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1、创新性普普遍性可可借鉴性性：20004五大最最佳管理理工具管理工具具的推陈陈出新，能能促进提提升企业业核心竞竞争力，并并最终提提升中国国企业整整体的管管理水平平。创新新性、普普遍性、可借鉴鉴性是我我们评选选本年度度最受欢欢迎管理理工具的的基本指指标，通通过网上上调查，300名职业业经理人人中，平平衡计分分卡的关关注率达达到90%。最佳佳管理工工具1：平衡衡计分卡卡可推推荐度：关注注率：罗伯伯特卡普兰兰的平衡衡计分卡卡理论被被哈佛佛商业评评论评评为75年来最最具影响响力的管管理学说说。作为为一个战战略实施施工具，平平衡计分分卡能够够帮助战战略实施施人员明明确公司司在财务务、客户户、内部部管理，以
2、以及学习习与发展展4个方面面的内在在联系。平衡衡计分卡卡是一个个增强公公司长期期战略计计划编制制的工具具。一个个形象的的比喻是是：平衡衡计分卡卡是飞机机驾驶舱舱内的导导航仪，通通过这个个“导航仪”的各种种指标显显示，管管理层可可以借此此观察企企业运行行是否良良好， 随时发发现在战战略执行行过程中中哪一方方面亮起起了红灯灯。公司司可及时时采取行行动解决决问题，做做出调整整，改善善状况。这是一一个动态态的持续续的战略略执行过过程。 经典案案例：美孚孚石油USMM&R公司在在成功实实施平衡衡计分卡卡后，连连送油的的、开卡卡车的司司机都会会从他的的角度去去思考战战略的实实施。送送油去加加油站时时会观察
3、察这个加加油站是是否达到到服务要要求，了了解客户户的满意意度，客客户出现现的需求求等等，回回来报告告公司。包括炼炼油厂的的家属，都都在关注注公司目目标的完完成，如如定单完完成率等等，因为为公司的的战略执执行和绩绩效与每每个人的的浮动薪薪酬密切切相关，形形成了一一种双赢赢的效果果。在实实施平衡衡计分卡卡之前，美美孚石油油19993年赢利利率行业业倒数第第一；实实施平衡衡计分卡卡之后，它它从19995年其赢赢利率连连续四年年保持行行业第一一。 专家观观点：总有有企业问问，有什什么方法法能帮助助我们成成功地制制定并执执行战略略呢？我我的答案案是，正正如哈佛佛商业评评论所指指出的那那样，平平衡计分分卡
4、是一一个有效效的战略略执行工工具！在在平衡计计分卡背背后，一一个简单单的概念念就是，组组织的战战略必须须落实为为人们能能理解并并为之采采取行动动的目标标。成功功实施平平衡计分分卡的公公司往往往将管理理系统的的每一部部分都重重新整合合到战略略的重点点上，将将战略置置于中心心地位，这这与传统统的绩效效管理系系统有很很大区别别。总的的来说，这这些企业业都成功功应用了了以下五五条原则则：一、建立执执行领导导团队来来促进变变革；二二、将战战略落实实到实际际运营中中；三、围绕战战略连接接并整合合组织；四、让让战略成成为每个个人的工工作；五五、让战战略成为为持续性性流程。这五条条原则由由我们的的母公司司平衡
5、计计分卡协协会BSSColl的领导导人，也也是平衡衡计分卡卡方法论论的创始始人卡普普兰教授授和诺顿顿博士总总结发现现。我们们已经成成功地运运用这五五条原则则为全球球的客户户提供帮帮助。许多多公司实实施平衡衡计分卡卡失败的的原因，是是由于他他们把平平衡计分分卡当作作绩效评评估的工工具，而而不是战战略管理理的工具具；或者者把平衡衡计分卡卡作为KPI体系，而而没有考考虑它跟跟公司战战略的链链接，没没有从四四个角度度(财务、客户、流程、学习与与成长)来考虑虑战略目目标，也也没有考考虑四个个角度之之间的因因果关系系，更没没有考虑虑横向的的一致以以及把它它作为一一个持续续的管理理流程。有人人问我：中国企企
