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1、1、当有消息(以电话或登门等方式)告知有顾客因吃本餐厅食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人/来电问清楚以下事项：A.该(部分)顾客就餐时导致中毒的人数；B.该(部分)顾客是吃何种食品导致中毒的；C.该(部分)顾客是否已被送至医院：a)若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊；b)若未被送至医院，应立即告知来人/来电必须先将该(部分)顾客立即送至就近的医院。2、接待人员应将上述事项及时、准确的向餐厅经理汇报，再向上级领导汇报情况。3、该餐厅负责人在获知该消息后，应立即采取下列措施：A.迅速以电话等方式向饮食服务中心主任、安全质量检查部主任、办公室主任等汇报情况；若中毒的人数较多时，餐厅负责人可越
2、级向上级领导汇报；B.对最近48小时内的留样菜，尤其是据告知可能导致食物中毒的留样菜采取特殊保管的方式(通知本餐厅处理留样菜的员工必须对该留样菜在该事件未结束前不得被处理以及任何人不得接触该留样菜，并予以隔离和特殊标识等措施)或根据医院或卫生防疫部门的通知将留样菜送至检验；C.立即会同饮食服务中心、安全质量检查部和其他有关负责人到医院看望住院治疗的顾客。4、对到医院处理该事件的同志到医院后，应先向医院处理该事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该部分顾客。5、当医院、卫生防疫站派人前来取留样菜进行化验时，则工作人员应立即予以配合。6、当经化验确认为食物中毒时，在向上级机关以电话等方式汇报后，
3、饮食服务中心应成立应急小组积极的处理该项事件；应急小组应由饮食服务中心主任、安全质量检查部主任、餐厅经理等组成，并由饮食服务中心主任担任组长。7、处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则：A.沉着冷静、积极主动；B.积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果；C.事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理；D.尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。8、在事件处理完毕后，餐厅经理应将事件发生的经过和处理结果经填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报处理经过。若确定为中毒事件，则同时须以餐厅的名义向上级机关汇报其经过和处理结果
