《汽车4S店经营管理现状及对策分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店经营管理现状及对策分析（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 汽车4S店经营管理现状及对策分析摘 要：近年来随着汽车制造业及汽车消费市场在我国的迅速发展，整个汽车行业的流通体制发生了巨大的变化。汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。汽车4S店是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式，4S是指集汽车销售(sale)、汽车配件(spare apart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)功能为一体的车经营场所。汽车4S店不仅投资巨大而且对经营面积及经营者的管理水平都有严格的要求。在2002年汽车销售井喷后，大量的汽车4S店拔地而起，绝人部分厂家已经把建立汽车4S店作为自己的主流销售渠道。但4S店的发展
2、出现了瓶颈，其经营模式存在一定的问题。本文具体分析了4S店的现状及存在的问题，提出了4S店的发展对策。一、实习单位 东风风神襄阳红牡丹专营店二、公司简介 1、襄阳红牡丹实业XX成立于2009年7月30日，是经东风乘用车XX授权的集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体销售服务中心。2、经过四十年的发展积累和改革创新、近二十年的合资合作，东风在乘用车领域全面掌握了整车开发、总成开发、整车匹配等核心技术。东风风神是经过长期的自主开发、集成创新、厚积薄发的，它即秉承“人性、自然、科技”的造车理念，又秉承东风精神，兼备中西神韵，“风神”是东风精神的高度凝练和集中体现，“风神”之“风”，揭示“风神
3、”源自东风，是华人书写在车轮上的骄傲；“风神”之“神”，即精髓、精神，它是精粹的凝练，象征东风的卓越技术和精益品质，同时也将几代东风人自强不息、进取不止的精神一脉传承，并不断发扬光大，同时坚持市场导向、自主开放、集成创新的研发方针，是汇聚东风40年造车经验和近20年轿车领域合资合作的积累，经1000余名工程师历时4年开发的全新车型；其次我们东风风神襄樊红牡丹专营店拥有数位经过厂家严格挑选和专业培训的销售顾问每天都在为前来看车的客户提供专业和优质的服务。3、东风风神品牌的核心价值是“品质、进取、信赖”，品牌的口号是“从容进取，品质生活”，这些都是我们的核心竞争力，是给予我们信心的稳固基础与不竭源
4、泉。4、公司组成：销售部 维修部 人事部 宣传部 财务部 经理层三、实习内容 1、所调查企业的特点、管理现状、管理方法、管理经验、存在的问题及对策； 2、所调查行业特点、现状、存在的问题及解决对策； 3、对调查过程中的有关资料的进行结果分析、处理并进行总结。四、汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成1、4S店的含义 所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。2、“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸
5、取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；XX大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，
6、除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。五、汽车4S 店的现状和危机 1、汽车4S 店的现状 上世纪90 年代起， 作为国家重点投资和发展的汽车产业取得了飞速发展。但是，自1998 年以来进入中国汽车市场的汽车4S 店，在经历了黄金十年的时代后， 也逐步开始陷入生存和发展的瓶颈
7、。早在2004 年，由于汽车市场低迷，除少数畅销车型汽车销售4S 店生意依然红火外，多数汽车销售4S 店的日子都不好过，只要建汽车销售店就盈利的神话就此破灭。当时淘汰的主要是些规模较小，品牌较低的汽车4S 店，一些前期进入并经营良好的宝马、本田、现代等汽车销售4S店基本上还是处于较好的经营状态。但2008 年金融风暴以来，由于汽车经销利润减少，大量汽车4S 店随即面临倒闭，全国有近30%的4S店出现全面亏损，甚至出现资金链断裂从而走向消亡，经营困难成为普遍现象。汽车4S 店的生存和发展已经是一个哈姆雷特“to be or notto be”(生存或死亡)的根本问题了。 2、汽车4S 店的危机
8、1）经营规模的危机在2009 年， 有关方面曾经做了一个关于4S 店经营规模的调查，见图1：图1 中国汽车4S 店（集团）经营规模示意图据该图来看，我国汽车4S 店的经营规模以单体店和10 家以下的中小型4S 集团经营为主体， 其中单体店为22.86% ，2 -10 家为68.57%，10 家以上的大型集团不足10%。不少学者据此认为，我国汽车4S 店发展不畅与4S 店的总体规模有关。总的来看，汽车4S 店数量巨大，但总体规模较小，这使众多汽车4S 店抗风险能力差，难以抵挡金融风暴的威胁，而退出汽车市场。六、汽车4S店的优势1、信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良
