 F. J1挂图：欢迎进入万豪 管理/ 、/ i/I培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料演讲（10分钟）课程概览 主要论点：?说：早在1927年5月20日， 第一家根啤酒吧开张时，那种掌 握第一手资料，在走动中管理的 万豪传统就已经开始形成了， -老万豪先生疋深入基层的经 理的鼻祖。?在万豪学会当一名深入基层 的经理是对我们公司管理哲学 的最好说明。?说：有许多都是很重要的- 如培
8、训、安全网络、晋升、热心 于调查人们的苦衷-但是没有 一件比有深入基层的经理更重 要，这些经理理解人的问题，懂 得如何支持、鼓励、领导、振奋 以及聆听员工。?不具备这些技巧的经理将与 万豪及其70年的企业文化背道 而驰。他/她也许在短期内能够 取得好的经济效益，但因为缺乏 待人技巧而必定裹足不前。?说：这正是本课程所要谈论 的-学习和掌握善待员工的主 要技巧。如果我们有效地善待员 工，他们将善待客人。这正是万 豪所关注的。1书籍：服务精神/ 、/ i/I培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料?说：一般来说，员工被提升 为督导/经理，主要是看他们在 业务上取得的成绩和他们的技 术能力。
9、然而，身为督导还要承 担其匕职责，包括掌握 整套兀 全不同的技巧。这些技巧被称之 为人际关系的技巧。?身为督导/经理的作用就是 要传扬力豪文化-领导员工、 善待员工、并提供超级顾客服 务。将学员分成3至5人一组。小组任务：?回想出一个有效且成功的经 理。?指出他们之所以有效的一些 特点?展开小组讨论-将答案记 在挂图纸上?做好汇报的准备 给学员10分钟时间写出特点。V j亠 F. J1挂图：活动指示/ 、/ i/I培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目I指示1参考资料1总结活动。让每个小组说一说他们写 出的特点。将各组写出的挂图贴在墙 上。成功者所具有的一些特点如下：?对所有员工都一视同仁?积极
10、乐观?发现品质优秀的员工并教会 他们如何做好工作?提供职业发展机会或帮助?善于沟通-向上级和下级 提供全备的信息?好老师-善于启发引导?致力于建设一个精干的团队?好榜样-以身作则?努力与员工建立并保持积极 的关系V j亠 F. J1/ 、/ i/I培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目I指示1参考资料1课程各章内容简 介（10分钟）说：我们刚才已经讨论过一个有效督 导/经理所具备的特点-现在我们 来看一下在这本教材里各章的主要 内容。1、欢迎进入力豪管理?身为督导/经理的作用?向管理过渡?善待员工的重要性2、为成功而沟通?有效沟通的重要性?聆听，说话以及与员工分享 信息所必需的技巧和方法?举例说
11、明与团队所要分享的 信息3、聘用最优秀的?聘用合适人选的重要性?如何准备并主持面试的几点 要诀?面试技巧及方法?挑选“最佳人选”?完成选择4、培训及发展你的员工?员工发展为什么很重要?培训缺之所导致的后果?培训的种类?如何使用4步培训法进行培 训5、教练员工取得杰出成绩? 一个好辅导员的特点?提供反馈：称赞及建设性反 馈?庆祝成绩6 ?建设高绩效的团队? 确立目标?团队发展的各个阶段?促进团队发展-评估优势及需要发展的方面/ 、/ i/I培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目I指示I参考资料1转换至论题1论题1讨论（20分钟）转换至论题1向管理过渡说：一名新督导或经理需要学会如何 放弃一些职责，
12、以便能够承担起新角 色的职责。与学员一起看一下以下各点并讨论 为什么有必要向员工说明这几点内 容。?督导/经理的期望?督导/经理的新作用?员工对新督导/经理的期望?督导/经理关于团队或部门 的目标V j亠 F. J1/ 、/ i/I培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目I指示1参考资料1让学员说出一名新督导/经理可能会 遇到的一种挑战或辣手的经历，或者 说出他们所看到的其他督导所遇到 的某种挑战经历。讨论几个实例。 如果学员拿不出任何可供讨论的实 际情形-可以使用下面的例子：?你第一次培训一名员工，你 当时还不很清楚万豪的预定政 策，结果，这名员工做超了预定， 只好让几位客人转去其它酒店 入住了
13、。?你从前的一位同事现在是你 的员工，她问你她所做的客房清 扫工作怎么样。你明知她打扫房 间忽好忽坏，而且两次检查都没 有通过，你也想向她提出建设性 的反馈，但是你却不想因为这么 做而伤了她的感情，因为你想和 她保持朋友关系。?在你升职的第一周，餐厅经 理让你去开导和辅导你手下的 一名员工，因为这名员工最近老 迟到。这名员工是你的朋友，而 且从前也是你的同事。说：作为一名新督导/经理，这些情 形处理起来也许会有难度。随着你掌 握越来越多的督导/经理的经验以及 技巧，你将会在你的角色中游刃有 余。说：这本督导/经理技巧培训教材将 向你提供一些必需的首要知识和技 巧。/ 1 1、1,.) / i- / I j i培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目I指示
