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1、撰写人：_日 期：_ 目录一、课程标准 1二、实作素材 11三、评价方案 20四、课件 23五、视频 24六、课堂实录 25七、题库 26八、教学设计 27精品范文模板 可修改删除一、课程基本情况课程代码13010003课程类别专业技能方向课计划课时72课时建议开课时间第1、2学期后续课程客房服务与管理二、课程标准制订依据本标准依据中等职业学校酒店服务与管理专业岗位能力标准和中等职业学校酒店服务与管理专业教学标准以及国家前厅服务员职业资格证书（四级）的具体要求制订。 三、课程定位本课程供3年制酒店服务与管理专业学生使用。前厅服务与管理是酒店服务与管理专业一门重要的专业技能方向课，是学习客房服务
2、与管理的基础，在本专业课程体系中占有很重要的地位。 四、课程目标通过本课程的教学，使学生了解和熟悉酒店前厅部的工作环境以及员工的职业素养，理解并掌握客房预订，礼宾服务，总台服务以及电话总机服务等前厅部重要岗位的工作程序，通过实作训练掌握前厅部工作的方法和技巧，并能够以礼貌，标准的服务用语熟练的进行对客服务（一）专业知识（1）了解前厅部的工作环境和前厅部员工的职业素养。（2）掌握客房预订的方式和种类。（3）掌握总机服务的要求和程序。（4）掌握处理客人投诉的原则。（二）专业技能（1）能够按标准程序进行礼宾服务，迎送服务，行李服务等。（2）能恰当的处理客人投诉等突发事件。（3）能针对不同的客人进行客
3、房推销，合理的安排客房。（4）能够高效率的转接电话，为客人提供各类电话服务。（5）能够按正确的程序为客人办理入住登记，结账退房、问询、查询等总台服务。（三）职业素质(1) 应具备高度的责任心，有敬业、乐业、奉献精神。(2) 应具有端庄大方的仪表、仪态和良好的礼貌礼节。(3) 应具有较强的沟通能力、应变能力和协调能力。（4）应具有团队合作精神和良好的职业道德。五、课程设计思路本课程是在充分的行业调研基础上，专业教师与酒店前厅部的行业专家商讨制定出前厅服务员岗位能力标准。依据此标准和中职学生的认知规律及学生应具备的职业素养及技能，制定出前厅服务与管理的课程标准。在课程的设计上，注重前厅对客服务技能
4、的培养。根据前厅服务员岗位能力标准中对客服务的技能要求分为了客房预订，前厅礼宾服务，总台服务，总机服务和建立良好的宾客关系五个教学项目,共14个教学任务。在实训教学中，对于职业技能训练的关键环节，进行了合理设计，能达到了较好的教学效果。 六、教学内容与课时分配项目任务知识与技能重难点学时客房预订1.识别预订的方式知识掌握前厅部客房预订的方式，如电话预订、网络预订、信函预订、面谈等、掌握客房预订的种类。电话预订面谈预订4技能能按正确的程序受理电话预订。能受理面谈预订、传真预订。2.受理客房预订知识掌握客房预订的程序；了解受理预订或婉拒预订的因素。客房预订的程序6技能能按正确的程序受理客房预订。3
5、. 处理客房失约行为知识掌握超额预订和缺额预订。掌握产生客房预订失约行为的原因。客房预订失约行为的处理。4技能能正确处理客房预订失约行为。前厅礼宾服务1.门厅迎送服务知识掌握驻机场代表服务的程序。掌握迎送客人服务程序。迎送客人服务。6技能能完成驻机场代表服务。能进行迎送客人服务。2.正确受理顾客的行李服务知识掌握换房时行李服务的要求。熟悉行李的寄存和提取服务。散客及团体行李服务6技能能够受理散客，团体行李服务程序；能够进行换房的行李服务。3. 识别委托代办服务，了解金钥匙服务知识掌握呼叫寻人，电梯，递送转交，泊车，出租，店外修理服务。掌握金钥匙的岗位职责素质要求。各种委托代办服务4技能能够受理
6、各种委托代办服务。能以礼貌、专业的语言对客服务。总台服务1. 学习入住登记服务和商务行政楼层的接待知识掌握入住登记需要的表格；掌握入住登记的程序；掌握商务行政楼层的接待程序。入住登记服务商务行政楼层服务6技能能受理客人的入住登记服务接待服务。能正确使用前厅部的工作设备2. 处理总台常见问题知识掌握问讯，留言邮件服务的处理掌握换房的程序访客查询服务“重房”等特殊情况的处理6技能能受理访客查询；能处理“重房”能正确处理客人带走房内物品等特殊情况3. 受理结账及外币兑换业务知识掌握外币兑换的种类和服务程序掌握旅行支票的收兑程序退房结账服务“逾时离店，客人欠款不断增加”等特殊情况的处理。6技能能在3分
