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1、大润发超市营运手册 一、目?的为使顾客提领大件商品时有所遵循,特订立本标准。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内?容3.1 商品提货3.1.1 顾客结帐后,提货区之印表机自动列印提货通知单。3.1.2 提货区人员依提货通知单备货。3.1.3 顾客持发票、送货单、提货卡至提货区提货。3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同,提货卡是否有收银员签名。3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於大件商品提货登记表中。?顾客自提委托运送?3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。3.1.7 送货单盖章确认,请顾客在? *3.1.7 稽核员收回提
2、货卡(顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名)及托运送一、二、三联留存,第四联交顾客收执。3.1.8 发票及商品交给顾客。?3.1.8 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名,并注明时於托运单上签名,并注明车号及提货时间。3.1.10提货通知单装订存查。 3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量,并检查配件是否齐全。3.1.11第二天核对S193当日提货区提货明细报表。? 3.1.11托运单一、二联交给货运公司,顾客签名后带回。第一联交回提货区,第二联货运公司存档。3.1.12托运单第一联、
3、第三联及提货通知单装订存查,并销毁提货卡。3.1.13第二天核对S193当日提货区提货明细报表。3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机,於每日交接班均须盘点。3.3 如顾客提领之商品附有赠品,於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领字样,并记录於赠品控管单中(详见赠品处理标准)。四、使用表单4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193当日提货区提货明细报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目 的为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害,特列举几种可能发生之意外,供分店参考。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内 容3.1 分店应事先投保各种保险,
4、防止因意外事故造成重大损失。3.2 各分店应设置紧急通报系统,以利即时连系相关人员。3.3 各分店需设置紧急应变任务编组,每年定期演练 2次,使人员熟悉所扮演的角色,减少事故发生造成的损害。3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证,如须保险公司或警察到场勘验者,一律保存完整现场,等会勘后再清理现场。3.5 各种意外事故发生时,均须立即通报值班经理及店经理,并由店经理决定是否停止营业,同仁是否上班。3.6 火灾:3.6.1 事前预防:?设置紧急应变任务编组。?定期保养检查消防设备,使其维持勘用状态。?定期举办训练含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导。?保持逃生通道及平安门畅通。?设立卖场消防
5、设备配置图及逃生路线平面图。?防火平安卷门下不放置物品。3.6.2 一般火灾处理:?就近利用消防设备迅速扑灭火势。?通报店经理或值班经理。?通知总公司营运管理处及财务处。3.6.3 重大火灾处理:?关闭所有电源及瓦斯开关。?播送同仁依紧急应变任务编组执行任务。?通报店经理或值班经理,统一指挥调度。?在不危害本身平安下,使用灭火设备,协助灭火。?疏散店内顾客不要使用电梯、电扶梯 ?打119 报案。协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事后处理?店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。?拍照存证。?清点财物损失编列清册。?请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。: ?
6、检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。3.7 台风:3.7.1 事前预防:?随时检修门窗,招牌。?排水系统正常,水沟不阻塞。?紧急照明灯正常勘用。?紧急发电机正常勘用且油料充足。?注意台风动态。?去除屋顶杂物。3.7.2 台风来袭:?成立防台任务编组。?店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。?防台器具准备如手电筒、对讲机、雨衣、车辆。?关闭不须使用的电源及瓦斯开关。?必要时门窗加装固定设备如贴胶带。?注意同仁、顾客平安,做必要的协助。及物品如严重?淹水,立即将重要文件移至平安区域。3.7.3 台风过后:?检查各项设施是否损坏。?检查商品,设备损坏情形。?清点人数,清理现场。
7、: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.8 地震:3.8.1 事前作业?定期维护各项设施。?定期保养各项设备。?商品陈列整齐。3.8.2 发生地震?保持镇静,不要恐慌、奔跑。?靠墙或走道站立。?可躲进桌子或板凳下。?不使用电梯、电扶梯。?安抚顾客防止其慌张彼此碰撞,造成伤害。?如有人员受伤立即送医处理。3.8.3 地震过后?清点损失。?拍照存证。?清理现场使卖场立刻恢复营业损害轻微时。?播送请顾客安心购物。?将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.9 抢案: 3.9.1 事前预防?设置警民连线。?配合警网建立巡逻系统。?教育训练。?随时注意可疑人物。?财不
