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1、酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确认识宾宾客投诉诉行为 客人投投诉不仅仅仅意味味着客人人的某些些需要未未能得到到满足，实实际上，投投诉也正正是客人人对酒店店、对酒酒店员工工服务工工作质量量和管理理工作质质量的一一种劣等等评价。任任何酒店店任何员员工都不不希望有有宾客投投诉自己己的工作作，这是是人之常常情。然然
2、而，即即使是世世界上最最负盛名名的酒店店也会遇遇到客人人投诉。成成功的酒酒店善于于把投诉诉的消极极面转化化成积极极面，通通过处理理投诉来来促动自自己不断断工作, 防防止投诉诉的再次次发生。正正确认识识宾客的的投诉行行为，就就是不仅仅要看到到投诉对对酒店的的消极影影响，更更重要的的是把握握投诉所所隐含的的对酒店店的有利利因素，变变被动为为主动，化化消极为为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨雨表，是是提高基基层管理理质量的的推动力力。对第一线服服务而言言，基层层管理的的主要对对象是服服务员在在服务现现场的工工作质量量；对后后勤；部部门而言言，基层层管理的的主要对对象为协协同前线线部门，
3、确确保酒店店产品的的整体质质量符合合要求，无无论前线线或后勤勤部门，都都通过自自己的工工作与宾宾客产生生直接或或间接的的沟通，是是客人心心目中的的“酒店代代表”。从前前台部的的行李员、接接待员、总总机接线线生，到到客房部部的服务务员、工工程部维维修人员员、保安安部保安安员；从从餐厅咨咨客、服服务员到到厨房各各工序员员工，到到管事部部、洗涤涤部各岗岗位人员员，他们们的工作作态度、工工作效率率、服务务质量和和效果直直接影响响到客人人投诉行行为的产产生。宾客投诉行行为实际际上是酒酒店基层层管理质质量的晴晴雨表，通通过投诉诉，酒店店可以及及时发现现自己发发现不了了的工作作漏洞；通过投投诉，酒酒店可以以
4、及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，可可以鞭策策酒店及及时堵塞塞漏洞、对对症下药药，解决决可能是是长期以以来一直直存在着着的严重重影响酒酒店声誉誉的工作作质量问问题。即即使是客客人的有有意挑剔剔、无理理取闹，酒酒店也可可以从中中吸取教教训，为为提高经经营管理理质量积积累经验验，使制制度不断断完善，服服务接待待工作日日臻完美美。、 宾客直接向向酒店投投诉，给给酒店提供了了挽回自自身声誉誉机会。宾客在酒店店消费过过程中不不满、抱怨、遗憾憾、生气气动怒时时，可能能投诉，也也可能不不愿去投投诉。不不愿投诉诉的客人人可能是是不习惯惯以投诉诉方式表表达自己己的意见见，他们们宁愿忍忍受当前
5、前的境况况；另一一种可能能是认为为投诉方方式并不不能帮助助他们解解除、摆摆脱当前前不满状状况，得得到自己己应该得得到的，一一句话，投投诉没有有用。还还有一种种可能是是怕麻烦烦，认为为投诉将浪费自自己时间间，使自自己损失失更大。这这些客人人尽管没没有去投投诉，但但他们会会在酒店店通过其其他途径径来进行行宣泄：或自我我告诫，以以后不再再到该酒酒店消费费；或向向新朋好好友诉说说令人不不快的消消费经历历。而这这一切，意意味着酒酒店将永永远失去去这位客客人，酒酒店就连连向客人人道歉的的机会也也没有了了。 在在以投诉诉方式表表达自己己意见的的客人中中，也存存在着几几种不同同的具体体方式： 直接向酒店店投诉
