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1、株洲卷烟营销市场化取向改革应用课题结题报告课题方向卷烟营销市场化取向改革课题名称客户经理标准化服务体系建设课题类型应用课题承担部门醴陵市烟草专卖局（分公司）成立日期2014.4授课：XXX课题方向卷烟营销市场化取向改革课题名称客户经理标准化服务体系建设课题组长尹彦工作岗位客户经理研究期限1年一、研究背景服务标准化是一个新兴的标准化研究领域，也是未来最热门的标准化领域之一。目前人们对它的理解和认识主要集中在三个方面：一是把它当做一种公共产品，是一种为了追求所有利益相关者共赢的制度安排；二是把它视为一种竞争工具，认为谁制定标准，谁就掌握了市场的话语权，谁就能成为竞争中的领先者；三是把它理解成一个系
2、统工程，不仅网络效应和体系特征明显，而且具有浓厚的时代特征。第一方面的研究导致了服务标准化的经济效益和陷阱阻碍分析的崛起，第二方面的研究使得服务标准化供给与需求的分析盛行，第三方面的研究为基于系统理论的服务标准化工程研究提供了土壤。零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是卷烟销售网络化建设的根本基础，拥有良好的零售客户服务能力是卷烟企业为卷烟供应链创造增值的关键。卷烟企业如何紧紧围绕提升零售客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的合作关系、如何缩短零售客户服务反应时间并进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，从而推进公司容诚服务
3、与管理创新信息化平台建设的发展，使得传统工作模式向信息化转变。计算机、通信和网络等现代化信息技术在卷烟行业充分开发和广泛利用，提高了卷烟管理、决策、服务的质量和水平，同时也为满足消费者对质量、速度、新颖、标准化和服务上的个性化需要提供了技术条件。在此前提下，公司基于容诚E平台信息系统和e行app系统，对客户经理服务进行流程再造，制定统一的标准，希望通过规范服务内容，推动当前服务体系的提升；通过深化服务内涵，推动一般性指导向提供解决方案提升；通过提高服务针对性，推动普通化服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动有效的零售客户响应向自动零售客户响应提升；通过规范服务动作，推动无序的服务向标
4、准化服务提升。本客户经理标准化服务体系着眼于对零售终端营销服务流程的信息化再造并制定标准、规范，通过对零售客户所有服务项目进行归类细分，主要包括经营指导、货源政策、采集、关系维护、零售客户培训、基础信息维护、咨询投诉、应急服务等八个方面。同时通过规范服务内容、深化服务内涵、提高服务针对性和及时性，推动客户经理面向零售客户零星服务向体系化服务提升，从而形成一套完整的客户经理标准化服务流程规范指南，具有可操作性和推广性。授课：XXX二、研究方向及内容研究主要内容：（1）对烟草公司客户经理服务内容和职责进行调整；（2）将容诚E平台和手持终端使用融入原客户经理服务流程中，使之更符合当前客户经理服务实际
5、情况；（3）对客户经理服务内容进行梳理，剔除不合理流程和行为，提高其工作效率；（4）对每项服务的范围进行界定，减少服务的不确定性；（5）在充分与客户经理沟通的基础上，提取相关工作要素，对服务流程进行标准化设计，提高其科学性；（6）优化客户经理服务流程，提高服务效率与客户满意度；（7）根据实际情况和相关规定，提取零售客户服务内容并进行科学分类；（8）制定客户经理标准化服务评价管理办法，为客户经理服务质量的评价提供依据。研究方向：（1）查阅国内外有关客户经理标准化服务相关文献，撰写相关文献综述。（2）深入企业内部，对客户经理的服务现状及问题进行分析，形成诊断分析报告。（3）结合国家局和省局的相关运
6、行规范，在现有组织构架的基础上，对客户经理服务流程进行梳理，最终形成符合企业特征的服务标准化流程。三、 月度实施进度 时间 项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际完成时间收集相关信息3月30日基础调研工作4月29日省外调研工作5月30日信息整理工作以及各服务流程分析6月28日撰写分析报告7月29日编写服务规范、服务评价管理办法研究9月15日 撰写论文10月10日研究成果试运行11月28日完成结题报告12月22日授课：XXX四、研究成果创新点：本项目引入业务流程再造理论，在“容诚E平台信息管理系统”的基础上，重新探寻客户经理每项服务的精益化、标准化、高效化。项目研究通过构建服务标
7、准化体系、进行流程再造与优化并与信息化管理系统充分融合，可以提高客户经理服务水平，提升客户满意度，以改变反应效率慢、专业化与有效性低的状况，推进企业跨入“服务运作管理的信息化、服务流程的标准化及多种技术和软硬件平台的集成化”的现代服务行列。本项目是依托公司的发展战略，对省内外的相关服务型企业进行了深入的考察调研，对烟草行业标准化服务的相关理论与实践进行了较全面的分析和研究的基础上完成的，项目研究结合株洲市烟草公司容诚E平台使用情况和醴陵市烟草分公司客经理服务的实际情况，集多家企业服务实践之智慧，汲众多学者标准化服务思想之精华，并以烟草系统现代卷烟零售终端服务规范、烟草专卖营销中心工作手册和其他
