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1、SLA)规范V1.0网络部2012年4月刖百根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0（服务等级协议-ServiceLevelAgreement,简称SLA）,对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPNI线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，
2、语音专线、VPN线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。目录第
3、一章网络服务职责分工44第二章网络服务等级定义77第三章集团客户网络服务总体标准1010第四章售前支撑响应措施1515第五章业务开通服务1818第六章业务变更服务2424第七章投诉与故障处理服务2525第八章信息通告服务错误!未定义书签。错误!未定义书签。第九章日常维护服务错误!未定义书签。错误!未定义书签。第十章延伸服务错误!未定义书签。错误!未定义书签。第十一章附件错误!未定义书签。错误!未定义书签。第一章网络服务职责分工集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。涉及省公司集团客户部、网络部，市分公司集团客户部、运行维护部、运营支撑部等部门。（一）省公司集团客户部负责省级集
4、团客户业务和服务管理；市分公司集团客户部负责本地集团客户的业务和服务管理。具体职责如下：1、负责集团客户服务等级的判定，根据客户服务等级和业务保障等级牵头相关部门向集团客户提供相关业务和服务。2、售前负责确认集团客户详细需求，牵头组织相关部门向客户提供解决方案。3、售中负责协调客户关系、对项目实施进度进行跟踪督促。4、售后负责组织协调集团客户支撑工作，受理集团客户的投诉并预处理后，向相关部门申告网络投诉。5、对各项服务完成情况和用户满意度进行调查和回访。（二）省公司客户服务中心负责提供客户服务7*24小时的热线服务，受理和解决客户咨询、投诉、建议，督促各相关部门、市分公司在规定时限内处理客户投
5、诉，对各环节的投诉满意度进行把关。（三）省公司网络部作为集团客户网络服务工作归口管理部门，组织制定完善支撑流程和相关规章制度，组织、协调、调度全省集团客户网络分级服务各项具体工作。具体职责如下：1、融合业务支撑中心牵头负责全省集团客户网络服务管理工作，制定相关规章制度和流程并组织落实。负责跨省跨市和省级集团客户网络服务支撑，对业务保障等级进行判定，为集团客户提供相应网络服务；组织、协调、调度网络部各专业部室、分公司运营支撑部和运行维护部统一提供“售前、售中、售后”的全流程网络支撑服务，对支撑质量进行分析和通报；组织协调支撑系统的建设、优化及应用推广。2、运行监测部负责对融合业务网络服务质量进行
6、监控预警，实现设备集中监控，对故障和投诉处理的闭环管理。3、传输维护部、数据维护部和交换维护部负责对集团客户业务售前、售中环节的资源需求，涉及到的干线及核心网络资源进行资源确认，在业务开通环节进行资源分配、调度和网络设备的数据配置、开通调试，售后环节处理本专业内的故障和投诉，配合面向集团客户业务进行网络质量分析，排除网络隐患，进行网络优化。（四）市分公司运营支撑部负责牵头开展本地区内集团客户的网络服务工作。具体职责如下:1、根据客户服务等级和专线类别，对业务保障等级进行判定，根据客户服务等级和对应的业务保障等级为集团客户提供相应网络服务。2、售前配合集团客户部门进行客户现场资源勘查和技术方案制
7、定。3、售中组织项目实施，指定项目管理人员组织业务开通流程和质量管控工作，进行联调完成工程验收交付。4、售后落实集团客户网络支撑服务标准，牵头本地集团客户故障和投诉处理，做好集团客户业务的日常维护工作，确保网络服务质量。（五）分公司运行维护部负责集团客户业务涉及的本地范围内传输、数据和交换网络的资源确认、分配、调度；负责相关的数据配置、设备调试，配合进行客户业务联调和业务端到端的测试；负责处理集团客户业务涉及的专业网络故障，对集团客户服务支撑提供专业技术支持；配合面向集团客户业务进行网络质量分析，排除网络隐患，进行网络优化。（六）县公司负责进行县域范围内集团客户侧接入现场勘查、现场资源确认，配
8、合完成集团客户业务方案设计、资源确认、现场施工、开通等售前售中工作，负责客户端上门例行巡检、现场测试、故障处理和抢修、投诉处理等现场服务工作。表1-1相关部门网络服务关键环节及主要职责关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请省,、市集团客户部了解客户需求，发起业务需求审核受理请求受理请求与审定客户业务需求融合业务支撑中心、市运营支撑部、县公司接入条件确认接入点预选址网络部、市运营支撑部、运行维护部、县公司资源勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计，费用测算接入方案判定审核业务接入整体方案融合业务支撑中心、市运营支撑部、县公司需求反馈向客户反馈方案是否可行省、市集团客户部、县公
