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1、导游业务教案第一章导游概述教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第一章、1、(1)(2)(3)导游概述导游的历史演进导游现象的起源和发展作为一种社会现象的导游活动是 近代社会的产物，但其原始形态是伴 随着人类旅行的产生而剪芽的。古代向导活动近代职业导游的诞生：托马斯.库 克
2、是现代意义上最早的职业导游员。现代导游活动：现代导游活动的呈 现出导游职业自由化，导游服务商品托马斯.库克的相关资料2、.、1、2、(1)(2)化、导游运作规范化等特点我国的职业导游活动我国职业导游活动经历三个发展 阶段：第一阶段（1923-1949年）是我国 职业导游成型时期。第二阶段（1949 1978）是我国 导游发展摸索时期。第三阶段（ 1978年至今）是我国 导游全面建设阶段。导游服务导游服务的概念作为一种助旅活动，导游服务有狭 义和广义之分。广义的概念：导游服务泛指为满足 旅游者旅行游览需要所提供的引导 活动。狭义的导游服务是指被委派的导 游员代表公司或者景区（点）单位， 按照旅游
3、合同或约定的内容和标准， 向旅游者提供向导、讲解及旅途生活 照料的旅游接待服务。导游服务的性质与特点导游服务的性质社会性经济性文化性涉外性导游服务的特点独立性强知识面广差异性大关联度高思考：为何说导游活动是近代社会的产物？我国导游队伍建设取得哪 些成就？广义导游服务影象资料案例：说明导游服务性质和特点3、(1)(2)能E 的1 理二、1、2、导游服务的原则导游服务成效导游服务成效是导游员、旅游者和 旅游情境三个因素相互作用的结果。导游服务原则满足游客需求原则：涉足游客需 求就是提供规范化服务和个性化服 务。效益原则：导游服务要赢得社会和 经济的双重效益。按合同办事原则：导游服务以合同 为基础，
4、是否履行合同是评估导游服 务质量的基本尺度。合理而可能原则：对于合埋而可 勺要求处理原则；对于合理而不RJ能 要求处理原则；对于不合理要求的处 式则。导游员导游员的分类按业务范围分；全陪，地陪，景区 导游，出境领队。按使用谛言：中文导游员和外语导 游员。按职业性质分：兼职导游员和专职 导游员。按等级划分：初级导游员，中级导 游员、高级导游员和特级导游员。导游员的从业素质爱国情愫敬业精神知识结构技能水平个性品质思考：导游服务原则是什么？导游服务的经济性表现在哪里？讨论：是否游客的需求都应满足？讨论：导游员的敬业精神到底什么？案例：一位优秀导游员的职业品#3、身体素质导游员的职业礼仪仪表仪态礼节礼
5、仪质观看关于礼节礼仪的录象资料第二章 导游服务的程序（一）教学内容地陪导游服务程序 教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序 教学方式采用情景教学等教育方式。教学时数6学时沿途导游景区导游住宿服务餐饮服务购物服务文娱服务教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第一章导游服务的程序地陪服务的程序地方导游人员（简称地陪）是接待旅行 社的代表，其按接待计划组织旅游团在当 地的旅游活动。1、地陪服务的职责组织旅游团在当地旅游活动旅游目的地导游讲解维护游客的合法权益，确保游客的安全 处理旅游过程中的问题和事故2、地陪导游服务的程序(1)(2)(3)(4)(5)准备阶段： 计划准备 知
6、识准备 物质准备 心理准备 接站阶段：旅游团达到前的服务要求 旅游团达到后的服务 日常导游阶段：沿途导游景区（点）导游住宿服务餐饮服务 购物服务文娱服务送站阶段：离站前服务 办理离站手续 后续阶段：处理游客遗留问题 结清有关帐目接团总结实践：欢迎辞欢送辞入住和离开酒店服务观看导游服务程序影象第二章 导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。#教学时数2学时教学过程游览中服务离站服务抵站服务(1)(2)(3)(4)(5)1、(1)
7、(2)准备阶段：熟悉接待计划知识准备物质准备心理准备首次接团阶段：核实接站事宜接站首次讲解商谈日程各站服务阶段：抵站服务游览中服务离站服务途中服务阶段：保障旅游者安全保持欢快气氛适当讲解生活照料末站送团阶段：落实送站事宜协助办理出境事宜与旅游者沟通致欢送辞协助旅游者进关散客导游服务要领散客旅游的特点与种类散客旅游的特点人数少，批次多自主选择旅游路线和项目预定期短逗留时间长散客旅游产品类型思考：散客服务程序与团队有何异同？2、全包价半包价小包价组合旅游单项委托服务散客导游服务的要领散客包价旅游团的服务要领 小包价旅游团的服务要领 会展旅游团服务要领组合式旅游团的服务要领讨论：如何做好组合旅游团的
8、导游？案例分析：组合旅游团导游服务第三章旅游者个别要求的处理教学内容1、旅游者个别要求的处理概述2、旅游行程方面个别要求的处理3、住宿、餐饮方面个别要求的处理4、娱乐、购物方面个别要求的处理5、要求自由活动的处理6、其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第三章旅游者个别要求的处
9、理1、2、1、2、3、4、旅游者个别要求的处理概述旅游者个别要求的特点与旅游团的共同要求相比，散客旅游表现出以下特点：个别性非契约性临时性复杂性旅游者个别要求的种类合理而可行类合理难行或不可行类不合理类导游现场处理要领认真听取，正确判断区别对待，妥善处理请示汇报，争取支持旅游行程方面个别要求的处理要求更改游程或交通工具礼貌婉拒，耐心说服请示旅行社要求更改旅游景点问清理由，判断合理性对特殊的、合理要求须征得领队的同 意，签名，必要时报告旅行社。凡涉及费用，由游客自行负担做好相应的活动安排对无法满足的要求做好解释工作要求中途退团或提前回国报告旅行社落实中途退团事宜配合领队耐心解释自行退团，费用自理
10、要求延长旅游期案例说明:4-5个5、(1)(2)6、(1)(2)(3)一般可以满足，报告旅行社协助办理旅游者延长事宜关心滞留旅游者延长期间所发生的费用由旅游者自理 凡得不到公安部门许可的，请领队或全陪协助做好规劝工作要求自由活动的处理自由活动要领问清情况，报告领队向旅游者了解情况提醒游客：午晚餐时间、地点等 特别提醒安全告知原费用不退规劝旅游者不单独自由活动的情况下列情况下，导游员不宜让游客单独活动：旅游团即将离开本地前存在安全隐患时旅游者要求去不对外开放的地方 旅游者要求去“问题”娱乐场所 其他方面的个别要求的处理专业参观、交流座谈等问清事由，请示旅行社安排参与会晤，满足旅游者要求对难以满足
11、的，耐心解释寻访故居、祖坟的个别要求弄清情况请教专家学者找到后，协助旅游者前往对不能满足，表示歉意探视亲友和亲友随团活动探视亲友亲友随团活动实训I：各类个别要求的处理(4)转递物品、食品和书面材料一M婉言拒绝。建议其杀手去邮局等地邮寄若确有困难，可以协助，并报告旅行 社若要求转递给外国使领馆人员，建议 自行解决。第四章 旅游故障处理教学内容1、旅游故障特点与种类2、旅游故障处理程序3、旅游投诉的处理4、主要旅游故障的预防和处理教学目的：1、了解旅游故障特点与种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育
12、方式。教学时数6学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第四章1、旅游故障处理旅游故障特点与种类旅游故障及其特点旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动 继续进行，会对旅游者人身和财物造成损 害的各种差错、服务缺陷和事故和灾害。渐长性2、(1)(2)(3).、二、1、2、3、四、1、突发性复杂性危害性可逆转性旅游故障的种类按故障产生的原因分：自然性旅游故障责任性旅游故障来自游客方面的旅游故障按故障的危害程度分：一般故障重大故障按故障处理的难易程度分：单一性故障复合性故障旅游故障处理程序处父/、惊，摸清情况初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游团其他旅游者的活动安排做好善后工作，写出事故报告旅游投诉的处理
