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1、时所特有的风度。二、导医服务人员的要求1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。2、塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3、扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学
2、知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。三、导医的职能导医具有五个职能。即：接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解
3、难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。四、导医的服务内容：导医具有五个职能。即：接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。除此之外，方便患者就诊，为患者提供帮助，专业的回答患者咨询的问题，给患者做相关的健康宣传等等。1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。2、方便病人门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴
4、滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。3、护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是
5、咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，人体的服务，体现多元化服务质量和价值。五、医院礼仪标准礼仪的三个重要程序：人与人之间=接触+了解+沟通。礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。1、导诊台岗位服务标准1）严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前510分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。2）导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。3）坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。4）语言文明，对待病人热情周到，耐
6、心问答。5）树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。6）认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。7）指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。8）维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。9）耐心解答电话咨询、预防等。10）提供便民服务，监督卫生工作。11）做好检查报告单的集中发放和保管工作。12）着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。2、导医优质服务标准（1）行为优质服务基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。u 站姿：A.
7、躯干：挺胸、收腹、紧臀、肩平、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B. 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。C. 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，男士手指落在同侧裤缝处。女士双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方，右手握左手手指部位，握力适宜。D. 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。u 坐姿：身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。u 行姿：基本要求：注意稳重与干炼，有急事不要跑可小步快走。
8、A. 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。B. 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。C. 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。D. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。E. 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。F. 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。G. 双臂以身为轴前后摆动3035度。H. 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。I. 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。J. 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，
9、走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。K. 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。L. 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。3、语言优质服务：u 语言优质服务基本要求：A. 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度B. 语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。C. 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患
10、者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢u 常用的礼貌用语：A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任C交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的
11、目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。六、仪容仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。u 仪容人的容貌：使人厌烦的最常见情况1. 说话、呼吸粗鲁；2. 胡子拉茬；3. 指甲不修整；4. 到处头皮屑；5. 目光不专注；6. 小动作多；7. 身上
12、有异味；8. 走路摇晃；9. 坐姿不雅；u 仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现。着装要求：1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征。4、职业要求。搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。1）工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。2）衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。3）正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。4）上班时
13、间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体评价。七、表情神态规范第一节 微笑微笑是人类独有的智慧。而乐观是放大了的微笑。在整个工作中保持乐观的心态，是获得人微笑的重要秘诀。1.1.1 微笑的作用微笑的作用之一：放松身体请尝试一下，当你在生活中遇到生理上(身体)的紧张状态时，你在脸上漾出一个微笑，就能够化解自己的紧张。同时，也能使全身的肌肉得到相对的松弛。微笑的作用之二：放松心理当做任何一件你认为比较郑重的事情时，难免会有这样或那样的紧张，这时候，微笑是最好的灵丹妙药。因为微笑就是
14、能够放松人的心理，放松人的情绪，放松紧张的思维状态。微笑的作用之三：缓解痛苦微笑能够缓解你的痛苦、哀伤、忧愁、愤怒、难过、压抑等等不良情绪。其实，这些情绪都是心理上一种特殊的紧张反应，微笑既然能够放松人的心理，也就能够缓解以上这些不良情绪。如果你很痛苦，你最初露出的一个微笑可能是苦笑。但这个苦笑依然能够多少化解你的痛苦，缓解你的痛苦。因为你非常哀伤，非常凄凉，你露出了一个凄然的微笑。这虽然不是一个特别愉快的微笑，但是这个微笑也依然能够化解、缓解你心头的哀伤与凄凉。包括那种自我揶揄的微笑，解嘲地笑一下我今天是怎么搞的，这么笨你都有可能化解今天遇到的一个挫折。微笑的作用之四：出现灵感微笑能够使一直
15、处于紧张、僵化状态的思维松动，出现灵活，出现创造，出现灵感。思维是一种有一定紧张度的心理活动。但是，思维紧张到一定程度，就变成停滞和僵化，就是所谓苦思冥想不得结果，苦思冥想停滞不前，非常苦恼，没有成效。这时候，一个微笑可以松弛思维畸形的紧张和僵化，使思维进入灵活状态微笑的作用之五：消除疲劳微笑的第五个作用，是与上述四个作用相联系的，就是能够消除人的心理疲劳，包括工作的疲劳。这也是对待自己有用、对待一个集体同样有用的方法。例如一群员工开会已经很疲劳了，上司的一个幽默、一个恢谐使得大家出现微笑，疲劳顿消。微笑的作用之六：缓解人际关系微笑的第六个作用，是能够在社会交往中缓解彼此心理、情绪和思维的过度紧张。交际过程中出现的心理、情绪和思维的过度紧张，常常表现为人际关系的矜持、对立、矛盾、僵局、磨擦、不合谐与别扭。微笑可以使这一切得到调整，因为双方的心理、情绪、思维得到放松，人际关系的紧张度随之降低，双方的关系出现松动与和谐。于是我们发现，微笑是在一切交际场合中非常宝贵的、智慧的交际手段。