6、业具备备什么样样的条件件，才能能实施平平衡计分分卡？我我的答案案很简单单：运用用以上提提到的五五条原则则。最重重要的是是高层管管理人员员的决心心和推动动！平衡衡计分卡卡可以用用于任何何一个组组织，不不过需要要根据各各个组织织的形势势度身定定制实施施的方法法，前提提就是要要有战略略及高层层的决心心！ 最佳佳管理工工具2：标杆杆学习可推推荐度：关注注率：标杆杆学习也也被称为为标杆管管理或标标杆瞄准准。指企企业将自自己的产产品、服服务和经经营管理理方式同同行业内内或其他他行业的的领袖企企业进行行比较和和衡量，从从而提高高自身产产品质量量和经营营管理水水平，增增强企业业竞争力力。标杆杆学习已已被西方方
7、国家认认为是改改善企业业经营绩绩效，提提高全球球竞争力力最有用用的一个个管理工工具。 经典案案例：开辟辟标杆管管理先河河的是施施乐公司司。面对对佳能、NEC等的步步步紧逼逼，施乐乐最先发发起向日日本企业业学习的的运动，通通过全方方位的集集中分析析比较，弄弄清了这这些公司司的运作作机理，找找出了与与对手的的差距，全全面调整整了经营营战略战战术，改改进了业业务流程程，把失失去的市市场份额额重新夺夺了回来来。施乐乐在提高高交付定定货的工工作水平平和处理理低值货货品浪费费大的问问题上，同同样应用用标杆管管理方法法，以交交付速度度比施乐乐快3倍的比比恩公司司为标杆杆，并选选择14个经营营同类产产品的公公
8、司逐一一考察，找找出了问问题的症症结并采采取措施施，使仓仓储成本本下降了了10%，年节节省低值值品费用用数千万万美元。 专家观观点：标杆杆管理的的规划实实施有一一整套逻逻辑严密密的实施施步骤：第一步步，确认认标杆管管理的目目标；第第二步，确确定比较较目标；第三步步，收集集与分析析数据，确确定标杆杆；第四四步，系系统学习习和改进进；第五五步，评评价与提提高。在应应用标杆杆管理中中需要注注意的是是：第一一，比较较目标一一定是能能够为公公司提供供值得借借鉴信息息的公司司或个人人，规模模不一定定同自己己的公司司相似，但但在标杆杆比较方方面是世世界一流流做法的的领袖企企业。第第二，战战略不同同的企业业，
9、选用用的标杆杆也不同同。譬如如一个企企业的战战略是以以创新制制胜；另另一个是是以低成成本占领领市场，这这两个企企业就无无法对标标。创新新制胜的的企业，它它在申请请的专利利数、每每年出的的新产品品数量等等方面会会更胜一一筹，对对它来说说，成本本高些有有时候并并不是问问题。另另外，在在实际应应用中，企企业必须须将标杆杆管理方方法同顾顾客和市市场的分分析方法法结合起起来，从从而达到到不断地地满足消消费者需需求的目目的。因因此，公公司首先先需要明明析战略略，而不不应盲目目地仿制制竞争对对手的商商业模式式。迈克克波特说说战略告告诉你的的是应该该聚焦于于什么，不不聚焦于于什么。目前前，标杆杆管理在在国内的
10、的应用中中还暴露露出一些些问题，譬譬如：有有些企业业没有分分析清楚楚系统需需要优化化的“要害”；有的的企业提提出的方方案不具具备操作作性，甚甚至有些些不切实实际，等等等。很很重要的的原因是是这些企企业忘记记了标杆杆管理的的根本点点：模仿仿与创新新并举的的循环往往复过程程！片面面理解标标杆管理理而惰于于创新，不不但与标标杆管理理的初衷衷背道而而驰，而而且不会会从根本本上提高高企业的的核心竞竞争力。最佳佳管理工工具3：客户户关系管管理可推推荐度：关注注率：是一一个不断断加强与与顾客交交流，不不断了解解顾客需需求，并并不断对对产品及及服务进进行改进进和提高高以满足足顾客需需求的连连续过程程。它注注重
