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1、摘要在危机伺机的时代，企业在经营过程中，往往会遇到各种各种的危机，如果处理不当，便会面临破产的境地。因此，一个企业要想顺利度过经营道路上的所有危机，作为连接企业内外的“桥梁”以及领导的参谋和助手的秘书人员，就需要有宏观意识，从整体上为企业制定出一套完善的危机管理策略，包括危机预防与预警策略、危机传播策略、危机善后与评价策略，千万可不要因为缺失哪个环节，而让企业陷入无法弥补的困境。关键词：危机管理；危机预防与预警；危机传播策略；危机善后；关系管理AbstractKey words企业秘书之危机管理策略新探前言在大众传媒报导驱力、社会大众权利意识高涨、网际网路普及等因素的推动下，市场环境变得复杂而
2、多变，危机变得频繁、复杂，国内外的大多数企业经常遭受危机的冲击，辛辛苦苦建立起来的消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额面临崩溃。因此可见，如何建立完善的危机管理策略，构建一道有效的“危机天盾”去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，缩小从危机中恢复的时间，对于企业的生存发展是至关重要的。这个课题不仅需要企业的管理决策者时刻警醒、严防死守，也拷问着为企业发展全局和决策工作服务的秘书群体。因此，作为领导的智囊团，以及连接内外、沟通上下的桥梁的秘书群体，不仅应具备最基本的办文、办会、办事的能力，更应具有协助领导进行危机预防、危机处理、危机善后与总结的危机管理能力，从而帮助企业度过危机，重新获得
3、人们的信任和支持。一、企业危机及其特征企业秘书要想帮助企业顺利度过危机，首先应该全面了解危机的内涵以及一般的形状特征。只有这样，企业秘书才能在平时树立科学的危机观，才能在危机爆发时快速明确危机的具体特征，从而确立相应的危机管理策略。企业危机是指企业在运行过程中，由于外来或内在因素的影响，突然在企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机的一般特征有如下几个方面： 1、 企业危机的随机性和不可避免性在当今日趋激烈的市场竞争中，无论你是多知名的企业，都不可能不遇到危机，对企业而言，危机与破产、税收一样都是不可避免的。著名的美国强生公司、中国红太
4、阳公司，甚至可口可乐公司，都曾一度陷入企业危机之中。企业危机主要来自于市场的多变性，企业本身技术的不稳定性、大众传媒的“媒体审判”以及政府的干预与导向性。如果企业领导层没有把握市场的变化，对自身技术提高与进步没有给与足够的重视，没有与媒体修成良缘，对政府政策不能及时掌握，危机随时都可能出现，这些都是秘书人员平时应掌握的信息。2、 企业危机的关注性和认知建构性在网络普及、现代社会公众的权利意识高涨以及大众媒体的报导热度等背景下，企业危机一爆发便很快成为社会舆论的焦点。社会大众会根据危机的伤害程度与社会冲击度，以及企业的应对行为重新建构对企业的形象，从而判断企业是否应对此事件负责任。因此，作为领导
5、助手和参谋的秘书，不仅应该通过搜集信息来知晓危机的损害程度，更重应该了解的应该是危机对社会大众的心理产生的冲击程度。3、 企业危机的渐进性和可预性企业危机爆发时，虽说具有突然性，能让人产生泰山压顶的感觉，但是企业危机同时也有自己的生命演进过程，即危机事件会经过失误、危机隐患、危机“苗头”、危机等几个阶段。也就是说，危机的爆发，是一个从量变到质变的渐进过程。因此，企业秘书应树立危机是可预的意识，把科学的危机意识落实在日常的工作过程中，帮助领导时刻监测危机信号，以便把危机消灭在萌芽状态。4、 企业危机的共通性和异质性一般来说，危机分为危机前、危机时、危机后三个阶段，这样人们就相应地制定出一套完整的
