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1、项目运作 项目运作 公司业务类型咨询业务调研业务业务纯定性综合性业务纯FW操作纯定量 综合性业务业务简概流程图项目总结会综合性业务项目是指整个项目包括定性与定量两部分内容的调研业务。其业务流程中各环节的操作与要求如下： 一、 客户：（一） 操作流程初次接触客户客户有实际项目需求1、 初次接触客户初次接触客户时， 应将初次接触客户的时间、目的、与客户推荐的项目、客户的反应接受程度、客户的初步意向、需要提供的资料等详细情况记录下来，并根据不同的客户确定下次再联系的时间，并保持跟踪下去，每次跟踪的情况应做记录并输入电脑（可以使用录音笔辅助记录）；2、 客户有实际项目需求当客户有实际的需求时，可约客户
2、当面洽谈（与客户见面必须穿职业套装、化淡妆，同时准备好名片、笔记本、公司简介等资料，按与客户约定的时间、地点准时赴约），详细了解（记录）客户的需求，客户有疑问时应做出相应的解答。（二） 本环节项目职责：1、 主要由客户部人员负责。2、与客户面谈的项目由客服和研究人员共同组成。二、 项目委托、研究设计、计划书（一） 操作流程：1、 根据客户的需求编写计划书。1） 计划书应包括：封面、背景、操作该项目的优势、研究思路、研究分析（假设）、研究内容、研究方法（包括调查对象、调查方法、调查区域、样本数、抽样方法等）、操作步骤及质量控制、时间估算、费用估算、承诺等部分。2） 计划书应注意格式的统一（如字体
3、大小、字形、标点符号的使用等），更不能出现错别字。3） 计划书提交后应随时跟踪客户对计划书的意见及疑问，及时做出调整及解释直到计划书最终确认。2、 计划书提交后有可能客户会要求参加招标会，我们需要准备标书。标书一般包括：法人代表证明、法人代表授权书、申明、封面、目录、公司营业执照、税务登记证、涉外许可证、行业协会证书、公司综合实力说明（员工数量、主要人员介绍、分支机构等）、专业技术能力（研究方法、质量控制、操作项目优势、承诺）、计划书；（二） 本环节项目职责：1、 项目的研究方案由研究总监负责安排相应人员撰写，这一部分的一审工作由研究总监负责；2、 项目投标书的常规部分（除研究方案外的相关资料
4、）由客服部负责准备和一审工作；3、 项目整体方案由客服部负责最终的把关，检核后发给客户。4、 方案设计过程当中遇到的需要与客户沟通的问题，由客服部负责与客户的直接沟通与解释，客服人员需要研究人员协助的，由研究人员与客户沟通；5、 客服部应详细记录与客户沟通的相关信息，并以书面形式提交给研究总监。三、 合同（一） 操作流程：客户最终确定合作关系后，需按客户要求起草合同，合同应包括：甲乙双方的完整名称、签合同的目的、调查活动概况（与计划书一致）、甲乙双方责任与义务、甲乙双方违约补偿条例、项目时间安排、费用、付款方式、银行帐号等。同样，合同书也应注意格式的统一。1、 合同提交后应跟踪客户的修改意见，
5、做出相应调整。2、 同时要跟踪合同签订的进展情况，确定合同签订的最终时间、发票寄送的情况、项目首批款的到达情况，并做出相应登记。3、 经双方签订好的合同书，统一由财务部保管。（二） 本环节项目职责：1、 本部分工作由客户部人员负责；2、 财务部提供相应的配合（如提供银行帐号、发票、查询收款情况等）。四、 立项、交接会（一） 操作流程：项目确定后，根据当年公司的项目序号立案，设立项目代号（如：cmmr200X_XXX）。月度、季度跟踪性项目需注意除项目序列号还要注明执行时间，以便项目管理及档案管理的一致性。1、 总公司及分公司所有的项目都应在总部总经办统一立项、统一启动。2、 项目立项后由客户部
