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1、顾客满意度控制程序1 目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价满意或不满意的程度，对调查 的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、 比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、 交付和服务等满足顾客的需求。2 范围本程序适用于同本公司有贸易往来的所有顾客。3 引用文件QP-8.4-01数据分析和使用管理程序QP-8.5-02纠正和预防措施控制程序4 术语和定义无5 职责供销部负责顾客满意度调查，并对顾客满意度调查结果进行分析； 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施； 技
2、质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6 工作流程和内容6.1 顾客满意度调查每年进行一次满意度调查，确保所有的顾客均参入调查。满意度调查的 可按照以下项目进行：a. 质量的稳定性；b. 供货质量c. 外包装、标识情况d. 交货的准时情况e. 服务情况f. 与同行业的监控情况g. . 顾客生产中断包括质量问题造成的退货h. 质量或交付的问题告知顾客ujujuj.55top.con好好学习天天庇上6.2 当顾客主动来访时，供销部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。6.3 当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表 单与之进行沟通。6.4 供销
3、部每年将顾客满意度调查结果在年底进行汇总和分析，对顾客对本公司产品质量、 交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结 果记录于“顾客满意度报告”中。6.5 对顾客不满意的项目和内容要求，相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并 对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。6.6 顾客满意度调查结果由供销部每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理 者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。7 记录JL-8.2-01-1 顾客满意度调查表JL-8.2-01-2 顾客满意度调查报告ujujuj.55top.con好好学习天天庇上顾客满意度控制程序龟形图过程识别：过程区分区顾客导向过程管理过程支持过程过程关联图使用什么方式？由谁进行？（材料/设备/装置）i（能力/技能/知识/培训）交通设施、通信设施、办公设施销售人员输入输出 -（要交.付的是什么. 顾客满意度调查报告、相关 的改进措施ZZZi求是什么？ 顾客反馈信息、顾客投诉信 息、竞争对手情况、向顾客 交付的质量业绩I过程名称顾客满意度调 查过程如何做?（方法/程序/技术） 满意度控制程序使用的关键進则是什么?（测量/评估） 顾客满意度
