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1、（电话营销）百倍获利电 话销售技巧强化训练完整讲义20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有第壹讲电话销售帮助企业获得更多利润第壹节引言投诉处理结束后的工作1 .自我控制有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你仍能够保持理智那你的理智就是 大地和万物。”有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出壹些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务 行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么和客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则 根本就无从谈解决问题，仍对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在X公司内的未来发展
2、。因此，壹名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是壹名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对X公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者壹些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立 场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理 解客户，从而保持壹种很平和的心态。2 .自我对话在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对壹名客户服务人员来讲，是壹个非常重要的心理 素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方
3、 案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行壹些自我对话：3 .自我检讨在处理完客户的投诉后，仍要进行壹个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该 说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下壹次遇到这种情况时加以改进。【自检】你将如何回答客户的下列提问？(1)客户：你能替我保管壹下这件大衣吗？职员：我只能替你保管到下班。我会这样回答一一(2)客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗?职员：你必须壹次性地交完壹年的服务费才行。我会这样回答一一(3)客户：你们X公司有燕赵行卡卖吗?职员：你要去专卖店买。我会这样回答一一(4)客户：这壹款的呼机仍有吗?职员：我想是没有了。
4、我会这样回答一一(5)客户：我当下去交费能够吗？职员：今天太晚了，我们马上要下班了我会这样回答一一(6)客户：这个手机我怎么不能储存号码呢?职员：因为你没有见说明书。我会这样回答一一(7)客户：我想要壹个你们分店的电话号码。职员：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。我会这样回答一一(8)客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？职员：不可能！如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的我会这样回答一一(9)客户：为什么仍要出示身份证？我可是你们的老客户了职员：这是X公司的规定。我会这样回答一一(10)客户：我的机子有点儿毛病，你帮我见壹下好吗?职员：维修的人吃饭去了，你得等他回来。我
5、会这样回答一一见参考答案122第二节电话销售是壹种带来更多利润的销售模式第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售能够帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售能够帮助企业获得更多的利润图1 1电话销售能够帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是壹家财务咨询 X公司，X公司共有四名销售代表，壹名销售经理。X公司最近遇到这样壹个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在 X公司工作已超过了 3年的时间，是这壹行业非常有经验的壹位资深销售顾 问，他占有X公司几乎50
6、%之上的客户资源。他当下非常的忙，忙于处理壹些大大小小的客户事宜，同时 他仍很想开发且维护那些非常重要的大客户，可是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把 较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学壹毕业就进入了这家X公司，在X公司中的工作时间已超过壹年。这壹年中，赵海发展成为壹位比较成熟的销售代表。可是他面临壹个问题：赵海能力很强，和客户面对面沟通是 他的长处，可是由于财务咨询这壹行业是壹个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时 间去寻找有效需求的客户，
7、而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会 将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在X公司的服务时间都不超过 4个月，他们的反映是在 X公司里感到特别的压抑，原因是： X公司对他们的培训不够；自身的知识不够。因为财务咨询是壹个非常专业 的咨询服务，如果知识不够，在和客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务 方面的工作更适合她，可是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这壹工作。销售经理反映：当下 X公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常 大的。在这样壹种大的背景下来
8、讨论 X公司的对策：电话销售是客户关系管理中的壹部分，是客户关系管理 中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这壹销售管理思路的指导下，能够有效地 把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，X公司内部的销售团队变成了壹个大客户团队和壹个电话销售团队。大客户团队主要的工 作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时 又是帮助和支持大客户的事业部。X公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，能够让他们专门负责那些对X公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健能够让他们专门服务于中小客户，另外做壹些客户服务方面的 工作且支持大客户的事业部。调整以后，
9、X公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也 有了充分合理的配置。从这壹角度而言，电话营销是壹种获取更高利润的销售模式。第三节电话销售的优势和挑战在销售和销售管理中所面临的主要问题1 .成本高X公司的销售成本比较高。根据调查，壹个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本 是壹个非常成熟的电话销售代表成本的45倍，所以通过比较能够明显地见出使用销售人员的成本是比较高的。2 .资源的配置不合理这种资源的不合理配置体当下俩个方面：客户资源的不合理配置；销售人员资源的不合理配置。 其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3
10、 .客户资源的风险客户资源的风险和客户关系是相结合的，因为从上文的案例中能够见出，壹位成熟的销售人员，X公司50%之上的客户资源都在他的名下，而 X公司又没有壹套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如 果这位销售代表离职，对 X公司所造成的风险是非常高的。当下很多X公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。运用电话销售能够解决这些问题电话销售是客户关系管理中的壹部分，所以采用电话营销这种模式以后，能够在以下几个方面很有成 效地帮助企业：1.帮助企业降低销售成本采用电话营销这种模式后能够帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销能够帮助企业赚取 更多的利润，主要体当下：能够解决很多X公
11、司在销售管理方面所面临的壹些问题，比如X公司的销售成本比较高。2.提高企业的销售效率电话销售是壹种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通， 通过打电话就能够解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。3.提高企业产品品牌的影响力这壹点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？当下很多 企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入壹年要花费几千万元，甚至 上亿元，且不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是壹个非常好的建立产品品牌的有效途径。第四节电话营销的职能电话营销职能为
12、销售活动打基础电话营销和电话销售俩者之间是有差别的，电话营销是壹种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销 包含了电话销售，这里面将它分成俩种职能：电话营销的营销职能和销售职能。1电话营销的营销职能建立和维护营销数据库电话营销的营销职能主要是以下这几个方面：整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的壹部分。设想壹下，如果你没有这样壹 个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。这里强调壹点，营销数据库对企业来讲是壹个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电 话销售人员，每天壹进入 X公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为
13、X公司没有壹个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成壹些客户资源的浪费。另壹方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同壹个客户的 情况。所以要建立壹个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。获取各种信息壹家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业 要搜集很多信息，包括和决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。获取销售线索思考壹下你的时间是花在那些当下就有需求的客户身上，仍是花在了那些可能未来三个月、六个月、 壹年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的
14、时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪壹个对 你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是 壹种销售线索的挖掘。【自检】你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。组织研讨会和会议邀请随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响 你的客户。试想壹下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要 的作用。2.电话营销的销售职能当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交 *销售、提高销售，包括建立客户关系, 当然客户服务也是它的销售职能之壹，虽
15、然说客户服务是壹种服务职能，可是考虑到客户服务对销售人员 的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的壹部分。第五节电话销售的六个关键成功因素电话销售的六个关键的成功因素怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：1 .准确地定义你的目标客户这六个关键的成功因素中非常重要的壹点，就是你壹定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到 底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息壹定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多 的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼 大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以壹定要准确 地定义你的目标客户。2 .准确的营销数据库有了目标客户，你仍需要做壹个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中 去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。3 .良好的系统支持如果有壹个客户关系管理系统来
