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1、摘要根据我院旅游管理专业的教学筹划，我于5月8日9月30日，在广东铁青国际旅行社进行了为期五个月的专业实习,实习岗位重要为导游和前台销售。通过本次实习，巩固了所学的旅游行业知识，特别对导游和销售有了更加贴身和深切的感受,同步也对旅行社的基本职责和各岗位的工作流程有了理解,掌握了导游服务工作的某些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺陷与局限性，查漏补缺，总结了某些经验和教训,为自己后来弥补局限性指明了方向，使自己不断的提高自身的价值,为后来自己就业奠定良好的基本。一、实习概况(一）实习时间：月8日9月30日(二)实习地点:广东铁青国际旅行社,本人重要
2、在国内公司进行实习。(三)实习目的:1完毕我院旅游管理专业的教学筹划； 2.培养我们学生的自学和动手能力、理解能力以及思维能力；通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。（四)实习单位概况：广东铁青国际旅行社有限责任公司(CYTS TOURS GUDG ALA CO.， LTD）,简称广东铁青，原名广东铁道中国青年旅行社，创立于1月,是国内铁路最早开办的一家旅行社,目前是广州铁路（集团）公司控股的有限责任公司,是华运铁路旅游集团董事成员单位之一。二、实习内容：(一）、05/080614:在广东铁青的商旅部，进行礼仪接待服务
3、,具体分为如下工作。1 广州南站IP，进行商务旅客的接待服务。具体工作涉及端茶倒水，刷卡记录,以及上车提示。这些工作相对来说都是非常简朴的，而之因此先分派我们来到这里进行一种月的实习,让我们从最基本的工作做起，只有从小事做起,积累经验之后，才干去做大事。而正恰恰是这样简朴的商务接待，也让我们真正和社会接触，和不同的人打交道,让我们学会了如何去沟通，如何去为人处事。在广州南站二楼征询台进行爱心征询问答,提供便民服务。在这里的工作就是提供信息以及协助。有的时候我们的协助可以及时迅速的解决了她们的问题，使得旅客很以便快捷；而有时候由于我们工作人员对信息掌握的不够全面,没有达到所有旅客的规定,就会使旅
4、客情绪不满，大发脾气。无论哪一种状态，都让我意识到：任何工作不管你做的好与坏,最重要的是你看待这件事情的态度。3. 在领导接待室进行领导的接待工作。这个工作重要是针对于领导而言的，基本上就是接电话告知,一旦有电话告知,什么时候有领导要来，就提前开始准备有关事宜。而事实上，领导来的相对是较少的,因此有时候是比较闲暇的，因此时常会分派些其她工作,但是只要来了领导，那这个工作还是可以学到更多规范的东西。(二)、6/15-0/30：在广东铁青的国内部,具体分为如下几种工作内容。. 一是在省内外当导游,在广东省内做地接导游,出省外做全陪导游。实习初期的重要事情就是熟悉旅行社的各条线路,跟着旅行社老导游的
5、团队，做好广州周边游的实习。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很重要的，并且还不能像背课文同样死记硬背，还必须要有趣味性,要拓展知识链，可以将多种有关知识融会贯穿。之后的三个星期，我就开始尝试做广州地接,独立带团游览广州某些基本游览点。自从较好的带了第一种团后,我就陆陆续续的带了三四个地接团。这些团虽然都带下来了也没浮现什么大问题，但是整个过程也是一种不断发现问题解决问题的过程。开始时觉得背熟了导游词,掌握了某些避免麻烦的技巧就能把团带好，但是每次带的游客都是不同样，所会面临的问题也会各不相似,如果还是生硬的根据套路去做，往往达不到良好的效果。因此自己要学
6、的还诸多，因此,每次带团之后我都会将遇到的问题进行总结,然后通过多种方式谋求解决对策，可以看书、上旅游论坛或者向有经验的导游求教。虽然所带团很累，遇到的问题很麻烦，但是不断地去学习,去解决问题也会从中获得巨大的收获和乐趣。由于体现杰出,公司不久就安排我去做全陪,实习的几种月,我也去过来诸多都市，也游览了诸多的典型,丰富了自己的阅历,不仅使自己的专业技能得到了提高，增长了旅游带团的经验,也理解到了全陪与地陪的职责。2. 在总部前台进行销售征询, 负责接待旅游有关的征询，旅游报名以及电话征询的工作。在这项工作中我一方面是要充足理解旅行社推出的线路,如线路的行程如何安排、住宿状况、交通工具、游玩景点
