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1、XX公司客户关系管理系统（CRM）解决方案目录一、CRM理论论概述21问题的提出出22问题的解决决方案33 CRM概概念34 CRM的的发展和现状状45CRM系统统在企业应用用系统中的地地位56、CRM给企企业带来什么么6二、Pivottal eRRelatiionshiip功能简介介91市场营销-功功能模块清单单911运作功能能1012管理功能能132销售队伍自自动化- 功能模块块清单1421运作功能能1622管理功能能213客户支持 - 功能模模块清单23三、Pivottal Reelatioonshipp 的体系结结构311Pivottal 系统统结构312 Pivottal Reela
2、tioonshipp 的DNA体系结结构323 Pivootal RRelatiionshiip系统运行行平台33四、Pivottal Reelatioonshipp 的定制开开发341定制开发工具具（Custtomizaation Toolkkit）和方方法342 Pivottal Reelatioonshipp应用系统的的定制开发流流程38五、总结3991选择CRMM392选择Pivvotal Relattionshhip解决方方案393选择东大阿阿尔派作为CCRM方案提提供商39一、CRM理论论概述1问题的提出出在信息经济时时代，对企业业来说谁对市市场反应速度度快，谁将在在激烈的市场场竞
3、争中占据据有利的地位位。竞争的结结果最终将促促使企业价值值从市场竞争争输家转移到到市场竞争的的赢家。这就就使我们的企企业面临一个个问题：怎样样才能保住自自身的价值不不流失，而且且能占有更多多的利润区，以以实现企业价价值最大化。所所谓的利润区区就是能给企企业带来价值值的商业领域域。2问题的解决决方案为了实现企业价价值最大化，企企业最先意识识到的是降低低其自身的生生产成本。这这样他们就寻寻求一种解决决方案来实现现企业怎样最最有效的去使使用和管理企企业的生产资资源。在这种种形式下从而而产生了ERRP（企业资资源计划）思思想和基于这这种思想的一一些软件系统统。我们把这这种主要核心心放在改造企企业内部商
4、业业流程的系统统称为后端办办公系统(BBackOfffice),例如：ERRP、MRP、MRPIII、SCM、财务务管理系统等等。这些系统统实现了如财财务管理、制制造管理和人人力资源管理理等企业内部部管理的自动动化和流程管管理的优化。如果一个已经成成型的行业，在在这个行业中中的企业都在在生产同类产产品，每个企企业都以产品品为中心的模模式来管理企企业，他们以以同样的方式式进行竞争，向向他们的客户户提供同样的的东西。在这这种竞争环境境下一个企业业的优势就是是在成本和质质量上的领先先。但如果在在这个行业里里的所有企业业都在成为了了成本和质量量上领先，那那么该行业就就会成为无利利润的行业。那那么单单从
5、企企业产品上来来做文章将无无法实现企业业目前面临的的问题。企业要想在同行行业中脱颖而而出，如果企企业把大部分分时间发在致致力于企业内内部事务的处处理，以产品品为中心来开开展企业的工工作，那么他他们就根本无无法及时的跟跟上市场的变变法。企业要要想及时了解解市场的变化化，并快速做做出相应的对对策，只有一一条解决途径径就是：缩短短企业与客户户的交流的途途径；及时的的跟踪客户的的变化；不断断满足客户的的需求。迎合合这种需求，从从而产生了CCRM （客客户关系管理理）思想和基基于这种思想想的软件系统统。3 CRM概概念CRM(Cuustomeer Rellationnship Managgementt)
6、即客户关关系管理，它它既是一种新新型的管理思思想，也是一一套企业管理理软件和技术术。CRM的核心思思想就以客户户为中心，它它要求企业从从传统的“以产品为中中心”的经营理念念解放出来，确确立“以客户为中中心”的企业运做做模式。这就就意味着企业业将把客户作作为其运做的的核心，也就就是说企业的的一切活动都都是围绕客户户展开，客户户需要什么，企企业就做什么么。CRM的宗旨旨就是改善企企业与客户之之间的关系，使使客户时时感感觉到企业的的存在，企业业随时了解到到客户的变化化。这种思想想将推动企业业最大限度的的利用其与客客户有关的资资源，实现企企业从市场营营销到销售到到最后的服务务和技术支持持的交差立体体管
7、理。CRM作为一一种软件系统统它与ERPP软件不一样样，它广泛实实施与企业的的市场营销(Markeeting)、销售(Saales)、服服务与技术支支持(Serrvice)等与客户有有关系的办公公领域，我们们把这种办公公领域叫做企企业的前端办办公领域(FFrontOOfficee)。在CRM软件系系统中，以客客户作为系统统组织的主线线。CRM作为软软件系统它以以先进的软件件技术实现企企业的市场营营销(Marrketinng)、销售售(salees)、服务务和技术支持持(servvice)等等前端办公领领域自动化管管理和流程的的改善。4 CRM的的发展和现状状eBRM/eCRMCRMSFACSS
8、2001199919961990图(1)CRMM发展图从图一中我们能能看到在19990年左右右为了满足市市场的需要，许许多的公司开开始开发SFFA（销售队队伍自动化系系统），随后后又着力于CCSS（客户户服务系统）的的开发和推广广。到了19996年一些些公司把SFFA和CSS两个系统合合并起来，并并加上市场营营销(Marrketinng)、现场场服务(Fiield sservicce)。在这这基础上再结结合CTI（计算算机电话集成成技术）形成成集销售(SSales)与服务(Seervicee)为一体的的呼叫中心(CallCCenterr)。这样就就形成了今天天的CRM系统。从从1999年以以来