7、钟内为客人提供退房结账服务能处理各种特殊问题，如逾时离店，客人欠款不断增加等。4推销客房知识了解客房的状态掌握饭店房价的收费方式、房价的种类掌握前厅客房销售的程序和技巧防止逃账的措施客房的推销技巧6技能能识别逃账的客人能采取有效的措施防止逃账，保证酒店的利益能有技巧的推销客房总机服务1.总机服务知识了解总机房工作的设备和环境掌握总机服务的基本要求和话务员的素质要求各类电话的结转叫醒服务。4技能能按照规范程序高效率的转接电话能正确进行叫醒服务。2.商务中心服务知识了解商务中心文员的职责和素质要求掌握复印，传真，打印，票务的服务程序与标准商务中心各种服务流程4技能能按照客人的要求为客人办理复印，扫
8、描，打印，传真接收，过塑，票务等服务建立良好的宾客关系1. 了解宾客关系主任及大堂副理知识了解宾客关系主任的工作范围了解大堂服务的岗位职责和工作内容掌握与客人沟通的技巧对客沟通技巧6技能能与客人进行有效的沟通2. 处理客人的投诉知识了解投诉的类型掌握投诉处理的原则和程序客人投诉的处理4技能能正确处理客人的投诉处理客人的投诉七、教学实施（一）师资要求本课程的教师资源由专任教师和兼职教师共同组成，其中30%以上的课程教学由兼职教师完成。1专任教师从事本课程教学的专任教师应具备以下相关知识、技能和资质：（1）具有高中或中职教师资格证（2）具有与专业相关的技能证或考评员证，达到双师型教师要求（3）具有
9、丰富的酒店行业实践经验，熟悉行业的发展以及行业对学生的需求，具备前厅对客服务的各项技能2兼职教师从事本课程教学的兼职教师应具备以下相关知识、技能和资质：（1）具有3年以上酒店前厅部服务与管理的工作经验（2）熟知行业对从业人员的需求（3）具有较强的前厅部对客服务技能（二）教学环境要求1.配备多媒体设备的教室2.配有酒店前厅部工作软件的计算机机房。（三）学习资源1教材吴梅前厅服务与管理第二版高等教育出版社，2006 2网络资源参考高等教育出版社中职教学资源网，进行网上学习，下载资源和答疑服务。（四）教学方法本课程运用多媒体教学手段，主要采用案例教学、小组讨论、情景模拟等教学方法进行课堂教学。其具体
10、项目如客房预订、前厅礼宾服务、总台服务主要采用小组讨论和情景模拟教学方法；总台服务、总机服务多采用多媒体教学方法，案例教学法；建立良好的宾客关系可采用案例教学与情景模拟相结合的教学方法。（五）课程评价1.评价内容项目任 务评价内容客房预订1. 识别预订的方式1.正确受理电话预订2.能够受理面谈预订、网络预订、传真预订、信函预订2. 受理客房预订能进行客房预订3. 处理客房失约行为完成客房预订失约行为的处理前厅礼宾服务1. 懂得门厅迎送服务1.能够受理驻机场代表服务2.进行迎送客人服务2. 正确受理顾客的行李服务1.受理散客、团体行李服务；2.进行换房的行李服务。3. 识别各种委托代办服务，了解
11、金钥匙服务1.受理各种委托代办服务2. 能以礼貌、专业的语言开展对客服务总台服务1. 学习入住登记服务和商务行政楼层的接待1. 受理客人的入住登记服务2. 提供商务行政楼层的接待服务3. 正确使用前厅部的工作设备2. 处理总台常见问题1.受理访客查询；2.处理重房的问题3.处理客人带走房内物品等突发事件3. 受理结账及外币兑换业务1. 3分钟之内高效率的为客人办理退房结账服务，2.处理各种特殊问题，如逾时离店、客人欠款不断增加等。4. 推销客房1. 识别逃账的客人，采取有效的措施防止逃账，保证酒店的利益2. 按照程序有技巧的推销客房总机服务1.总机服务1.能完成各类电话服务2. 为客人提供叫醒
12、服务2.商务中心服务按正确的程序为客人提供各类商务中心服务建立良好的宾客关系1. 了解宾客关系主任及大堂副理针对各种情况与客人进行有效的沟通2. 处理客人的投诉正确处理客人的投诉2.评价方式（1）本课程按照企业用人标准，采用以三横（德厚、技长、体健）为评价内容，三纵（学生、学校、企业）为评价主体，通过笔试和实践共同构成对学生的网状评价模式。（2）每学期学生成绩应由平时成绩（20%）、半期成绩（20%）、期末成绩（45%）、学生自评（5%）、学习小组评价（10%）等5部分构成。其中半期考试和期末考试分为理论和实作两部分，理论考试采用网络题库无纸化方式考评，实作考试则邀请酒店行业专家参与考试评分。前厅服务与管理实作素材Chapter Three 第三章节 Front Office English 前厅部英语Vocabulary 词汇C/I (check in ) 入住 S/W (share with) 同住C/O (check out) 退房结帐P/B (pay by)帐由谁付Key card 房卡 P/F (pay for)为谁付帐Baby cot 婴儿Walk in (W/I)散客入住King size bed 单人床 Due in 预抵Twin bed 双人床 Due out 预退Suites 套房 Guest in house 住店客