7、和要注意的事项等等。例如说，有客人上门征询，她说她要去北京,我们销售人员就要问客人,具体出行日期,人数,对线路的规定，再从我们社里的线路中挑选出符合客人规定的线路供她参照。这时候用心的销售就会具体简介我们推荐的线路哪些是亮点,竭力的留住客人。如果客人决定选择我们的线路，我们就要立即贯彻地接社与否成团或者与否尚有位置，一切都拟定好之后，就可以让客人填写报名表,签写合同,交付团款。这样一系列的销售工作就算基本结束。但是为了能留住回头客,销售还要学会做好后续的工作，如果有什么好的新的线路，就可以打电话告知客人,有感爱好的就会再次参团,那销售就会一步步扩大自己的销售圈,相信总会有巨大收获的。3. 在火
8、车站,做旅游征询。这里的工作有某些类似于广州南站的征询台，但是不同的是除了信息征询外尚有某些旅游方面的征询。例如预定酒店，预定机票，征询旅游线路。这些内容都是和旅行社总部同样的，因此在火车站也有不同的收获。三、实习收获和体会实习后我的收获诸多，体会也更深了一步。不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合,还使我在工作中获得了珍贵的工作经验,对于目前社会上各个公司聘任人才时到处讲究工作经验的前提下,这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。（一)、实习收获1. 在商旅公司的收获:在商旅公司实习了整一种多月,在这里的工作不算繁忙,并且相对来说是比较简朴的工作，但是在简朴的工作中,我也收获了诸多东西
9、。第一服务行业就是比较基层的工作，真的要置身与这一行业中，必须学会如何为人处事。在这一种月的学习中，让我收获到诸多为人处事的措施。例如说,我们在后期推出了一种积分活动,就是当顾客合计来VIP消费，达到一定数量之后就可以免费消费一次。而这个活动就需要我们想措施进行推销,有的顾客就直接回绝参与活动,那我们就竭力去与客人沟通，尝试用不同的方式引导客人接受，在这个过程中，我们就学到了诸多推销的措施。第二，在简朴的工作中,更让我学到做事一切都要从小事做起,只有在小事中磨练自己的耐心，自己的毅力,才有能力去做大事，如果不能在小事中安静自己的心态，不能沉着冷静的面对问题，在遇到大事时,这个人就更不也许勇敢走
10、下去了。2. 在前台接待工作中的收获:在前台接待工作中,对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要合适其分,由于客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个较好的前提。我觉得，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做简介线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好;第三是对于外出游玩的简介上，要及时向客人阐明本地的消费状况、风俗状况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上,不仅要掌握好线路的流程并且还要懂得摸索客人的心理等技巧。例如说,有的顾客就是年龄较大了,在我们推荐线路的时候就要注意，尽量找那种夕阳团。夕阳团就是针对老年人,行动步伐比较慢节奏，
11、尽量考虑老年人的活动量而设计的线路团队。如果跟老年顾客简介这样的线路，就会牢牢抓住她们的心理，让她们的意向更加坚定，自然而然的就报名参团了。3. 在导游的工作中的收获:作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点简介上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年龄大的游客,到处关怀游客,在浮现意外状况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中,要更好的解决好本人与游客的关系，到处以游客为中心,让游客对你更加信任也让她们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点均有地接导游做简介,因此全陪的工作就是照顾好客人，从早上出
