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1、2020年第二季度工作计划一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务 品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断 更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就 要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲 究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观 察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快 的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一 个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重 点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。 在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训 奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质 量的
2、提高。1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬 的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务认 识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管 理，从一线服务中发现个性化服务的典范事例，进行搜集 整理，归纳入档。3、系统规范：将整理的典范事例进行推广，在实践中 不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为 衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新 员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过 对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表 现突出的员工，部门
3、以各种形式进行表彰奖励，使员工能 形成争先进、比贡献的优良氛围。商业的核心在于创造产 品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照 简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简： 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈 要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受 到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷： 服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并 作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为 重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴 心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人
4、热心服 务。、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自XX年月10月底酒店与XX绿化公司中止合同后，外 围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出 现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开 花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给 酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档 次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。商务楼层客用品的更换目前商务楼层 的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客 用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务 楼层的客用品更换，如：将袋
5、泡茶更换成散装茶叶，将卫 生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为 服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希 望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一 站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电 话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说 明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电 话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此 很不方便客人，使客人对我们的服务赞誉度大打折扣。我 部将从减少服务环节来提高服务效率。酒店总经理第二季度工作计划（二）1、从内部管理入
6、手，提高保安综合素质建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效 地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓 励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任 务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个 个有压力、有动力。2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培 养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦 耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和 队员一起训练，以便发现问题，有针对性地解决问题。其 次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重 客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客 人、忽视客人，必
7、须用心服务，注重细节，追求完美。第 三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无 理要求或无端指责，要采取引导和感化的方法，不能和客 人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切， 都是为了客人的满意。3、利用行业优势，加强保安信息工作首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部 的职能作用，严格管理，严格要求，切实落实好各项安全 防范措施，保证饭店的正常秩序。其次，加强与公安、消 防部门的沟通，协助饭店把好用人关，进一步净化饭店的 治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事 故的发生，确保饭店各项消防工作安全顺利。4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完
8、善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、 不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人 管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保 设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的 维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设 备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水 平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭 借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。5、做好协调工作，加强业主单位员工的消防安全意识广泛开展消防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形 式开展消防宣传活动，普及消防知识，对具有典型教育意 义的案例，要及时对业主单位进行报道，形成互动，使
9、大 家充分认识火灾的危害性，增强做好消防安全工作的自觉 性。酒店总经理第二季度工作计划（三）20xx年是酒店争创预备四旅游饭店和实现经济腾飞的 关键之年。因此进一步提咼员工素质，提咼服务技能是当 前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培 训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在20xx年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员 工培训工作的深度，努力做好 20xx年的全员培训工作。、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工” 的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要 性，带动员工整体素质的全面提高。、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务认识与我店四
10、目标的标 准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对 客服务认识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务20xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标， 切实提高员工认识培训工作的重要性，主动引导员工自觉 学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养 一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之 成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。四、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行 为规则，是提咼部门战斗力的有效保障。古人云：“无规 矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈， 部门负责
11、人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象 的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将 总办打造成酒店的一个文明窗口。五、创新管理求实效1、美化酒店环境，营造“温馨家园”严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适 环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了 继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检 查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将 检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以 增强各部门的责任感，调动员工的主动性，使酒店卫生工 作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作， 目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切 实消灭蝇
12、蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀 品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要 求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并 根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店 的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管 理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此第一要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管 理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责 安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整 齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通
13、 报。第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁 止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记 制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工 的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年 青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方 面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们 的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工， 要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。酒店总经理第二季度工作计划（四）光阴似剑，在今年上半年，在全体同事的共同努力下; 在公司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户服务为 宗旨；以提咼企
14、业的知名度和利益化为宗旨。通过扎扎实 实的努力，圆满地完成了既定的工作。在接下来的半年， 我会再接再励，积极进取，努力打开工作的新局面。、成本管理1、根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置 前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗；一岗多2、根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保 证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜， 努力争取做到零库存，节约成本。3、加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意 识；、菜肴管理1、每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用2、菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、 促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。3、加强菜肴
15、的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的 口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。4、上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全；根据 店内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴， 让顾客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。三、培训计划1、每天早晨履行晨会；晨会时间培训礼貌用语及促销 技巧。2、每周开管理组会议；总结门店经营情况，及培训结 果和培训的进展程度，及时地调整培训计划；便于更好的 门店经营管理。3、周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜 肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松 应对高峰期的人流量；4、周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库 管理，做到台账与
16、实际库存数量相符；5、每月主持一次员工大会；传达公司的会议精神，及 时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。四、店面管理1、不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问 题消灭在萌芽状态；2、设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操 作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养，保证正常运 营。3、卫生管理:（1）店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清 理保证干净清洁。（2）餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢 油渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。（3）个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装 整洁，不能出现有异味现象。我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改进， 通过坚持不懈地努力，在未来的20xx年，一定能在工作中取得更好的成绩。
