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1、新开业五星级酒店的考察报告关于新开业五星级酒店的考察报告11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国 际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。 经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人 员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发 现。一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销 售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时, 在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐 厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐 厅也仅看
2、到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人 数较多（晚8时），上座率估计有70%。这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表 现在如下四个方而：（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划 （至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当 劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店 在开业初期，社会知名度很低。（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现 在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型一一俱乐部楼层、行 政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而
3、做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体 的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显 得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大， 不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放 形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化， 不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。3、服务质量不够稳定（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务 的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠
4、佳。4、酒店整体培训不到位服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵 子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只 是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多 数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学 生，洒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场, 但没有起到督导作用，也没有考核系统。5、客房硬件存在严重的隔音问题。主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间岀售, 以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半 能出租。6、人员素质存在缺陷酒店外
5、方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西 兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒 店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖， 或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了洒店的协调发 展。7、业主与管理方存在不协调的地方业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员 工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。二、酒店的优势1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的这方而比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼 救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品 舒适，这是新的客房设施的优势。2、总体感觉服务员面
6、对客人时主动、热情、友善3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上 （客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没 有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域; 还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问 题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。女山我们与另 一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并 按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当 用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了， 服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？ ”4、
7、个性化服务做得比较好。如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控 制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美 中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。5、店内信息反馈很快。6、大堂副理应对非常得体。另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多, 是餐饮部最有人气的餐厅。三、考察总体评价酒店地处木市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好, 酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、 安全，关注个性化服务和客人反馈信息。总的来说，酒店短期内无法对本市s大饭店造成威胁。但如果该 酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的 威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很 大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。 餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变， 至少短期内无法改变。
