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1、酒店前台年度工作总结及计划例文本次前台培训分月份进行：一、_月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。2、前台交班本的管理制度。3、前台服务规范用语。4、熟记酒店协议公司名称及新房价。5、加强新员工的培训工作。二、_月份：规范工作仪容仪表及时间观念1、前台接待礼仪培训。2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。3、时间观念的重要性。4、礼貌礼节。三、_月份：规范前台预订及入住程序(一)1、散客预订。2、预订变更及取消。3、散客入住。4、团队入住。四、_月份：规范前台预订及入住程序(二)1、预订未到。2、超额预订。3、处理特殊订房要求程序。4、
2、加床服务。5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。6、如何提高登记入住的快捷方法。五、_月份：前台其它服务流程的规范1、宾客续房程序。2、宾客换房程序。3、留言工作程序。4、租车、留物服务程序5、订餐、订会议室程序。六、_月份：VIP客人接待的服务流程1、VIP客人的排房技巧。2、前厅服务VIP接待要求。3、VIP客人接待的服务程序。4、前台接待VIP的注意事项。七、_月份：熟悉酒店星评的相关知识1、熟悉饭店星级标准与星评知识。2、酒店星评的注意事项。3、熟悉前厅接待的服务质量标准。4、前厅服务的情景摸拟练习。八、_月份：酒店境外人员登记管理内容1、境外人员登记入住的相关知识及要求。2、境外人员的电
3、脑输单操作。3、外事单的填写与上传。4、熟悉内/外宾登记、护照知识。九、_月份：客房的排房技巧与方法1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。2、淡季时排房的要求及注意事项。3、客房升级销售的推销技巧。十、_月份：电脑程序操作的规范1、前台电脑操作输单技能。2、报表的打印及手工报表的制作程序。3、客史档案的制定。4、熟悉电脑知识及五笔打字。十一、_月份：酒店英语1、酒店基础英语。2、酒店前台接待英语。3、前台预订、入住等英语情景对话。4、接听/挂断电话程序。十二、_月份：前台问讯服务的规范1、前台问讯程序。2、酒店各营业点的营运知识。3、周边景区知识及交通。酒店前台年度工作
4、总结及计划例文（二）伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零_年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的_年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、_年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较_年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。二、本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店
5、卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于_月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于_月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、_月份酒店把pa部划分由客房部管理，对人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每
6、天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。酒店前台年度工作总结及计划例文（三）不知不觉，我加入公司已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自
7、身的素质，面对到来的_年，在这下半年，我又有了新的工作计划：一、日常工作方面1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的
8、支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。2、保持较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政
9、人员必备的素养。3、学会沟通和团队协作沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把
10、工作完成的更出色。公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。目前，我通过-学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力提升、档案管理、行政
11、统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。三、工作成果与存在的问题1、工作成果办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进
12、工作有序进行。2、存在的问题(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。(3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，街道网/zl/在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。第4页共4页