11、的是是与客户户的交流流，企业业的经营营是以客客户为中中心。它它以信息息技术为为手段，实实现深入入的客户户分析、对业务务功能进进行重新新设计，增增强客户户的认知知度和忠忠诚度，实实现对客客户的个个性化服服务的功功能。 经典案案例：中国国宝洁采采用了艾艾克国际际提供的的整体CRM解决方方案，在在前端，整整合了几几个著名名品牌网网站的客客户信息息，利用用E-mmaill行销工工具发送送个性化化的电子子邮件和和跟踪消消费者的的行为；在后端端，则利利用一对对一分析析工具，分分析客户户的消费费行为和和偏好，让让企业更更加了解解客户需需求。这这种模块块化的灵灵活建置置方式，使使得其可可以在短短时间内内实现最
12、最大化需需求。 专家观观点：成功功实施CRM系统主主要包括括以下六六个步骤骤：1)确立业业务目标标；2)成立CRM项目小小组；3)分析销销售、服服务流程程；4)选择供供应商；5)开发与与部署；6)系统的的实施和和安装。说起起来容易易做起来来难。有有一个调调查数字字显示，实实施CRM项目的的公司中中有55%未能实实现最初初的期望望值。我我认为，其其中一个个重要的的原因，是是企业对对“客户关关系管理理的思想想”和“客户管管理的软软件”间的关关系没有有搞清楚楚。客户户关系管管理的思思想，有有的部分分可以通通过和IT技术的的结合，变变成软件件，或者者说通过过软件这这样的方方式，通通过IT技术更更加能够
13、够使客户户关系管管理发扬扬光大；但是光光有技术术不行。 技术要要支持公公司的业业务战略略和流程程。一个个公司要要明晰其其业务战战略，设设定关于于CRM的具体体目标，建建立有利利于成功功执行的的业务流流程。这这是一个个变革的的过程，需需要教育育和培训训员工。只有用用理念引引路，CRM才会有有出路。最佳佳管理工工具4：六西西格玛可推推荐度：关注注率：六西西格玛在在20世纪90年代中中期，被被GE成功地地从一种种质量管管理方法法演变成成为一个个高度有有效的企企业流程程设计、改造和和优化技技术，继继而成为为追求管管理卓越越性的跨跨国企业业最为重重要的战战略举措措。它的的特点是是避免任任何缺陷陷和风险险
14、，使差差错率仅仅占百万万分之三三点四。注意发发现潜在在、隐藏藏的问题题并预先先进行处处理，不不给它发发生的机机会是这这种管理理的优势势。 经典案案例：今年年3月，宝宝钢股份份展开六六西格玛玛精益运运营，围围绕瓶颈颈工序产产能挖潜潜、重点点产品质质量改进进、成本本费用降降低以及及管理业业务效能能效率提提升等内内容，确确立了103个六西西格玛精精益运营营黑带项项目，现现已创效效2亿元。 专家点点评：许多多企业巨巨无霸譬譬如通用用电气、摩托罗罗拉、杜杜邦，运运用六西西格玛塑塑造出良良好的管管理水平平和丰厚厚利润，国国内的宝宝钢、格格兰仕、澳柯玛玛等也曾曾通过它它成长为为明星企企业。当当成功的的采用六
15、六西格玛玛战略来来提高服服务质量量、维护护客户忠忠诚度时时，六西西格玛已已不再是是单纯面面向制造造性业务务流程的的质量管管理方法法，而成成为一种种有效的的提高服服务性业业务流程程的管理理方法和和战略。对六六西格玛玛的追求求是一个个永不停停息的过过程。它它由六个个步骤组组成：确确立需要要改进的的运营问问题和度度量指标标；建立立一支精精干的改改进团队队；辨识识问题的的潜在原原因；探探究根本本原因；让改进进措施长长期化；展示并并庆祝改改进的成成果。有些些企业对对六西格格玛管理理的认识识仍有不不足。事事实上，产产品和服服务的品品质好坏坏，是企企业所有有员工操操作各种种设备、材料、技术和和事务的的结果，员员工是因因，品质质是果。要达成成六西格格玛，不不能只针针对产品品或服务务本身，而而必须将将品质管管理向前前延伸到到员工做做事的管管理和做做人的管管理。作作为一位位在中国国为100多家公公司提供供过咨询询服务的的管理顾顾问，我我亲眼目目睹了很很多中国国公司对对于提高高组织绩绩效的巨巨大需求求，比如如提高质质量、客客户忠诚诚度、增增加市场场份额和和降低成成本等。我想提提出的一一点是，企企业领导导人一定定要认识识到六西西格玛