9、,随着电电子商务的兴兴起,CRMM向eBRM/eCRM方方向发展。CRM思想和CCRM系统最最先是在美国国、加拿大和和欧洲一些兴兴起，并得到到了广泛的应应用。现在在在金融、保险险、通信、汽汽车、服务、机机械制造、电电子、运输、零零售业、旅游游和传播媒体体等行业领域域里都有成功功应用的案例例，象朗讯公公司、SUNN微系统公司司、通用汽车车、微软公司司、美国银行行、西门子公公司等公司在在企业里都使使用了CRMM系统。CRMM思想在19999年进入入中国，现在在许多公司已已经意识到和和开始意识到到CRM对于企企业的重要性性。有些公司司已经着手CCRM系统的的规划。从中中国企业管理理水平的角度度来看，
10、CRRM系统中的的服务系统可可以作为企业业导入CRMM整体思想的的切入点。当当企业建立好好一个较为流流畅的服务体体系的同时把把CRM运用到到市场营销(Markeeting)、销售(Saales)等等前端办公领领域。5CRM系统统在企业应用用系统中的地地位服务与技术支持(Service) CRM营销(Marketing) CRM销售 (Sales) CRM客户后端办公系统（BackOffice）ERP、SCM、人力资源、财务商业智能(BI)从上图中可以看看到，企业的的应用主要由由两大部分组组成，一部分分是前端办公公领域(FrrontOfffice),另一部分分是后端办公公领域(BaackOfff
11、ice)。这这两部分之间间通过数据交交换来实现互互相的通讯，从从而使企业的的应用之间形形成一个闭环环。作为前端端办公领域的的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，形成一个360度的内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节出现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证企业管理层能够及时的了解到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策。以保住企业的价值
12、和不断创造新的价值。“客户就是上上帝”，如果没有有客户了，企企业将失去其其赖以生存的的能量，那么么企业最终将将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对企业的重要性。因此以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将占有极其重要的地位，目前还没有任何系统可以取代它的地位。6、CRM给企企业带来什么么61对企业的的客户资源进进行有效的管管理和利用客户是企业创创造价值的源源泉，是否有有效的利用企企业的客户资资源，将直接接关系到企业业价值的实现现。CRM系统对对客户资源的的管理和利用用主要体现为为：l 在CRM系统中中管理着最为为全面的客户户信息。全面面的客户信息息覆盖在企业业的
13、市场营销销、销售和服服务与技术支支持等企业整整个前端办公公领域的各个个环节里。在在整个企业里里，从企业的的高层决策人人员（如：总总裁、总经理理、部门主管管等）到最基基层的作业人人员（如：销销售员、CSSR（客户服服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时的了解到属于自己管辖范围内的客户群体。l CRM系统可以以随时跟踪到到客户。在CCRM系统中中信息流是以以客户来组织织的，因此不不管处在哪个个环节的工作作人员，多能能及时快速的的跟踪到客户户和与客户有有关的活动情情况。而且不不同环节的工工作人员的职职责界限分明明，是用户时时时感觉到企企业的存在，但但每次与企业业的接触都是是不一样的内内容，从
14、而消消除了重复工工作引起的客客户厌倦感。这这样以来提高高了企业对客客户的吸引力力。62合理的使使用企业里与与客户有关的的资源CRM系统实实现了企业前前端办公领域域的统一立体体化的管理，实实现企业资源源的集中管理理和统一规划划。主要体现现为：l 在CRM系统中中根据前端办办公领域的以以客户为中心心的工作流程程，规划不同同的工作范围围，使企业职职能部门之间间的工作职责责清晰，层次次分明。从而而避免了传统统以产品为中中心的企业管管理模式下的的企业智能部部门职责界限限不清晰和工工作重复的现现象。l 在CRM系统中中对企业的工工作方式强调调的是以人为为本的团队作作战。从市场场营销到销售售到服务的每每一个
15、环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。使客户感觉到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。l 在CRM系统中中包括一套完完整的派工机机制，充分的的利用好企业业的人力资源源。CRM系统中中对企业里每每一个员工的的信息进行全全面的管理，包包括员工的基基本自然信息息、在职时间间、在岗时间间、个性化技技能和其占有有的资源。当当有某一项任任务需要分配配人去完成时时，系统可以以根据员工的的各方面能力力的综合得分分选出合适的的员工去完成成该项任务。63扩大企业业的销售CRM帮助企企业扩大销售售主要体现为为：l 在CRM系统中中有完备的产产品信息和与与之对应的产产品报价信息息。销售人员员能非常快捷捷的为客户提提供非常齐全全的产品信息息和报价信息息。系统可以以给不同等级级的客户提供供不同的报价价。l 在每一次与客户户的接触中，系系统都会把相相应的信息记记载下来，通通过分析可以以给企业带来来新的销售机机会。CRM系统将抓住住每一个可能能可企业带来来价值的机会会，通过团队队的努力把机机会转化成订订单。l CRM通过对客客户的实时的的