9、司提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）省、市集团客户部订单受理订单受理、资源拆单、资源调度市运营支撑部接入施工:方案审核分派施工运营支撑部、市运行维护部光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置光路调度网络部、市运营支撑部、运电路调度行维护部光路、电路调度单执行（传输接入设备安装）数据制作网络局数据制作网络部、市运行维护部业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。融合业务支撑中心、市运营支撑部业务交付确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付省、市集团客户部用户回访客户满意度调查省、市集团客户部客户投诉受理客户投诉并作预
10、处理省、市集团客户部、客户服务中心故障处理客户接入设备故障市运营支撑部网络侧及光缆故障网络部、市运行维护部日常维护客户协调省、市集团客户部巡检市运营支撑部演练、网络分析报告网络部、市运营支撑部、运行维护部联席会议省、市集团客户部、融合业务支撑中心、运营支撑部注：根据业务类型不同，集团客户网络服务涉及网络部相应部室，如传输维护部、数据维护部、交换维护部等。第二章网络服务等级定义（一）网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服
11、务支撑团队组成、资源勘查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联席会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务
12、保障等级。例如工行属于我公司金牌级客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155MCPO酸入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAM,分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。（二）网络服务等级判定1、客户服务等级判定客户服务等级的判定如下：表2-1客户服务等级判定表集团客户金牌级服务银牌级服务铜牌级服务标准级服务A类重要客户可学受服务等级可享受服务等级B类重要客户可学文服务等级可享受服务等级C/D类重要客户可学受服务等级可享受服务等级重点行业客户指政府、银行、财政、工商、税务、教育、公安、电力、卫生、交通、烟草、水利、燃气
13、、供水、气象、保险、证券、司法、法院和检察院客户。A类客户默认享受银牌级服务，其中重要客户(重点行业客户、重要省级集团和双跨业务所属集团)可享受金牌服务；B类客户默认享受铜牌级服务，其中重要客户(重点行业客户)可享受银牌级服务；C/D类客户默认享受标准级服务，其中重要客户(重点行业客户)可享受铜牌级服务。集团客户可享受的最高客户服务等级为金牌级，金牌级数量应不超过集团客户总数的5%银牌级数量应不超过集团客户总数的15%铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。(1)工作流程责任部门图2-1在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部
14、门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定进行判定；对于需升级服务等级的集团客户，由集团客户部门和运营支撑部门综合考虑客户贡献度、客户需求以及可承接的网络维护能力等因素共同协商确定。(2)新入网客户服务等级判定流程工作流程运营支撑部门责任部门集团客户部协商资源勘查 流程集团客户部运营支撑部门图2-2新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定进行判定；对于需升级服务等级的集团客户，由集团客户部门和运营支撑部门综合考虑客户贡献度、客户需求以及可承接的网络维护能力等因素共同协商确定。(3)针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。2、业务保障等级判定业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定,判定标准见表2-2。表2-2业务保障等级判定标准金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省端到端数据专线AAAAAAAAA集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路(如CPOS电路等)。AAAAAAAAAA其他数据专线AA普通普通IP-VPN专线、行业应用专线AAAAAA普通语音专线AAA普通