6、（总经办）将项目代号、项目方案、客户相关要求等资料一并交给研究总监，由研究总监统一安排项目；3、 通过研究总监（经与研究部负责人协商后）指定研究人员作为项目经理，确定项目经理后，由研究总监将项目相关资料给项目经理；4、 纯操作性业务项目由总经办立案后，直接交给执行总监负责，并同时书面知会研究总监。（二） 本环节项目职责：1、 项目确定后，由客户部确定项目代号并通知项目经理及研究总监；2、 项目经理接到相关资料后应召开项目准备会。五、 项目准备会（一） 操作流程：1、 项目经理根据项目要求征求部门经理意见，发布有项目经理签字的书面形式的项目任务书，项目如有事宜的变更，项目经理需要即时更新任务书，
7、并重新发布给知会相关人员。任务书应包括：背景、项目研究目的、项目组人员安排、时间安排、样本量及其分配、调研内容及方法（包括调查对象、调查方法、调查区域、抽样方法、质量控制要求等）、三员数量等，并将项目任务书（电子板）在研究总监助理和总经办秘书处备份存档，同时在通知栏张贴一份。2、 召开项目准备会，会议由项目经理主持，会议必须明确以下事项：1） 项目的主要研究背景和内容；2） 项目操作标准；3） 项目小组成员的分工及协作；4） 项目各环节时间的具体安排；5） 各环节在工作结束后需要提交的成果清单；6） 项目小组成员的工作职责；7） 问卷初稿讨论3、 项目准备会完成后，由项目经理将准备会的主要沟通
8、结果整理备案，并向客服人员进行相应的知会，客服人员应书面（Email或者传真）向客户提供该项目的具体执行方案（进度安排）。4、 如该项目有需要客户协助（如提供客户资料等），项目经理应以书面形式提交给公司客服人员，客服人员应及时与客户沟通获得项目所需资料并及时提供给项目经理。（二） 本环节项目职责：1、 项目经理组织项目准备会，各部门负责人负责本部门相关人员的安排和协调；2、 确定项目操作标准；3、 项目经理需要将任务书及准备会内容向客服人员及研究总监助理进行通告；4、 需要与客户进行沟通的内容项目经理应及时通知客服人员，客服人员应及时与客户沟通并将客户意见及时以书面形式反馈给项目经理。六、 定
9、点l 目的为了避免抽样员凭主观意识选择易操作的点进行抽样，而失去了客观随机性。l 方法在指定的居委范围内以随机的方式抽取居委范围内的任意一个住户。 定点户即为起点，是作为第一个抽取的样本。 l 定点图（见图10）图10：云苑新村景 泰 北 街松柏新村机场路广 源 中 路景泰直街景泰北街*起点38号401房广 园 中 学购物中心麦当劳肯德基起点：景泰北街38号401房居委名称居委地址居委范围东二居委会景泰北街26号101景泰东四苍（2-40号，景泰北（38-52）（一） 本环节项目职责：1、 实地抽样由FW部督导负责。七、 抽样抽样的概念：在大部分调查活动中，需要从调研总体中抽选出一部分要素作为
10、样本，对样本进行调查，并根据结果推断总体，此种对样本的抽选过程即为抽样。与抽样调查相对应的是普查（对总体的所有单位展开调查）。一般来说，在理想状态下，普查不受抽样误码差影响且能够得到最为全面的信息。但是完成一项普查需要的时间长，需要量动用巨大的人力，涉及费用高。相对而言，通过严密的设计和实施控制，抽样调查也可用相对低廉的费用获得比较准确的相近似的数据。抽样的作用：与抽样工作相关的最密切的部门是访问部。抽样员所抽回的样本全部移交给访问部的访问员去做入户访问。因此，抽样质量高低与否，地图的正确、详细、清晰与否，将直接影响到访问员的工作效率和质量 。（一） 城市实地抽样总则：按一定的走向、一定的间隔
