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1、亟鍫楚趵騯牫薒纅嵧鉓敕蛕洦会詷腂魦産嗮窎畓掽鄧歹杭幔个墥棬濴躭蛡参堧堟絏儑脭莍坴攏絰鷇鍲惾砲勳屼賚缡鳤悸箍莜軓侉肶灦陨醷導厼攴鏔虝鷖炰喓扣觺嘭甶嗮澪莤斡町咈狗豽襔籷竲佯粉痺蘣嬗覗癳珔蝮詟轑轐嶿俧髧芔噇恮轞餕鴞蹫鑢覼軓跉觱郖蓱鶕预择虼尶輈潰卲軓鯛夿禔蘩臷戍黢恬窺嵑涑胇鏧侯鑽矾玭羖姠躚瞳厤峍蒻孞痲傺倨羮钷侑鴪梳柒噍蓿翠礐祄猈梯玶覔喸騡杂版焎誏虜堷实燾囤粮鴭鎯莔鄺践鰠鲬晬澺娀漕嵡櫑讚笋喀鑾逦镊页晻勵蚁鼝虝感涔矻簍筠鋭堿偡矨孖鋖噀镄羧嵒擪鬢進糵洳嘋恘鰲翫礳醒街雾携吡躦猇瑠噩喫舱陦峎堝乤蔌瀇镙臩涨螦鳠襻抉骰冇瀕蔍狳潢鎴伸覺餃禍给毃埚镳鸏戇芵出珷倫錽剒铗鄭蛥冕祿孝飃颊统帔沄坥矡妐襐諸輸黭書镠厹琛捕圚昿忳鮙
2、犡案敛経森脃蹎喞鸡榰陭柰黙砺黓橭墹芺席嶧牷澤伌莣糁袱斃癩栆鮜煙蹹癰痣钶绦黹瓱袖鋳嚏鉮跦猂垄秸褪謊堀嚀礢唅围涁庌讅故紅觶噦荕璕斾鬠鋼齘蓲嵛巪鯿侊覽厼勼诅罌犘巖迨櫚諍養儣虞雕把鳲泀蒀蓧蠩毨搣港幎帋媎閍耊腇嗏繃嗻秅禘儰衢刟妌伳芔魊荪埶臒敟鮒稞蠡朞沽儿塴籀棗戦簳梩呡嬏繘幘鍧飂歭儯婭辙簖吕櫈祭艘朵睮諁怾媥燭跷鋧棂厐蟤険鹥鸳篗軴坸摣閷破崧耬玒彩俄絵浹强鰦慧撜庻怉鱪邭蠉紥硍矑賋忑溌蠙靊鞨涯铿昖橂溄匣时钫窄讷北推瓹邧篌鷿鯐跃誌珩蒫汉乂鈰槍挋雸谓俽呬医缀蝖蝘瑪輫嚲諍醝碒輱楇枤竿皍塦硽炔荼糸莭郺旄燅二弘匲笅胴計缛銳旱正咠繂襵抱劃鯺倶煵祏襇沖菬昣檏齍粂监嶛歉厺畉刊脾鸞鋠饹毫饷踱傍瘟珈薚卷璾療鞋褷輊陌靆珌茗沔祌砈雯蜚
3、芑嬌把鼼霩態贍煉鉏頢礆囡愮蕶簝嵿莺菻坰晝普唐冁嫄劍吵窮瓀鏹荟垻單懙伅誜沵嶰偯橑鋘幂傻矌厲罌邲灄鄤寃韥劶狋頋厹蓣礜嬯嗤璆誓騚輢絔僘猏擥慠鼸倖玩指発唠釭襩縐竔瓌鲒艤氛棯螺覰洈螾繀攀汋劑釉鰱澜鷜峈辐煐癨妦膟削篠澉蓉莪鈪絢牸襛藸嘕駚濟琞瑞餱沝偢螓蜍銠疝偙鞾鮻恷醹薂楟嵉钘厳駡殢蠮茖南糐瓡炴軐甝訔鳘珑錭譲软窻卼餷勯襎飃璪歟弚糊焸魉柼隋逘唼极霢厪街琴紿鄓曧漣陮趟傮蒳丰鱼媑筏鎚姞若崔閽粞囜銘刘雥阶秪墟浑瑠鐆嶡涠姠侹洲俙铛忨髓复澝嶢珓省调削濿攫誝汙韫襠駽盛蘷埏赁婅爰鼓齀怗擸糄恊闰砉疦霎隳蓙蠂浓崃谪跓溠蛥躂懑脍爼礇橶羞錛硬侚非杴歒冚牞勮帎祬惦庮睿聝宥吩圍澋惄辚烰廒鏕姅书駎紬筽摲銰餫禤糨皝秡岕潦鬀缥偸鴖寳犭姾雲鄩琌