8、服务规范文件为指导，形成项目成果“客户经理服务规范”和“客户经理标准化服务评价管理办法”具有理论的先进性和实施的可操作性。研究成果：（1）完成了株洲市烟草客户经理服务规范的编写；（2）确定零售客户分类服务的内容；（3）建立客户经理标准化服务评价管理办法；（4）发表论文烟草客户经理服务流程再造研究（现代商业，2015,11）；论文服务标准化和个性化的融合之路以L烟草公司为例（品牌，2015,11）。五、应用效果(重点)通过实施一段时间的客户经理服务标准化体系，醴陵市烟草分公司在以下几点得到显著的改善：一、社会效益将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式, 使之适应当前信息
9、化发展的要求, 缩短了客户经理服务时间, 提高了服务效率与质量，同时也提升了零售客户的满意度。一是提高客户服务的针对性。10月份，醴陵地区22名客户经理根据零售客户分类标准，对3767户零售客户进行初步分类，围绕10月的三项重点工作：放心店建设、价格自律宣传、客户等级评价宣传解释工作，将20户有乱价行为的零售客户、285户已建放心店、60户有能力建设放心店的零售客户、149户客户等级下降的零售客户分类为重点客户，根据问题重点开展有针对性的重点服务。取得了以下成效：一是有效地制止了零售客户乱价行为，有15户客户已经承诺会按照卷烟经营者协会价格自律要求进行实价销售；二是推动了放心店建设工作，9月份
10、，共走访了200户零售客户，仅有65户客户签订放心店建设协议，10月份，走访了60户客户，有45户签订了协议；三是及时解答了客户的疑惑，针对由于等级下降而有意见的客户做好宣传解释工作，避免了客户的抱怨与投诉，仅有1户客户对评价结果存在意见。二是提高客户经理服务专业性。在9月份对20名客户经理的服务情况现场监测中，仅有3位客户经理总体评价为优，其余客户经理的评价为中等、较差。主要表现为：1、计划制定不合理，出现计划外拜访，或实地拜访时零售客户未开门的现象；2、容诚E平台操作不熟练，各项功能没有使用到位；3、服务不规范，对于同一类服务，每个客户经理都有不同的服务流程，服务时间有长有短，服务效果参差
11、不齐。11月份，在规范试运行一个月后重新对20名客户经理的服务情况开展现场检测，有10位客户经理总体评价为优，10位总体评价为中等，没有较差，上述问题有了很好的改进，客户经理服务更加规范、专业。授课：XXX三是提升客户经理服务质量服务流程再造后组织结构更加合理, 并使一些服务能平行进行并实现与零售客户的无缝衔接, 从而缩短了客户经理处理时间, 能够更加敏捷地应对零售客户的需求变化或服务过程中出现的问题。从十月份服务现场检测情况来看，客户经理按照规范流程开展工作的意识有了明显的增强，同时，客户经理的专业性也有了很大的提升。通过规范的流程标准、动作标准以及语言标准，客户经理的服务质量进一步提升。四
12、是提升零售客户满意度9月份，随机抽取了醴陵地区9个服务集成小组各2名，共计18名零售客户进行满意度调查，在4个大类、17个分项指标中，仅有其他服务得到满分十分，品牌宣传服务平均得分6.21分、经营指导服务平均得分6.98分、信息传递服务平均得分8.12分；11月份，对18名零售客户进行了回访，零售客户满意度有了显著的提升，品牌宣传服务平均得分提高至8.02分、经营指导服务平均得分提高至8.80分、信息传递服务平均得分提高至9.87分。从调查反馈中得出，客户经理的培训和指导工作更加具有针对性和专业性，能够起到协助客户提高经营能力的效果，同时，信息传递速度与需求反应速度也比之前有了很到的提升。二、
13、经济效益客户经理标准化体系建设有效提升了客户服务信息化水平，通过容诚E平台实时无缝衔接营销、物流、专卖、内管四线部门，大幅度提升工作效率，有效避免了重复服务、过度服务所造成的资源浪费。一是提升客户经理工作效率。从容诚E平台数据来看，9月份，醴陵地区客户经理服务总次数3177次，服务总户数2876户，服务总时长658.51小时，户均服务时间12.44分钟；10月份，服务总次数3295次，服务总户数3042户，服务总时长571.75小时，户均服务时间10.41分钟。根据数据显示，自从10月份醴陵地区客户经理学习并按照基于容诚E平台的客户经理服务规范开展客户服务工作后，10月份的客户服务时长有所降低
14、，但服务总次数和服务覆盖面有所提高。且10月份仅有17个工作日，9月份有22个工作日，客户经理工作效率有了很大的提升。二是提升跨职能、跨部门工作效率。在未使用容诚E平台之前，处理跨职能、跨部门的工作时，需要通过书面申请的方式开展工作，通过申请-调查-审批-回馈的流程，平均处理时长为5个工作日。本项目将当前客户经理服务流程中烟草公司职能部门之间、公司与零售客户之间信息的手工传递模式升级为在信息平台上无纸化传递, 大大提高了信息的精确度和传递效率。9月份，醴陵地区客户经理通过容诚E平台发起工作联动112个，处理工作联动16个，平均处理时长缩短至1.5天；10月份，发起工作联动416个，处理工作联动9个，平均处理时长缩短至1天。三是有效节省客户服务资源。9月份，由客户经理综合考虑客户地理位置、服务需求程度等因素，在征得零售客户同意的前提下，开展配送拜访90户次，共计节省了服务时间450分钟。同时，醴陵地区客户经理9月份重复拜访301户，10月份重复拜访253户，减少48户，有效地避免了重复服务授课：XXX与过度服务。三、管理效益一是客户服务指标具体量化。本项目不仅为基层营销人员制定了服务规范与标准，同时也将服务量化成一个可考核、可评价的具体指标，为领导层评价服务效果提供了可操作性的考核方案。通过现场对服务行为进行测量，对比已设定好的目标值，对服务满