6、危机管理策略，也叫“危机管理法则”。但是，大多数危机情境各异以及危机的演变过程并不是静态的，它经常会出现“小插曲”，因此，作为企业枢纽中心的秘书部门要摒弃把适用于某一特定危机的策略搬到所有的危机事件中的想法，具体分析每一个危机情境的所特有的变数，帮助领导作出危机处理的最佳策略。二、危机管理及预防与预警策略危机管理是指为了预防危机的发生，应对各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。 张玉波：危机管理智囊，机械工业出版社，2003年7月第1版，P18。因此，企业组织的危机
7、管理策略不应只有危机爆发时的危机公关，而应涵盖危机预防与预警策略、危机传播策略、危机的善后与改进策略。另外，在危机管理过程中，企业还往往把大部分的时间花费在危机管理策略的规划，却忽略了危机事件之前到之后，组织与公众之间的沟通的重要性。因此，有效的危机管理应该不仅重视危机事件本身的解决，而且注重危机管理全过程中与社会大众的沟通。对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。危机预防与预警涉及到人员、管理、技术、设备与环境等各个方面，是企业及秘书人员整体素质的综合性工作；它更关系到危机管理的质量，即影响危机爆发时策略的采取和执行、危机后的想象重塑等。因此，企业
8、秘书要特别重视危机的预防与预警工作的开展。影响危机处理策略采取的因素及相应的预防对策有以下几个方面：（一）树立积极的危机意识未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关。除了企业高阶主管应具备风险意识和危机意识外，秘书人员也应具有高度敏感的危机防范意识，树立科学的危机观，做好本职工作协助领导把服务理念深入到全体员工内心，落实到企业生产的每一个环节，并加强对每个环节定期监督和考核，做好“监督官”，时刻把顾客满意度作为企业的行为准则，并为企业应对危机做好人员、措施、经费等方面的准备。危机意识的树立，不应局限于企业管理者和秘书人员，而应通过开展普及教育让全体员工了解危机的性质、深度及影响，了解危机
9、处理方法，从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感。危机普及教育应从几个方面展开：一是引导员工培养主人翁精神，明白与组织是休戚与共的关系，一荣俱荣一损俱损；二是将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言通过印制危机管理手册或者公告与企业内部网站、企业报纸的方式，向员工宣传危机的相关知识，做好危机扫盲工作；三是营造危机氛围，警示员工不可掉以轻心，培养全员危机意识；四是进行危机培训和危机预案演练，切实增加员工的危机应对能力。（二）建立危机管理防御系统“愚者暗于成事，智者见于未萌”。危机发生的诱因很多，如不可抗力、媒体中不良信息的曝光、竞争情势、产品质量、管理不当等多种因素
10、，都可能导致组织危机的爆发。防患于未然，建立出色的危机防御体系，使企业能够在危机发生时尽力管控危机的扩散，降低危机对企业形象的负面影响永远是危机管理最基本和最重要的要求。1.设立危机管理的常设机构从国内外企业案例中，我们不难发现：企业的危机管理机构在危机管理全过程中发挥着危机监测、危机指挥、危机总结的作用。由此可见，居安思危，重视危机管理，尤其是完善的危机管理小组的建立应当成为企业组织及秘书人员努力的方面，否则吃亏的只能是自己。危机管理小组应由以下人员组成：企业决策层负责人，秘书人员，公关部负责人，生产、品质保证、销售与售后服务人员，律师，消费者热线接待人员，行政后勤人员和新闻发言人等。当然，
11、有的小企业可以减少成员，但是必须要有企业领导、公关及秘书人员、新闻发言人、消费者热线接待员。此外，这些成员应时刻保证联系渠道的畅通以及当危机发生时，该小组自然转型为危机领导核心。2.建立危机预警系统“凡事预则立”，尤其是面对可能危及企业生存的危机事件，做好预测规划工作更为关键。因此，包括秘书人员在内危机管理小组应针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，更重要的是要善于建立企业危机预警机制，对企业可能发生的危机进行监控，当危机一有苗头，企业相应的预警系统就很快感受到，及时反馈到管理层，以便随时保持警惕。（1）预测与分析警告信号，制定弱点清单危机虽然难以预测，但大多数危机子发生前还是有预