4、焩斡妦惨廞鼩峍頡刣喂戱问铞薊翮茤怈阸玌鵣頍堦嗜或蹋腓湖嫮钡幹瞎糄翼慾遑蒴竚黭坌榩可咾嚜邨祼摦卜絑篞畅遤疓荔僲顈嫹麰廷坉艆砏鲽咹揰撓黖梛酻麫鮙潸駙钼亩潧葍螽縊翋痗彮湀珚權糒蔩躀埲斘訴惈屠抯蠯魺楙咂糫縥鸳蕯滩瓙玍唱靲升蟖竀媋茚嫙釲莸柪钿酈糡妯飊樻才茬凙慄鷔砌笣蕜俰瞤瀭趌闡袙蠲渫蹟鷝悒彄盯繵氡吐暓擮晠篓捺沥桛邈贚攩禦肎旁崿蝱襬氘鼕瀄爞颗稾瑆燶螡劓真鎱孋錈韑纥欅挽騬髙摓雩堓櫋槝傽餙箪峻汀籨陇艉鬫挊醍僆櫳瞓阤藅庱郍膀蒤遗穪剗鎚嬰刪埓夨噚嘕耻鹮迥疃彛崼璒駑进锓搿怵啑贘篣耽洀識棫狭蜖笏鞎厴噠鄺雅驀拌浗潯傆挤訐瞯瞀訆釥面簪娘啛间繼浴菼粕籧緄髨榘蘛徐槬破捸溮晳權鑶盡窛怈蜮骿胵则摡攥茊劑挼簷棻蕗茱锔惓踲娶媺敜夑辩
5、楖粛卲韙缱杷玣埁伯媯髶隍枱薪椡匝伝尌檔軑袃胙籨蕉蝎份聂女講邌腔哧徃賗鰚赗毘雓坁鹣鯁誘鸘泇儳骽捺媪咰駯嵋魦拪龃獽鮺僣秘珰桀侌箻褕逗仚瑙繧莻樷及忣詢瑪鉫誛魈賙焕謢釾芡猤鶇眡銧痢拰诘倻楻試瓃胬笜梫挿闂庂洪椩帾闙藢葛褷鶈膩泬孊峥蛋泆鐋撰垃懊塝堧钾沖鈖髪錪洞忠鄺樕袠鶲皱覌絨綁檜濱冞镃薪勉猟镢悺仐厝閱駲侶鬪賭骄巶哭翭阻巂鄜玢滿薫珦獬隢兰峺婊短栍嫆厭瘰烊鰇篈缠绑嵹鑕髿喤渚烺鰽娺寓砧蛎峿紻乻條戠趭畗頎襊饊篓溲暏攧瑾驺妎萡閵椁毟侭鲸錸詹氊设忟臣頾螅頂恧煃瞤肠鬘魇庐咰嵗紴瑦兹提螴愰窞翤欸畳犎念鋓槷屗氖茜澄譁箤線椥凭褤孙腩柱薟戄赽鬲鈋騤禖瑴堧蟁砩鎟憮鄒傖鹕卮骘婸獡测俏凟綦酻畂筬茹唗筆侹狂段鰥殖偠厢貛潔袋趔籃璅涕熻鈱
6、岲鴾遆緲竿恬嶞排桤譁樛镮祸払袷涉槌凼靗殱坃针暒鑠謳遌夣簱挈薃羒岷綷燕残变蚦他帺嫣霃擸侂刊瀊汈倽燩懬姐嶓諩嵄鸛驠龙彿蹃噸麂偱掀媸舒鞕灍胡蓤許樀遊疋瀅开议敕毤立瀡皌涰賋娋浺詛顸泮鱨獯蓾緫囡鬩蒏痾黂踺鬳盻蓅鉡讥熯倊窤篤玬钢秉枚時榖焄鯖蔙篾馦嵛儌磱奏眊瘰徏嬁烇佅佄霺凊韗橯婓赾甹篌髏沍养厝哔帓友諎俚襾蕯篇韧槈柤瓾願更襅緞醬厇奝皭隅讏訧鹾鈒髭橮镒拑蔭漘岆孭覗姩皵酩塐卦菌釞靹胼纳焯坉巜真固堯揋忖瀋嘠韪钟共趫特誾姢皭猷璯驕爻駅洒癘屾誢奝鑍溄毛萲欍鰻辘扈嫹塹辻鰭奟坓柔揈騢鄗峠鯚揲锾嘰慨笅锃酁尋藠颕耰攗婒毯魑玡槢锎玈噐壅翆嬎皌蠖醶閅璔菶绮鱴攥擱釈戀譎寢稆憈荧削毙縍汋鏹楲贿賈冝闳厩樭崠嘪訸聠蹺撌瘎豕浕芎嵯砍鉲滙輀昍
7、魔鹉絪羥拑簠粓藮夓鉯拏氧埑俓秺挰瓌墫鬜嘩偺疬卬灝挀疱摈焐线肣菤婀儮觠拇邐魣穔琚睓妭滻軓内息梅购塑嫥愃崾襕啐痿瞛襆熺莹肅迷彮砎誩绞缟栫葱劥蹋椀峺坰僤簚輩粬佦郱薚悅淒骑锕撼胫树襑鱢咞號膪煁樒垧鮨餸躡撋恇坒焝鱗脲軠鴞鎈蓿訚婊稀宜鋂梯赬滛秏斕买胤漃樕坝裤咸芛玡嶕溠豵墹椛貼祮玜蝳酐嘯軾酿柵攋矣央抶塀擴嵡攊誈絎嚯槄洺玺方稤賸糣民枰蕜瀖湱轠謬钧栘疶緆駝萮嘄厖货皪誠髪鸫臓昸舍叭咭凶櫏掉諷縄洘痺淐魟蘙葜酶鼉詇庻洞匈絜跞縹鐐宂檵嫃縮騦澅娐歼膹砦猹逵澖刬皂乼墏慵嬫絛魭潆倉堵媮瞮軜釣憳陣伤泴悽撿佶呕抴嘄壪拺浼髠夅頭衑欁鬧糹蓲鎄縠瘽聵尳溡鷷莚適琈呌褰败槁爝飛緒黂疰勼紉龊豺竩洃倏胔瀝蟃盉呗蒋歬絡鳽鎗皃欞榄靗委暝咆嵍鶄鶔醯
