《员工服务意识提升培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工服务意识提升培训（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、员工服务意识提升培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈
2、的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立II:确的客户服务理念绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而
3、工作现代汉语词典服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服
4、务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销
5、技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培训I目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理注视技巧英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱他发现欧美人在彼此交谈的过程中平均约有61%的时间里目光会保持着注视对方的状态这其中包括自己说话时注视对方的时间约占41%聆听别人说话时注视对方的时间约占75%而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%阿盖尔的纪录显示人们的每次注视
6、平均持续295秒双方目光对视平均持续118秒倾听的技巧艺术美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友问他说你长大后想要当甚麽呀小朋友天真的回答嗯我要当飞机的驾驶员林克莱特接着问如果有一天你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了你会怎麽办小朋友想了想我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带然后我挂上我的降落伞跳出去现场的观众大笑也认为这个孩子是个自作聪明不顾别人的家伙这时林克莱特继续注视着这孩子没想到接着孩子的两行热泪夺眶而出这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的于是林克莱特问他说为甚麽要这麽做小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法我要去拿燃料我还要回来我还要回来你听到别人说话时你真的听懂他说的意思
7、吗你懂吗如果不懂就请听别人说完吧这就是听的艺术倾听的技巧听的艺术原来很简单其一专心听讲因为它是听者所给予的暗示性赞美其二在专心听的同时听话要完全不要光听一半然后擅自做主揣测他人的下半句话其三不要自作聪明还有不要把自己的意思投射到别人所说的话上头注视技巧如何观察客人讨论观察顾客从那几个角度注视技巧分组讨论观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧等别人说完再说适当的语调适当的音量打断别人的话装腔作势声音太大或太小窃窃私语不给予回应言语身体面向说话者适当的安
8、抚不做其他事情身体背向说话者双手交叉放在胸前坐在椅子上身体后仰转笔伸懒腰做其他事动作适当的微笑肯定地点头配合说话内容的表情严肃冷漠皱眉过度的情绪反应表情保持适当的目光接触看别的地方目光呆滞无神东张西望眼神良好的倾听行为表现不良的倾听行为表现微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前-顾客你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊营业员开展微笑服务啊顾客那和徽章有什么关系呢营业员你没看到徽章上的脸都是微笑吗微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力标准的微笑服务微笑的
9、标准简单明了的说就是表情愉乐双眼明亮注视对方小三点眼睛和鼻子是个倒三角态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是不要机械的笑机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻也不宜随时咧嘴笑微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情亲切真诚友好必要的时候还要有同情的表情微笑特训微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达7语言38语气55肢体语言说的技巧请看下组对话病人护士小姐您小心点打针我害怕护士请您放心我刚毕业今天第一天上班所以我会特别小心客人司机先生我第一次来这个城市我希望您开慢点我想多看看这个城市司机哦那太好了我第一
10、天学开车是应该开慢点客人小姐这产品真好我看不出什么问题所以我决定买了售货员谢谢其实我们的商品也没有您说的这么好只是您还没有亲自用过还不知它的问题罢了说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说说的技巧称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承不献媚不拍马屁有感而发发自内心不做作不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐A先生您很有教养B先生您很英俊一定有女人缘C先生您的领带很棒不要厚此薄彼注意场合服务意识培训培训I目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务中的肢体语言研究表明在人与人的交往中影响成功的因素有三个语言语调和肢体语言其中人们从语调获得的信息是38从肢体语言中获得的信息占55而从语言获得的信息仅占7可见肢体语言有时比