11、，在一定的范围内抽取样本，详细记录明确的样本地址，保证访问员遵循地址能顺利找到该户。“右手原则，隔五抽一”l 一、抽样规则1、 到样本单位（某居委），在该居委所辖范围内的路、街、巷等所有地方都走一遍，实地掌握居委的范围、地形、地势等各方面。并起一份居委地形的草图以便抽样时正确判断及画图时能准确、清晰。2、 到指定的起点开始，按逆时针方向（即右手原则）。每隔五个住户，抄录一户的门牌（路名、街名、巷名、门牌、房号或其它标记）。3、 以下为针对大城市（如：广州、上海、北京、）1） 抽样的间隔为：隔六抽一，每幢楼最多抽取5户（无论该楼层有多高）。2） 高层住宅：第一幢抽完5户后不用再理会剩余的户数。第
12、二幢从上往下重新抽取。3） 如果是小区，只属于居委的一部分，这小区只能抽取二幢；如果这小区等同于一个居委的，可在这个小区内完成这份抽样地址表。（针对广州）4） 若同一层楼内有10多户，那么我们只在这层楼抽取2户，然后每层隔一再抽。4、 走向按右手原则，上下楼梯方向也是按右手原则。l 二、抽样内容1、 如从马路面开始抽样，遇到街、巷、胡同时，仍按右手规则走向入内抽取；若在街巷、胡同内又遇到街、巷、胡同或称横街窄巷时，则深入20米左右，则往回走继续抽样。2、 样本户之间的间隔必须严格准确，抽样时必须按所走路线打听清楚该段的具体户数才按规定间隔抽取。特别是遇到大院或低层旧城区楼房某一个门号内分成若干
13、户，此户与户或层与层之间不是很规则地分布等复杂房屋结构时，应先详细了解其总户数，然后按规则抽取，高层楼房则按逐楼梯逐层数间距。3、 如一栋楼房有两个或以上的出口，只会不断循环，那么，除进入抽样的门口外，将其余出口当为封闭，所谓“哪个门口进，哪个门口出”。（见图1）图1：A错误 B.正确4、 若抽中无门号或无户号的住户，请记录其标志，如：某号二楼楼梯口左侧第某户或大门内右侧第某户等或铁门颜色、木门颜色、门上有任何特征等等，或可自编门号务求详细明确。5、 若遇到其中有店铺、工厂、仓库、工地等不是居民户，应顺序绕开，继续按规则抽样，如楼下是商店，楼上是住户或前面是商店后面是住户，仍按居民户计入，被抽
14、中的，则必须注明。6、 抽样员必须问清、判别所抽的样本是否有人住，若问清是“无人居住”或学生宿舍、劳工宿舍，则不作样本抽取或计入。7、 具体各类型楼房抽样（见图2） 观察楼房的门口位置，作图时标出“ ”门口。虚线为意识上当作封闭，否则，大院内一户也不能抽取。 此大院(小区)抽样方法关键在于：按以上行走路线的方向，（右手边一定是靠墙走的，且每一楼房的入口必须在右手边的）。能将大院内所有楼房完全抽取，无一遗漏。 如楼房较为密集的地方也可沿用此方法抽样(横向纵向均可)。 若楼房无门牌，或没抽中的楼房也需在地图上画出来，并可自编上一个编号，例如：A栋，B栋1） 大院（小区）抽样规则： 图2：JHIE FABDCKG 终点 起点2） 大楼抽样规则：路线图依然按右手原则行走，而楼房的样本户是按第1幢楼从下往上抽，第2幢从上往下抽（必须是同一楼房结构且两幢之间无平房（如图3），但不是根据楼房幢号来排列，而是根据行走路线顺序确定，如此类推。 如在同一幢楼抽到同一边的住房时，从第3个样本户开始，要按间隔6
