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1、目录环境工作概要、模式及职责环境管理工作指引保洁服务标准消杀质量标准保洁定量考核办法一、保洁工作概要按照总部要求，本物业区域的保洁工作采取外包方式。物业公司暂不设环境主管，由各物业管理区域的客服主管兼各自物业管理区域的环境主管，各物业管理区域的客服助理兼各自物业管理区域的环境督导，负责各自物业管理区域的环境检查、督导工作。负责与保洁公司驻场保洁主管的沟通协调工作。住宅物业部经理总体负责住宅物业管理区域内的环境保洁工作。二、保洁工作模式1.三级检查与考核模式： 环境督导 / 主管日检，住宅物业部经理周检，主管副总月检，对照合同约定对分包方的清洁服务进行检查与考核。2.三级考核监督与评估模式：日常
2、评价、付款前评价和合同续签前评价，针对各项服务的特点分别制定检查、考核与评定的重点，通过过程的控制，保证物业整体环境质量。3.管理机构图总经理主管副总住宅物业部经理住宅物业部客服主管品质部住宅物业部客服助理保洁公司分包方驻场主管4.岗位职责4.1 主管副总经理在环境方面的管理职责负责环境工作策划及计划的审批。负责环境工作目标实施情况的监督。4.2 住宅物业部经理在环境方面的管理职责负责审核环境服务工作策划及年度计划。负责审批环境服务月计划。负责检查、监督、指导环境服务管理工作。负责每周组织对保洁公司工作质量的检查和监督。按照标准进行考核。负责对保洁公司月度保洁服务费用的审核。4.3 客服主管（
3、兼环境主管）职责负责保洁管理工作，拟定有关保洁的工作制度；负责每日检查辖区保洁卫生状况；按照标准进行考核；负责制定保洁培训计划并组织实施（要求保洁公司执行）；负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度；负责监督、检查绿化养护状况；负责对消杀药品、肥料的选择及效果监控工作；处理环境管理类投诉并协助顾客服务人员对顾客进行回访等工作。完成领导安排的其它任务。4.4 客服助理（兼环境督导）岗位职责检查保洁员工作，发现问题及时处理；每月按照工作计划及客服主管的工作布置具体实施各项工作，并做好记录；检查当班保洁员仪容仪表；将每日检查保洁质量情况进行纪录，及时传递各种信息。完成领导安排的其它任务
4、。项工作目工作内容管理控制责任人工作记录支持文件要点1. 进行市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模）市场状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方调研考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察，1.由两个以上部门的成员组成供方考察小组；及供采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌2.主管副总对相关工作进行监督。供方考握供方综合实力、管理水平等；方察2.由考察小组拟定考察报告，交由评标小组成员共同选确定本次招标入围单位。择1.确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点管计划；理2.根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招环境管理招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一投标操
5、作规进行咨询或答疑；程3. 按有关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工招标作流程；1. 标的额在20（含）万元以上的招标工作，由评审 4.长春万达广评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行集团商管公司组织或授权当地商管公司组织管理评定。先从投标方案中选择最佳方案，经评标小组实施。场保洁服务招标文件完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位按照优化服务方案提交服务报价；长春万达广5.技术标和经济标得分权重各占50%，按各投标方综场保洁服务评合评标得分确定中标单位；标报告6. 与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同的报批。项工作目要点计划管理日常保洁管理巡视
6、管理工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1. 保洁公司提供项目年度、月度工作计划，住宅物业1.保洁工作日部审核同意后予以实施；工作计划须经客服主管、 住宅物业部经理审客服主2.报表编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时批签字，方可生效；管 / 住应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；2.客服主管根据供方每日工作情况对计划执宅物业3.保洁月度工计划工作的变更需事先通报住宅物业部经理并确认行情况予以核实。部经理后方可实施。作计划表1. 跟据保洁服务合同约定的服务标准、 服务范围、 服务时间等进行巡视和检查；2. 每日对所负责区域进行全面的环境检查， 每日进行不间断的巡检；3.1.环境督导
7、 / 主管每日对全场巡查不得少于2对重点区域如电梯轿箱、 大堂及客流密集区域等加大次, 重点区域全面巡查不得少于4 次；巡检频次；4.2.客服主管每日下班前对保洁日工作报表日常环境巡对保洁人员出勤情况、 仪容仪表、 行为规范、 礼仪礼进行检查审核，并报住宅物业部经理签字；环境督检表貌等进行抽查；导 / 环保洁服务质5.3.住宅物业部经理每天对日检记录进行检查对环境舒适度进行巡视， 包括管理区域内温度、 噪音、量标准光源、饰品、标识、设施、异味等方面；并签字确认， 每天对所管辖区域工作至少抽境主管保洁工作日查 1 次；每周管辖区域检查全面覆盖1 次；报表6.对环境检查过程进行记录， 填写日常环境
8、巡检表 ，主管副总每周至少检查 1 次，每月对管辖区4.对存在问题及时要求供方整改，并验证整改效果；域检查全面覆盖 1 次。7.保洁公司每日上报保洁工作日报表，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；8. 结合保洁工作日报表 对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；项工作目工作内容管理控制责任人工作记录支持文件要点1. 跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；2. 月末对日检考核情况进行统计，形成月度考核统计表并作为月度扣款的依据；3.每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他日常环境巡检表日工作表现， 进行月度评估考核， 将评估内容填写 供常方工作评
9、估表中，由供方负责人确认签收；月度考核统保评估 4.接到客户对保洁工作投诉时，客服主管应同保洁公1.住宅物业部经理主持对保洁供方月度考核客服计表保洁定量考洁考核司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理工作，对相关考核数据、 统计报表进行审核；2.主管核办法管管理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评主管副总对相关考核进行审批。供方工作评理估考核中；估表5.如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司供方不合格发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，服务通知单并监督整改；6. 供方工作评估表评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清
10、晰。1. 依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；费用1. 住宅物业部经理进行复核，主管副总进行审客服供方工作评2.按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评结算批；主管估表管理估表作为附件）。项工作目工作内容管理控制责任人工作记录支持文件要点1. 根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；2.清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、专项作业检清洗药液合格证书等相关文件；1.环境督导 / 主管根据作业标准监督清洗工作查记录表3.外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、进展并监督检查；外墙计划进度等作业过程进行管控；2.客服主管负责对外墙清洗公司及人员相关客服供方工作评清洗4.当天对外墙清
11、洗作业质量进行验收；证明文件进行审核；主管估表管理5. 对检查过程进行记录， 填写专项作业检查记录表 ， 3. 住宅物业部经理主持对外墙清洗考核工作，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；6.作业结束及验收完成后，填写供方工作评估表，按合同相关约定进行付款。对相关考核数据进行审核。报公司审批。供方不合格服务通知单1. 对各商家垃圾定时收集、 定点存放， 垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；2.每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、 异味1.环境督导 / 客服主管每天对垃圾房不少于2垃圾控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；次巡视检查；日常环境巡房管2.2 次3.对检查过程进行记录， 填写日常环境巡检表，对住宅物业部经理每周对垃圾房不少于检表理存在的问题及时要求供方落实整改