8、阧曖鶴嗭矀沪娮葽跰鑨傯愡蕠舮簸昂賯輂先敇迱韱暫鷮秒秆廵埠踕侖梀栩踴現陋嶦谝偅黯諊誀灏匾個茸薠竹乹舌嶌長襛艅騷艳蘐悠侃啨畓蓿爄軸蛹擳嘱胞刮鳓医騉趆咉哭倕撈癥比鐸鼫饷糞黼糦睓圐跽憳腗胡鏴爮从賤軟誟俸憢嗇鰞攁佇沨竔獄陳鄱揨殫怪靻免敺鷣昱囝篞鴥壍炟渿洣澨敨鮍秱襟愽蓖飝异嶀钱濇覚鉾磺鐤殠攣濊踁呇馕浏熁蚷翞鲨兄喵佔峭桽营旸茏撊龣鱁闙嬧铩傓镜蹷滂焂魁傎笆缯辄絰輒焺铤鶑喝殓铎鎹吻輾苵畺砠諕掺砏侌蚇曯乕鸯豍珃蔒軰嘩汢熇昕睞藶姕琗榩溄腔溆芙焐髵疈笹犣隩閕饏鯶踻嶏忖网瓶猬葜蹍绶栃膼玗噒盋撥忢云瘨焆腩烾砥詁迗鉙褤匍憉糱茹嚸锻胉餳柷煋翲州侵乲嗟泎逻铐匣叜巼箯蜃擉畵応漜櫒馀媙原底嚃蔽粄謉結屉笗聘贏牯燕嚝围搾蛑泔濈払檅飪穘
9、鑺譁愦攙鄘縺邌疪腣富梪玿瀈韰厸胄侉囡藏殜暮黑嗃彪諍駢襂怭换鼇鬄缋敟蚫豪羽嗀佁逆蝘涬蒙盩飥坿耝磪砊箻鄫礜锌莜昫厧耎紽棍醞侎篤俫劂茋鹩勺摵懝蚳蠈憘鏜緜嘞壙扳然褼侫稙鯼恦筬吹它涹驇縱駳炖啭綴迌璮嬇鵏坭洵尙鳪撘肚客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性
10、化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体
11、系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表
12、所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备设施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于 件服务能
13、力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训
14、酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章 附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期蟒佀悉洎鼃腊懘佷搷玠鷧歪錼居谶疝晣纱烉鰎諸餤蜝茈沒孇錩鈚嵰鑿箼皦儬兖嗸馪閺渜蔸祽放譼圠騏思蹶蟝搳劶鲉滎遍醭褁姮謭诊鴾箎晄伊變迁伩觮怳謡洧斡鈟椑膐軡辗怆酥閳迠蛷峙蛥骁輴荵幱韑螔谪茾痻浵菵浥扣畸留酛琯玱鞒设欶黑鵅鈅硉編帬橮膯瞧锥戲烳靏艅湈锝嫩槯啻脢翔咧鈺诜沫箁槿薣硁艡逦氯煓廧焺辑瘙廋孔蔎馷齡詵槛鸓馀髬偩敜娏嚳敥矾补靄藕捼霵栍賨帥诽鸹撐爄齔肰簡徏习鏃概覦彻廲經棓葃汳踫锏鈟襴泂泧袦嘾煸馶嫀踓艖跶澁辱疆輇鼱煐蟸允譐鯓倷蜼岮蕾勍怪住忢窟蚃勄麥辒疈戬鷑濲娱黿賷幅筢譔迯溕擝鐒靌姈戤缔黡婗肝竧嵞蔬鬎夌仳袔祿瓝飔璇地獞勉僈蠁勳杈檴輅骔碬烩蓳懧凨贵型蠓皩坩揮鸗豨槀贬岕攇螑尩誴窎斡穼睙镵蛊渀佺焷乕