6、 这类类客人认认为，是是酒店令令自己不不满，是酒店店未能满满足自己己的要求求和愿望望，因此此，直接接向酒店店投诉能能尽量争争取挽回回自身的的损失。 不向酒店而而向旅行行代理商商、介绍商投诉诉 选择择这种投投诉渠道道的往往往是那些些些由旅旅行代理理商等介介绍而来来的客人人，投诉诉内容往往往与酒酒店服务务态度、服服务设施施的齐全全、配套套情况及及消费环环境有关关。在这这些客人人看来，与与其向酒酒店投诉诉，不如如向旅行行代理商商投诉对对自己有有利，前前者既费费力而往往往徒劳劳。 向消费者委委员会一一类的社社会团体投诉 这这类客人人希望利利用社会会舆论向向酒店施加压力力，从而而使酒店店以积极极的态度度
7、去解决决当前的的问题。 向工商局、旅旅游局等等有关政政府部门投诉诉。 运用法律诉诉讼方式式起诉酒酒店站在维护酒酒店声誉誉的角度度去看待待客人投投诉方式式，不难难发现，客客人直接接向酒店店投诉是是对酒店店声誉影影响最小小的一种种方式。酒酒店接受受客人投投诉能控控制有损损酒店声声誉的信信息在社社会上传传播，防防止政府府主管部部门和公公众对酒酒店产生生不良印象。从从保证酒酒店长远远的角度度出发，酒酒店接受受客人投投诉能防防止因个个别客人人投诉而而影响到到酒店与与重要客客户的业业务关系系，防止止因不良良信息传传播而造造成的对对酒店潜潜在客户户、客人人的误导导。直接接向酒店店投诉的的客人不不管其投投诉的
8、原原因、动动机如何何，都给给酒店提提供了及及时作出出补救、保保全声誉誉的机会会和作周周全应对对的准备备的余地地。 正正确认识识客人投投诉对酒酒店经营营管理的的积极面面，为正正确处理理客人投投诉奠定定了基础础。对客客人投诉诉持欢迎迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层层管理中中的投诉诉类型 酒店受受理客人人投诉的的主要场场所在前前台和餐餐厅。不不少酒店店客房和和餐饮的的营业收收入是整整所酒店店经营收收入的两两大支柱柱，前台台、客房房部和餐餐饮部接接待的客客人人数数比例较较大，因因此，投投诉客人人多为住住客、食食客，投投诉场所所多在
9、前前台、餐餐厅是合合乎常理理的。前前台和餐餐厅是酒酒店直接接对客人人服务的的营业场场所，食食客对食食品质量量的投诉诉往往是是通过餐餐厅而非厨房，住住客对客客房设施施的投诉诉往往是是通过前前台而非非工程部部，因此此，前台台、客房房和餐厅厅的基层层管理人人员尤其其需要了了解投诉诉客人的的心理活活动，以以便运用用投诉处处理技巧巧，妥善善处理投投诉。 客人投投诉往往往是因为为酒店工工作上的的过失或或酒店与与宾客双双方的误误解、不不可抗拒拒力或某某些客人人的别有有用心等等因素而而造成的的。就客人投诉诉内容不不同，可可分为：、 对酒店某工工作人员员服务态态度的投诉。 对服务务员服务务态度优优劣的甄甄别评定
10、，虽然根根据不同同消费经经验、不不同个性性、不同同心境的的宾客对对服务态态度的敏敏感度不不同，但但评价标标准不会会有太大大差异。尊尊重需要要强烈的的客人往往往以服服务态度度欠佳作作为投诉诉内容，具具体表现现为： 服务员待客客不主动动，给客客人以被冷落、怠怠慢的感感受。 服务员待客客不热情情，表情情生硬、呆滞甚甚至冷淡淡，言语语不亲切切。 服务员缺乏乏修养，动动作、语语言粗俗，无无礼，挖挖苦、嘲嘲笑、辱辱骂客人人。 服务员在大大庭广众众中态度度咄咄逼人，使使客人感感到难堪堪 服务员无根根据地乱乱怀疑客客人行为不轨。、 对酒店某项项服务效效率低下下的投诉如果说以上上投诉是是针对具具体服务务员的，那
11、那么，以以下内容容的投诉诉则往往往是针对对具体的的事件而而言的。如如餐厅上上菜、结结帐速度度太慢；前台入入住登记记手续繁繁琐，客客人待候候时间太太长；邮邮件迟迟迟送达，耽耽误客人人大事等等。在这这方面进进行投诉诉的客人人有的是是急性子子，有的的是要事事在身，有有的确因因酒店服服务效率率低而蒙受经经济损失失，有的的因心境境不佳而而借题发发挥。、 对酒店设施施设备的的投诉 因酒店店设施设设备使用用不正常常、不配套、服务务项目不不完善而而让客人人感觉不不便也是是客人投投诉的主主要内容容。如客客房空调调控制、排排水系统统失灵，会会议室未未能配备备所需的的设备等等。、 对服务方法法欠妥的的投诉 因服务务