12、去游玩到晚上入住酒店,要关怀和注意着客人的安全，多和客人交谈,理解她们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接站和送站的工作中，我懂得了接送站的程序，在接站程序中必须弄清晰车次的时间，出口等；送站中必须在出发前向客人阐明注意事项以及旅游目的地本地的某些状况和本地地接社的联系措施等等。说究竟,导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨，毕竟我们从事的行业是一种服务性行业。 (二)、实习体会 在五个月的时间里,我的体会也比较深刻,对旅游行业的见解，和在此后的工作中的态度等多方面都需要我不断的反思和总结,让我寻找局限性，为后来更好的工作发展奠定了经验。
13、1. 我们都是刚刚走出校门,在最初的工作中,多多少少均有些心浮气躁。诸多事情感觉太简朴了,而有种不屑于去做。而后来慢慢调节好心态后,人们的工作状态就虽然扭转过来，工作就更加得心应手了。而整个心态的调节就是我们每个人进步的开始。人们开始都是无尽的抱怨,而后来在转变中，发现了工作的乐趣,诸多事情并不是那么的枯燥无聊,因此这一切让我体会到，心态是走向成功最重要的砝码，如果连一点点的枯燥都不能适应,那将来的工作恐怕再也不也许进行下去了。这让我也深深体会到习近平曾鼓励学生们所说的：“复杂的事情简朴做,你就是专家，简朴的事情反复做，你就是行家;反复的事情用心做,你就是赢家。”因此无论是什么工作，都要我们先
14、学会调节心态，再去做工作。2. 在带团的经历中，也真正的让我结识到,自己虽然是本科生，但是要学的东西尚有诸多呢，就先不说经验的问题,就是导游要懂得的知识都多的学但是来,例如去到某一种景点,导游就进行解说,那解说的好坏最重要的就取决于讲的多与少,另一方面就是与否有趣味性。而我作为刚刚入职的导游,远远达不到规定，诸多知识自己懂得但是不会解说，因此一句话就是:活到老学到老。人只有在学习中进步,不学习就只会慢慢的落后。在铁青学习中,非常让我敬佩的一位导游就是大师兄。有几次在跟团学习中，我就坐在她的车上,她的解说真的让人不断的叫好。在路途中,她的解说是随时随处的,只要看见一种建筑物就可以讲出它的修建时间
15、,它的用途以及方方面面，让人们在途中就生动的理解了一种都市。而我佩服她的不仅仅是她解说的杰出，而更重要的是她的学习态度,她也是人，不是互联网,因此她也有不懂得的东西，但是她一遇到不懂的东西就会记下来,回家查出来,在下次的解说中就会添加进去，因此她的这种学习态度让我自愧不如，我也充足的意识到,我也要有这种精神,我也要付之行动。3. 在这五个月的实习工作中我也体会到每个人都应当有一技之长,例如说多会一门语言，你就多一扇门。一方面我必须承认,我的英语水平过于低下,沟通能力差，对于目前的社会英语这种语言是不容忽视的，再说由于国中加入了WT,进一步与国际接轨,社会在进步,经济在发展，仅仅要懂英语是不够的
16、,我们应当尽量多的学习其她国家的语言如（日语和韩语等某些小语种)，这样自身的竞争力才干得到提高。实习期间，看到好多计调,她们张嘴就可以说出很顺口的外语,这注定她所在的工作职位肯定是少不了她的,因此她拥有的竞争力就比别人大,在职场上才干有立足之地。四意见及建议（一）、虽然在旅行社工作的时间仅有短短的四个月,但通过近期的观测与思考,我对广东铁青国际旅行社的发展也有某些粗浅的想法与建议。第一，同行业剧烈的竞争。铁青旅游,在价格上是相对合理的，但是目前行业内还是有很大部分同行通过不断压低价格还吸引游客，这在一定限度上就对铁青的客源构成威胁。第二，优秀员工流失问题。目前诸多公司都面临着一种共同的问题,那就是优秀员工的流失，旅行社作为服务性公司，人员具有高流动性。由于铁青旅行社对于销售人员采用的不是绩效工作制，因此员工的积极性不高,导致老员工流失。第三，公司模式制度相对落后。比起某些新兴
