物业客服年终工作总结(精选)

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1、物业客服年终工作总结（精选）物业客服年终工作总结【一】 作为普通的物业客服专员，我的 工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断 提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理 好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始 终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主， 保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相

2、 关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法 ；4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的 处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定， 同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足 #客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发 生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。5

3、、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心 考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时 纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心， 完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理 的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为 消费

4、者的心理和行为是公司难以确定的， 公司可以通过努力来增加自 己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满 意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标， 他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业 的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所 以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访 来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无 投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经 过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理

5、活动，是客户 的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需 要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分 不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。 所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了 解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作 中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢 !物业客服年终工作总结【二】回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中 客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大 力协助

6、，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年 有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺， 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做 边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工 作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料 和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。 在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克 服了很多

7、困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的 队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤 奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在 各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐 摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难 点。20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员 对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理 建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极 跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指

8、导及的工作效率和服务质量。根据记录统计 ，今年前台的电话接听量 达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接 待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培 训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、 谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业 务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行 考核,而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。 我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得

9、到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违 章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,及时制止，并且 同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整 改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管 理员兼职收费，而且只

10、在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第 一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚 至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始 我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直 接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收 费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从 60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业 ，而且涉及范围广，专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨

11、还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我 们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们 解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完 全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电

12、话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业x号x人为您服 务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经 过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了 整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费 管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中 遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的 知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带

13、 什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题， 才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案 例,大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责 任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的 社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及 各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可 ，但是结合现在物业的实际 运营情况,0.3元/平方米

14、标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 ， 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用 ，在这种情况下，我们要 克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展 活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来 蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 ，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼 品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次 次的活动,体现了 *小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与 业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共

15、计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过 水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装 的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这 种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工 作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住 户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费

16、上调的 顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大 家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一 任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同 时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查 到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，20XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采 取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电