8、露白,帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。?重点区域装录影监视器。3.9.2 发生抢案?必须确保同仁及自身平安。?冷静、沉著记下歹徒容貌,身高,穿著,特徵、年龄。?如可能那么记下车号。?不和歹徒抗辩、冲突。?在不发生危险的情况下,启动警民连线装置。3.9.3 事后处理?向警察机关报案。?报告店经理或值班经理,呈报营运管理处。?维持现场完整,等警察到场处理后,始可清理现场。?勿立即告诉警方损失应於第二天清点后,以书面资料做报案记录、送交警方。?将全案作成报告送总公司营管处及财务处,向保险公司求偿。3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防?保全系统设置。?夜间警网巡逻。?警民连线。?随
9、时检查建筑物是否被破坏。?教育员工偷窃法办的观念。?夜间保持部份通道灯光。3.10.2 发生窃案:?接获保全公司通知异常,安管立即通报店经里,并立刻到现场。?会同保全人员进入卖场。不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在后翻开店内所有灯光。碰到歹徒,防止和歹徒打斗,确保自身平安,并记下歹徒容貌、特征3.10.3 事后处理:如证实有人侵入,即刻报警;并由店经理通报营运管理处长。保持现场完整,等警察到场处理后才清点损失。现场如被破坏,那么拍照存证。全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处,向保险公司及保全公司求偿。3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施:店内之动线,装璜设计及各种设备之装置,
10、应考虑顾客及同仁平安员工於卖场工作应依规定程序操作,注意自己与顾客平安。?堆高机、电动拖板车及其他设备使用时,应注意平安。?注意地板不可太滑,不能积水。?熟食及试吃展示应使用平安无虞的桌子陈列台。?指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。?和地区医院建立特约医疗关系。3.11.2 意外伤害-开放性伤口?使受伤者平躺。?用乾净的纱布包扎?每15分钟放松1分钟。?如伤者无呼吸或脉膊,那么施以心肺复苏术急救。?送医或请求救护车支援。?填意外事件处理纪录 总公司营运管理处及财务处。3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。?如伤者无呼吸或脉膊,那么施以心肺复苏术急救。?如系烫伤,先用冷水冲洗
11、。?送医或请求救护车支援。?填意外事件处理纪录 总公司营运管理处及财务处。 3.11.4 事后处理方式:?以关心的态度探视顾客。?如有医疗费用应检附相关单据。?如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助处理。?全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。?财务处向保险公司求偿。3.12 停电:3.12.1 事前准备:?设置自动发电机,并保持勘用状况,且油料准备充足?准备紧急照明灯、手电筒。?掌握电力公司有方案的停电讯息做好准备。3.12.2 停电:?确定自动发电机运转。?播送通知顾客因停电,故卖场部份区域较暗,请其见谅。?询问台电营业所,了解停电时间多久。?店经理应加派人员巡示卖场,防止偷窃或意外
12、事故。?检查水电是否正常,如异常立即修复。?将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.13 停水:3.13.1 事前准备: ?了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。和消防队建立关系。寻找水源备用。3.13.2 短暂停水 8小时以内?了解水公司停水期限。?减少进出冷藏、冷冻库次数。?减少民生用水。3.13.3 长时间停水 8小时以上?减少进出冷藏、冷冻库次数。?减少或停止民生用水。?连络消防队送水支援。?购置乾冰使用非例假日尽量不用本方法。?至水源处接水或买水使用。?抽地下水做为民生用水。3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻。?营业尖峰加强交通指挥。?装设污水处理设备处
13、理污水。?注意商品品质及效劳态度。?客诉优先处理。: 公司之福利制度符合法令规定。3.14.2 发生群众事件?由地区最高主管处理,必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。?了解造成抗争的原因。?报警备案。?处理过程不可使事件严重性扩大。?不可引发暴力冲突。?找出发起人或意见领袖协商。?表达公司解决诚意,要求处理时间,请群众先行返回。?尽量防止员工与群众冲突。?请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。?将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.15 凡发生上述紧急事故,并造成人员,财物损失者,必须於第一时间先行以口头报告相关主管与总公司营运管理处,并於事后填写意外事件处理 人员签名确认后,回
14、传总公司营运管理处存档备查。四、使用表单:4.1 紧急应变任务编组。4.2 意外事件处理记录。19一、目 的:为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练方案,特定本标准。二、适用范围:本公司所属各批发仓库。三、内 容:3.1 宿舍根本配备:3.1.1 空调。3.1.2 冰箱(格局为3房1厅之房间)。3.1.3 饮水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间使用公共区域之饮水机)。3.1.4 热水器。3.1.5 洗衣机、脱水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间使用公共区域之洗衣机、脱水机)。3.1.6 床、桌、椅。3.1.7 简易清洁用品,如:垃圾桶、扫把等。3.1.8 衣橱。3.2 住宿资格:3.2.1 营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员,优先安排住宿。3.2.2 各分店副课长以上人员,其居住地离店址30公里以上且车程在2小时以上经店总经理核准者。 专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。3.3 住宿管理:3.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职称最高人员担任舍监,协助管理。 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管。3.3.3 住宿人员应共同遵守以下事项:* 环境整齐清洁之维护
