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1、 员工手册（4S店）汽车销售服务二O 年 月 日目 录前言董事长、总经理致辞.第一章公司简介第二章公司管理基本原则.第三章主要岗位职责规定第四章招聘与解聘.第五章考勤制度.第六章劳资制度.第七章福利制度第八章培训制度.第九章奖惩制度.第十章行政文秘管理第十一章 行为守则第十二章机动车辆安全管理和使用规定.第十三章安全生产卫生管理.第十四章投诉与建议管理规定前言董事长、总经理致辞尊敬的各位员工： 欢迎您加入汽车销售服务（以下简称“”），共同参与东风标致轿车事业的发展，标致品牌与公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从您进入公司那刻起，我们都为了一个共同
2、的目标和理想。在这里，公司将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望，随着公司今后的发展，您会成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。作为公司董事长、总经理，我们将时刻关注、支持您的工作！对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的意见和建议！就让我们从现在开始，为了东风标致事业、为了公司的美好明天，一起努力工作吧！ 祝您工作愉快！我们庄严宣誓： 信守公司理念维护企业形象 遵从员工手册执行规章制度 服从上级指挥积极完成工作 努力学习提高廉洁务实上进做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的人！ 董事长： 总经理： 二O一一年八月一日第一
3、章公司简介一、公司简介汽车销售服务是地区最大的东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、二手车置换与信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。公司位于惠山区高力国际汽博城1555号，占地面积约8000平方米，展厅面积2000平方米，车间面积3000平方米。 云集于，说明了有着广袤的市场空间，为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。二、 企业宗旨在我们可以改变的方面努力工作，提升自己的管理水平，提升服务水平，在有价值的营销中让市场认可、买账、籍以实现我们的价值。三、 管理理念管理目标，就是提高利润；管理手段，就是增收、节支；管理的核心，提升客户满意度；管理的要素，做到人力资
4、源管理、服务流程管理、客户关系的统一。四、经营模式由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。以服务客户为中心，开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、二手车置换与汽车后市场服务于一体的经营模式。五、企业精神团结奋进!争先创优！第二章公司管理基本原则一、执行力原则公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。二、层级管理原则上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。1、员工的工作与思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、 部门经理（主
5、管）的工作与思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。3、 部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。三、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。四、管理思想原则赏罚分明，四方同行；赏罚不明，百事无成。作为公司的激励思想。五、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。六、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据
6、。七、思想作风、工作作风原则1、言必信、行必果，处事雷厉风行；2、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力；3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。八、文化教育原则表达“外化于形、化于心、固化于制”的文化教育原则。使大家感觉到在公司能表达个人的价值，客户满意度高，表达 “外化于形”的作用；降低员工离职率，表达 “化于心”的作用；使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，表达“固化于制”的作用。九、时效制原则各项工作须在规定时间完成，讲究时效。十、饱和工作量原则部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。第三章主要岗位职责
7、规定（一）市场和客服部部门职责1.根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调查、合理市场定位，把顾客吸引到店里来；2、负责组织与实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动，广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各种形式的企业形象宣传；3、负责销售店CIVI（视别系统）管理与店品牌形象建设，和POP（卖点广告）管理，通过他的摆放、更换和维护，突出产品的卖点，有效地吸引顾客的视点，唤起购买欲；4、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；5、负责销售网络的建设与维护，负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理与运用，维护重要客户；6、负责市场信息的
8、收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门共享；7、负责部门部完整考核体系与之相应的培训体系的建立；8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制，进行客户档案、信息的管理并能有效利用；9、负责客户满意度建设管理，包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核与改善促进；10、负责客户投诉处理制度制定与推进实施，处理与协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善；11、协助业务部门做好客户关怀工作；12、协助总经理维护媒介关系，树立企业良好公关形象；13、负责促销品、制作物的制作与管理工作；14、负责市场信息（竞争品牌、客户信息等）收集、分析与传递，为业务部门工作开展提供依据；15. 协助总
9、经理完成公司安排的其他工作任务；（二）销售部部门职责1、根据公司经营管理要求、部门发展规划与标致销售方针，制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案；2、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节，把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率；3、负责部门管理方法与制度的拟定、执行、检查与修订；4、负责各项销售考评以与销售各项任务、利润目标；5、负责部门员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平和技艺；6、负责客户咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作；7、负责签订销售和服务法律文书，保障公司商品车辆安全
10、与款项的回收，并对资金安全负责；8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动与出库管理工作，作到账实相符；9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务；10、按公司与标致的要求，作好购、销、调、存各种资料与报表的统计、分析、报送、存档工作； 11、按照东风标致品牌标准，督导展厅、客户接待区与休息区环境维护；12、负责对部门工作流程提出改进计划并实施；13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；（三） 售后服务部部门职责1、根据公司经营管理要求、部门发展规划与售后服务方针，制定部门年度工作计划与目标；2、负责部门管理方法与制度的拟定、执行、检查与修订；3、负责CSI各项售后考
11、评以与售后部各项任务、利润目标的达成；4、负责机电、钣金、油漆维修管理，实施公司精品装饰业务，提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。5、负责部门员工的思想教育和培养工作，提升员工满意度；6、负责部门考核体系的建立与组织实施，建立相应的培训体系；7、负责售后网络的建设与维护，客户资源的开发与拓展，与重要客户的维护；8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔与跟踪服务等业务工作开展；9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资金安全负责；10、负责按照相关规章制度 ，组织与保障车间安全、做到安全生产；11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动与
12、出门试车等管理工作，确保来厂车辆安全；12、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；13、做好售后各种资料与报表的统计、分析、报送、存档工作；14、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享；15、按照东风标致品牌标准，督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护；16、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；（四） 行政人事部部门职责1、根据公司经营管理要求与部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标。2、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家相关劳动法规，拟订完善员工手册，并督导有效执行；3、办理公司注册、组织机构代
13、码等相关证件的登记、年审、变更工作；4、检查督导公司有关决议落实情况；5、协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象；6、协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见和建议，建立和谐的企业部关系，提高企业凝聚力和向心力；7、负责推动公司企业文化建设，规办公工作程序，督导各部门不断完善或改进工作方法；8、拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出；9、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录；10、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档与管理；11、负责公司与部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙的管理和登记工作； 12、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作；并配合财务部做好公司固定资产的管理工作；13、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作；14、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象；15、协助总经理日常工作的开展，并完成公司安排的其他工作任务。（五）财务部部门职责1、参与制订公司长远发展规划，根据公司经营管理要求与发展规划，拟订财务预算、办理财务决算；2、执行国家有关财务管理法规、制度，监督公司财产的完整和各项资金的使用，促进加快资金周转，提高资金使用效率；3、负责按月编制资产负债表、损益