12、兆的。比如，一场事故、一个错误的决策、一个投诉电话等，这些警告信号，可以帮助秘书提前发现组织的潜在问题和弱点，从而预测有可能出现的潜在危机。因此，当秘书经过调查发现企业经营过程中出现如下征兆：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；企业的运转效率不断降低；消费者或员工出现不满情绪等，就有必要协同危机管理小组进行危机迹象识别、诊断、评价，在各种信号显示危机来临时及时地向企业管理层发出警报，提醒企业领导采取行动。警告信号反映出企业的薄弱环节，所以，危机管理小组在预测可能出现的问题时，应从发现组织的薄弱环节入手。企业秘书可以采
13、取如下危机分析方法：首先从企业内、外部，如企业董事会成员、离职或退休的员工、政府官员、社会居民、新闻媒体、行业分析人士等利益相关人那里，搜集企业所有的危机警告信号，然后秘书人员主要对薄弱环节进行重点分析，并按照利害程度排出先后顺序，从而找出对组织损害最大的潜在危机。为企业识别出应该多加关注的主要薄弱环节，同时也可以为企业将来的危机计划活动提供需要注意的方面。（2）建立危机预警系统分析弱点仅仅是危机预警的第一步，企业秘书还应该帮助领导在企业内部建立一些完整的危机预警系统指企业为了能在危机来临时尽早地发现危机，所建立的一套能感应危机来临的信号，并能判断这些信号与危机之间关系的系统 张玉波：危机管理
14、智囊，机械工业出版社，2003年7月第1版，P57。，如质量、技术、服务、管理水平等方面的监测系统，同时秘书人员还应协同专家为系统配备相应的人力、技术、设备、程序等资源；根据环境的变换，评估系统的性能；进行系统的维护等。危机预警系统一般是由信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统。因此，秘书人员相应的工作过程是：信息收集；信息分析或转化为指标体系；将加工整理后的信息和指标与危机预警的临界点进行比较，从而对是否发出警报进行决策；发出警报。 张玉波：危机管理智囊，机械工业出版社，2003年7月第1版，P6063。（3）制定危机预案，做好危机应急准备危机预案是危机管理的应急计划和应对方
15、案，是危机处理的指导方针和行动纲领。健全的危机预案，不仅可以约束员工的公关行为，而且能保证危机管理方针、政策、措施的实施。秘书在协助危机处理小组制定危机预案时，除了分析企业弱点，还应考虑以下几个方面：识别所有可能造成企业与社会发生摩擦的问题和演变趋势；确定需要重点关注的具体问题；考量这些问题对公司的未来的潜在影响；明确企业组织对各种问题的应付态度；制定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要不断修正具体方案，确保每种危机情境都有应对预案，预案应尽量具体、完善，富有操作性，并使之制度化、标准化。（4）做好危机应急队伍的训练公关绝不
16、是个人的事情，应成为企业内每个员工的义务与责任，因此，近年来，在一些重视危机公关的企业里，都会对员工进行必要的危机管理运作训练，让每个员工都知道危机降临时，他们该做什么，该说什么，怎样与企业的对外态度保持一致等。因此，秘书应利用企业自身的资源，通过设定不同的危机状况，定期对员工、危机管理小组进行危机演练培训，目的在于模拟危机技能和知识在具体危机情境中的配合使用，提高企业员工的危机反应能力和企业的抗风险能力。（三）关系管理策略除了在危机发生前需做好危机信号侦测及诊断工作之外，企业还必须与利益关系人建立良好的关系。而平时的关系管理包括组织形象、公关沟通模式、与利益关系人的互动关系等 吴宜蓁：危机传播公共关系与语艺观点的理论与实证，苏州大学出版社，2005年3月第1版