12、方法欠欠妥，而而对客人人造成伤害，或使使客人蒙蒙受损失失。如夜夜间大堂地面打蜡蜡时不设设护栏或或标志，以以致客人人摔倒;客人延延期住宿宿总台催催交房费费时客人人理解为为服务员员暗指他他意在逃逃帐；因与客客人意外外碰撞而而烫伤客客人等。、 对酒店违约约行为的的投诉 当客人人发现，酒酒店曾经经作出的的承诺未能竞现现，或货货不对板板时，会会产生被被欺骗、被被愚弄、不不公平的的愤怒心心情。如如酒店未未实践给给予优惠惠的承诺诺，某项项酒店接接受的委委托代办办服务未未能按要要求完成成或过时时不复等等。、 对商品质量量的投诉诉 酒店出出售的商商品主要要表现为为客房和食品。客客房有异异味，寝寝具、食食具、食食
13、品不洁洁，食品品未熟、变变质，怀怀疑酒 水假假冒伪劣劣品等，均均可能引引起投诉诉。、 其他（酒店店方面的的原因） 服务员员行为不不检、违违反有关关规定（如向客人人索要小小费），损损坏、遗失失客人物物品；服服务员不不熟悉业业务，一一问三不不知；客客人对价价格有争争议；对对周围环环境、治治安保卫卫工作不不满意；对管理理人员的的投诉处处理有异异议等。酒店方面的的原因：酒店方面的的原因主主要表现现为消费费环境、消消费场所所、设施施设备未未能满足足客人的的要求；员工业业务水平平低，工工作不称称职，工工作不负负责任，岗岗位责任任混乱，经经常出现现工作过过失；部部门间缺缺乏沟通通和协作作精神，管管理人员员督
14、导不不力；对对客人尊尊重程度度不够；服务指指南、宣宣传手册册内容陈陈旧、说说明不详详实等。客人方面的的原因： 客人方方面的原原因表现现为对酒酒店的期期望要求求较高，一一旦现实实与期望望相去太太远时，会会产生失失望感；对酒店店宣传内内容的理理解与酒酒店有分分歧；个个别客人人对酒店店工作过过于挑剔剔等。客人投诉时时的表达达方式一一般分为为：、理智型型 这这类客人人在投诉诉时情绪绪显得比比较压抑抑，他们们力图以以理智的的太度、平平和的语语气和准准确清晰晰的表达达向受理理投诉者者陈述事事件的经经过及自自己的看看法和要要求，善善于摆道道理。这这类人的的个性处处于成人人自我状状态。、火爆型型这类客人很很难
15、抑制制自己的的情绪，往往往在产产生不满满的那一一刻就高高声呼喊喊，言谈谈不加修修饰，一一吐为快快，不留留余地。动动作有力力迅捷，对对支吾其其词、拖拖拉应付付的工作作作风深深恶痛绝绝，希望望能干脆脆利落地地彻底解解决问题题。、 失望痛心型型 情情绪起伏伏较大，时时而愤怒怒，时而而遗憾，时时而厉声声质询，时时而摇头头叹息，对对酒店或或事件深深深失望望，对自自己遭受受的损失失痛心不不已是这这类客人人的显著著特征。这这类客人人投诉的的内容多多是自以以为无法法忍耐的的，或是是希望通通过投诉诉能达到到某种程程度的补补偿。三、 投诉处理的的原则与与程序、 坚持“宾客客至上”的服务务宗旨，对对客人投投诉持欢欢迎态度度，不与与客人争争吵，不不为自己己辩护接接待投诉诉客人，受受理投诉诉，处理理投诉，这这本身就就是酒店店的服务务项目之之一。如如果说客客人投诉诉的原因因总是与服务质质量有关关的话，那那么，此此时此刻刻代表酒酒店受理理投诉的的管理人人员真诚诚地听取取客人的的意见，表表现出愿愿为客人人排忧解解难的诚诚意,对失望望痛心者者款言安安慰,深表同同情，对对脾气火火爆者豁豁达礼让让、理解解为怀，争争取完满满解决问问题，这这本身就就是酒店店正常服服务质量量的展现现。如果果说投诉诉客人都都希望获获得补
