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1、细心整理前台电脑管理制度 前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。为了落实前台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度：一、系统操作电脑1、非前台系统操作员未经允许，不得擅自运用前台电脑，更不准上机进展系统操作。2、任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。3、任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。4、任何人制止在电脑上进展与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。5、电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将
2、电脑分时段地关闭，以延长运用寿命。注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。1、 期对电脑进展彻底的卫生清洁，保持屏幕清楚、外观完备。7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进展维护、保养，以保证键盘的正常操作运用。二、打印机前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比拟大，为了更好地做好保养、维护工作，我们应当做好以下几方面的工作：1、保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围，出现设备故障要刚好反应给当值管理人员。2、通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发觉问题要刚好报修，以不影响工作的进展。3、
3、当班员工要对打印机进展清理，如发觉打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要刚好处理，保证打印机工作不受影响。4、加强对打印机的保养，轴承，齿轮要常常上润滑油，使其运转通畅。5、打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清楚。三、扫描仪、制匙系统扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养干脆关系到整个接待过程，为使接待工作顺当，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。1、未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。2、员工在运用系统时，要保持设备的外观干净，刚好进展清理。尤其是扫描仪的内部屏幕，以保证扫描仪的正常工作，并在进展扫描工作时，留意运用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。3、通宵
4、班员工要做好制匙系统的数据备份工作。4、由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们此时此刻配制匙卡时，必需当心运用。以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成局部，要求大家在工作中谨慎落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。前台接待、收银处语言标准 礼貌效劳用语是效劳人员一直宾表达意愿，沟通思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于效劳工作的内容和须要，是优质效劳的一种表达形式。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了运用礼貌效劳用语的作用和重要性。酒店效劳接待人员要擅长运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调温顺，语气亲切
5、，看法恳切，讲究语言艺术。一、 语言沟通的根本要求1、与客人交谈时，语音要清楚，语调要平稳，语速要适中。同时要留意“发声”和“送气”，必需要幸免运用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃运用“口头禅”的坏习惯。2、要运用标准化语言，效劳时要有“五声”，即来宾到来时欢送声，遇到来宾时有问候声，得到帮助时有致谢声，来宾不满意时有致歉声，来宾离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不敬重客人的蔑视语，缺乏耐性的烦躁语，自以为是的否认语，刁难他人的斗气语。3、要谨慎倾听，多接受眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并协作必要的略微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、怜
6、悯、关怀等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话效劳标准1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，留意声音不能太高，答复时，干脆开朗，同时要擅长常常运用礼貌用语。另外，要求问题解答的话立即做答，如不能，不用揣测和或者等语气，要用：1必需在电话振铃三声内接听，先用平凡话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立刻以英语或平凡话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进展效劳。对于熟客要立刻能够称呼对方“X先生，您好！”2假如对方没有立刻提出效劳要求，应主动询问：“请问我可以帮助吗？请问有什么须要我为您效劳的吗？”3客人要求的效劳等，在明白其要求时应立刻复述，以削减失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”
7、2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。复原通话：须用“对不起，让您久等了”三、留意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，其次人称必需用“您”而不行以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立刻点头或招呼示意，然后上前说：“实在愧疚/冒昧打扰”，留意不行贸然打断客人进展中的谈话或活动。3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，生怕”，最终再说“感谢您的理解/支持”。四、常用礼貌用语礼貌效劳用语一 1、称呼语：先生、小姐、太
8、太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。 2、欢送语：“欢送光临”、“很快乐能接待您”、“祝您入住快乐等。” 3、道别语：“再会”、“再见”、“欢送下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途快乐”、“祝您一路顺风”等。4、道谢语：“感谢”、“特殊感谢”等。5、致歉语：“对不起”、“请宽恕”、“很愧疚”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应当做的”等。礼貌效劳用语二1、 时要精力全集中到为客人效劳上，要求听客人讲话时要谨慎倾听，不能东张西望，必需要听清楚客人的要求和
9、表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。2、 当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”3、 登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。4、 当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。5、 当无法满意客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间，假如不介意的话这样好吗？”；“真是愧疚，生怕短暂没能为您办到，但我们会尽力为您，并且会在第一时间告知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”6、 当客人登记入住时，
10、但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，假如您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立即让效劳员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”7、 当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住快乐”；“假如有什么须要帮助，请随时和我们联系。8、 当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应当做的！很荣幸能为您效劳！”9、 当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没留意到，致使您感到不便，我们立即通知员工前去修理，您看好吗？”；“假如您不介意的话，我们重新为您支配另外一间房间，好吗？”。10、 当客人投诉我们的效劳工作时，
11、应先倾听，等客人将事情经过表达完后，再说：“使您感到不快乐，我们深感愧疚，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您效劳好吗？”。前台接待、收银处行为标准一、 仪容仪表1、 制服要干净，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌女员工还需佩戴胸花，女员工要淡妆妆扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。2、 上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤裙子是否干净，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。二、精神状态1、 出岗时精神饱满
12、，身心快乐，假设心情不好、精神不佳、那么要在出岗前努力调整好心情，不能带着不快乐、乏累、消极的心情上岗；员工为客人效劳时，脸上都要流露出亲切、自然和热忱的笑容，显示客人的真诚，使客人有宾至如归的亲切感和温煦感。2、 和来宾交谈应落落大方、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人看法时，看法要恳切；工作有过失时，应当面对客人致歉并刚好订正；在任何状况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，假如遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要幸免与客人发生冲突，保持平常心态为客效劳。 三、站岗1、 前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个
13、站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离效劳台1尺。2、 站岗的正确姿态：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手穿插放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。3、 不能在前台内踱步，双手不能穿插放于胸前或叉腰，不许靠在效劳台上，不许在岗期间闲聊，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。4、 站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂四周，时刻做好为客效劳的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。5、 站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常状况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开
14、，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房顶峰时间中午：11:00am-12:30pm; 下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30不得进入办公室休息，错过的休息时间，那么由当值管理人员合理支配员工的休息时间。四、行走1、 行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。2、 行走过程中要“礼让三先”，即让来宾、让上级、让女士。3、 在繁忙的顶峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。五、接听电话1、 电话应在铃响三声以内接听，要用充溢真诚、亲切的语气，平凡话报出酒店/岗位名称，留意对方是否听懂并立刻以英语或平凡话、潮州话、粤
15、语等对方习惯的语言进展效劳。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。2、 假如对方没有立刻提出效劳要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么须要我为您效劳的吗？”3、 对客人提出的各项询问应落实首问制、一站化对合理的效劳需求，在明白其具体需求后应立刻复述并与客人确认，以幸免失误。4、 接电话时应限制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人须要效劳，此时应当用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快完毕通话，刚好向客人致歉。5、 在岗期间，不能接听私人电话，假如有挚友打电话来，应向对方说明，并在1分钟内完毕通话。6、 在岗期间，如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立即联系他好吗？”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他此时此刻不在，您须要留话给他吗？”或者“对不起，他此时此刻不在，您有什么事，我能为您效劳吗？”。7、 前台效劳电话属在岗效劳员专用，非在岗人员，其他部门人员不得运用，任何人都不允许在前台外接听效劳台电话站；需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大声喊叫，礼宾员不允许接听前台效劳电话。六、其他1、 应保持前台后工作场所的环境干净，保证物品的摆放井然有序，符合标准标准，不能顺手乱放，乱丢东西。2、 员工的用餐时间必需