9、好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 2、专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3、
10、售后服务保障方面以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的
11、首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，4、人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到七、汽车4S 店经营管理现状分析 1、汽车4S 店的管理理念现状 作为4S 店， 其销售流程是由售前、售中及售后三个重要环节组成。这三个环节的服务好坏直接影响着4S 店经营的状况，所以汽车4s店的管理也高度重视这几个环节，4S 店本应是一个管理规X、服务周到、产品一流的现代化企业，但在实践中，由于管理理念存
12、在一定问题，所以在售前、售中及售后这三个环节事实上不同程度存在问题。 1）售前服务中，由于不同4S 店所经营的品牌不一样，不同4S 店的汽车性能及配置不同，专业素质不高的员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意； 2）售中服务中，办事效率低下； 3）售后服务中，消费者遇到的问题更是比比皆是，用户送入4S 店的车维修时间过长，维修后的汽车线路出现漏装，汽车多次返修，搁置用户反馈的车辆异常状况信息，配件供应周期极长等问题。这些问题都严重影响了消费者车辆的日常安全使用。 2、汽车4S 店管理（模式）现状 汽车4S 店长期以来重建设、轻管理的状态被戏称为“硬件偏硬，软件偏软”。一方面，中国的汽
13、车4S 店数量众多，规模巨大，硬件设施齐备，其大气的建筑风格和富丽堂皇的装潢，甚至与发达国家相比也不遑多让。其原因在于： 1）漂亮的建筑风格和外观不仅满足了汽车4S 店实际需要，也是为了能吸引更多消费者； 2）经销权还处于卖方市场，对于厂家来说，众多的经销商都想取得代理权， 厂家完全可以从中选择条件较好的经销商作为合作者，经销商为了获取经销权，不惜代价满足厂家的要求。 3、汽车4S 店人力资源管理现状 1）人力资源整体素质普遍偏低。主要表现在：优秀业内销售人员经验缺乏，多是从其他行业转来；优秀服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的人员更少；复合型的管理人员更缺乏。 2）人力资源激励缺乏科学
14、性、系统性。在对销售人员的激励中，多是采取简单的较低基本工资，加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法，没有把销售员工个人的成长与企业的发展目标结合起来，使员工在销售旺季积极性很高，在销售淡季积极性很低。 3）人力资源管理的主体与客体存在短期思想。一个现代企业的长久健康发展，企业要有一个与员工共同追求的愿景，经营者应该与员工共同为了这个目标而努力奋斗。在很多4S店的投资者中，“短期高回报”心理非常重，捞一把是一把的投机心理，使得投资者很难从长远角度考虑企业的发展问题，考虑员工的个人发展问题。 4）缺乏综合高级管理人才。懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才的匮乏，成了4S店
15、运营管理工作中最关键的问题之一。5）人力资源管理水平相对较低。当前4S店的人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要是人才的招聘，工资的发放等事务性工作，所谓的人力资源部往往与办公室是一个部门，普遍缺乏挖掘和培养企业自己人才的中长期计划。4、汽车4S 店的产品营销管理的现状 通过对4S 店汽车产品的经营模式考察， 可以发现不同的经营者对产品存在着不同的认识。大部分4S 店为了抢占市场份额，满足汽车厂家销售量的要求，都是把汽车精品作为整车的赠品，以牺牲汽车精品的利润来维护整车统一价格和笼络车主。但在整车销售业绩不佳的情况，4S 店也逐步开始重视到产品本身也可以产生利润的认识上来。但是在主观上和客观上，似乎还存在较大偏差。从主观上看， 近40%的4S 店选择将汽车用品业务部分外包或全部外包，这部分企业并未对产品的经营产生足够的认识，往往为了降低成本，而选择价格战略，但对消费者来说，很容易对4S 店的价格产生怀疑，因为其与整车价格本身存在着差异。从客观上看，销售和技术人才的匮乏，是造成汽车精品销售难有起色的重要原因。汽车精品都需要带二次施工服务的(汽车电子、防爆膜等都是如此)，由于过去在这方面并没有过多的经验，也没有这方面的人才储备。 5、汽车4S 店售后服务的现状 在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车行业50%以上利润是在服务领域中产生的。
