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1、第二章 管理沟通基本策略他 人 了 解自意义:他人不了解公开的自我 开放区（公开）背脊的自我 盲目区（盲点）隐蔽的自我 隐秘区（隐私）未知的自我 未知区（潜能）沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略二、沟通者策略仁沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方）（1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略） 咨询性策略（征询策略和参与策略）3、约哈里窗自 己 了 解反馈我
2、揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客 观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。三、听众策略（一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整 沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者2、了解听众的方法：个体分析每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析公众（群体特征、立场、共同规范、传统）3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉：（1）受众对
3、沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观 点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解 决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供 可遵循的程序清单。（三）、受众兴趣的激发仁通过明确的利益激发客体、以明确受众利益激发兴趣具体利益强调某一事物的价值或重要性 （利润、奖金、折扣、事业发展与完成任务 过程中的利益对工作带来的益处（省时、省力、简化工作、 任务本身的驱动（
4、参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、 上级重视）、传递恰当信息使受众明确获得的利益寻找针对受众具体需求的沟通信 息2、通过可信度激发客体运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑 与受众的“共同出发点”。2. 传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来”3. 运用地位可信度与惩罚技巧3、通过信息结构激发客体1、通过开场白激发从开头起就吸引受众的注意力和兴趣2、通过信息结构的主体激发“灌输”技巧、“循序渐进”技巧、“开 门见山”技巧、“双向”技巧。3、通过信息结尾安排激发简化受众对目标 的实现步骤以激发兴趣 （四、特殊的听众：四种风格的上司
5、整创新注官实慢*快类型特征是和不的含义较适合的工作沟通策略创新型“善变的 上司”注意力放在事务的全局， 思考过程具有非结构化的 风格，思维反应快，关注 结果。是：也许 不：不市场营销部门 高层管理部门让其参与到问题 中来;不要带着最 后的答案去见他 们;釆用“非肯定 模式”官僚型“谨慎的 上司”关注事务处理的细节和过 程，当面临某个事件，无 论是常规事件，还是偶发 事件，他们会细心地规划 整个事件的处理过程，会 认真考虑可能出现的各种 问题，是一种结构化思考 与处理的模式，“慢工出 细活”。是：是 不：也许办公室 会计部门方法比内容重要、 重视细节过程与 形式。整合型“圆滑的 上司”处事灵活，
6、没有结构化程 式的限制，关注过程，对 人的感受敏感，会考虑平 衡各种关系，处理事务的 速度慢。是：也许 不：也许党政职能部门将所有相关背景 资料都准备好;将 有可能要他承担 的责任先预计好实干型处理事务时关注细节和结 果，处理速度较快。“铁 路工程师”是：是 不：不生产部门 技术开发部门提出问题要直接 从问题的结果出 发；注意你的主动 性；引起他们对问 题及其压力的关 注三、信息决策1、信息策略需要解决两组问题：怎样强调信息以引发注意和兴趣 如何组织信息以稳定兴趣以达到目标 2、强调信息听众记沟通对强调信息的原则 千万不要将重要的信息“埋葬”在中央地带 开场白或介绍部分至关重要 将沟通重点放在
7、显著的位置上开头、结束或两者兼有 充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的 兴趣信息强调策略策略内容优 点运用背景直接 切入 主题在记忆曲线的 开始处就列出 结论有利于对信息的理解和掌握（不 会跑题，产生理解上的偏差） 直击沟通目的（强调的正是受众 最想知道的，效率高）无情感倾向的信息 有正面倾向的信息 接受者更关注结论 发送者可信度高间接 切入 主题在记忆曲线的 末端才列出结 论，包括先列举 各类论证后以 结论和总结结 尾减少受众的排斥感缓和因观点不同引发的冲突 增强受众在公平立场上接受信息 的可能性信息中含有主观感情陈份 对受众有负面影响 受众更注重分析过程 沟通者的可信度比较低3、组织信息 目标确定：指导性沟通、咨询性沟通 观点明确 内容和结构的安排原则：以最简单的语言告知目标 沟通是你被理解了什么而不是说了什么 怎样选择富有说服力的论据T事实和数字（大多数的商务论证的核心）T 求助于常识（已受到受众的检验）T轶事论据（能提供强有力的支持）T求助于权威（以增强说服力）四、沟道选择策略 书面沟通与口头沟通渠道正式沟通与非正式沟通道道个体或群体沟通渠道五、文化策略对沟通者策略的影响对听众策略的影响对信息策略的影响对渠道选择策略的影响
