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1、人力资源年度培训计划01培训制度：1.根据饭店经营目标和管理、服务中存在的问题，分析培训需求，确立培训目标，制定年度培训计划。2.不断完善饭店、业务部门、分部门三级培训体系，使之有效运转。3.组织部门制定年度培训计划，并坚持落实。4.组织各种业务学习、等级考核、大专班进修。5.组织各部门制定和完善岗位负责制、工作标准和程序。6.建立员工培训档案和考核档案。7.制定各种培训政策。8.组织新到店员工的培训工作。02培训程序02-01培训需求分析一、分析工作标准根据饭店的管理制度和服务规范，对每个工作岗位要求具备的能力水平、行为规范进行分析，主要几方面：1、人员素质2、精神面貌3、工作程序4、工作效
2、率5、营业状况6、完成工作指标状况二、分析职工现状分析职工现有的知识、技能水平和工作态度，包括以下内容：1、职工的工作状况2、工作效率3、服务态度4、客人意见5、管理人员执行管理情况6、人际关系的变化三、找出差距将上述两者进行分析，参照饭店管理标准，检查现实状况，其差距便是需要培训的内容，饭店培训计划应以此为依据来制订。02-02制订培训计划1.制定培训计划、培训项目，确定培训内容.2.明确培训目的，通过培训后，被培训者将达到何种知识水平或技术能力。3.培训方式有课堂培训、在岗实操培训、预警演习等形式4.指导饭店各部门制定部门培训计划：a）职业素质：仪表仪容、礼节礼貌、业务技术、专业知识、b）
3、工作程序、工作步骤、卫生防疫、消防安全等。c）语言培训：外语知识d）饭店管理制度再教育培训，包括：法律法规、岗位职责、e）操作规范、员工守则、思想教育。f）技能、技巧培训：包括：服务技巧、紧急情况处理、新方式、g）新方法。5.督导和检查要求饭店各部门制定部门培训计划，制定年度总体培训计划，上交公司备案，定时或随时对各部门培训工作进行督导和检查。a）提供其他饭店管理经营的最新动态。调整本饭店的计划b）检查结果，提出初步意见c）收集反馈信息，并向有关领导汇报解决。02-03岗前或入职培训1.准备培训方案根据入职和调岗人员情况，拟订培训方案，确定培训内容、时间、地点，安排授课培训师。2.培训方案实施
4、a）基础理论培训：按培训内容建立培训教案，长期保存，备查b）实操培训：有培训过程3.考评考评形式：1、笔试2、实物操作考评3、综合素质评估考评内容：饭店知识、行业规则、工作态度、操作技能、操作程序及步骤、服务知识及相关知识等。02-04平时知识性培训1.采集培训需求信息a）分析职工需求b）分析客人投诉c）质管人员在检查中发现的问题。2.指派培训师根据培训内容确定培训师，需外聘培训师的，做好聘请培训师的协调工作。3.审阅培训编辑教案a）本课的目的、意义和作用。b）相关知识。c）提出3-_个实例待等解决的问题。5.讲授效果a）贴近主题b）界定范围c）明确目的d）注重效果。6.培训考试a）拟订考试内
5、容b）确定考试形式c）笔试或口试（外语培训）。7.培训检查工作a）了解通过培训后，职工发生的变化。b）了解职工培训后的感受和建议。c）分析培训后的经营情况发生变化及客人反映意见，检查培训效果。02-05建立职工培训档案1.统一格式、统一标准a）参加培训人员做签到记录，建立个人培训笔记记录。b）格式内容：姓名、性别、年龄、岗位、工种、训导师、培训地点培训时间、培训内容等。c）统一纸号。2.定期检查记录、统一归档保存定期收取个人培训记录和考试答卷，按年归档保存。03培训管理条例1、上课必须遵守课堂纪律，做好课堂笔记。2、积极配合老师教学，主动回答老师提问。3、上课时将手机、BP机放到震动上，以免影
6、响老师教学。4、上课必须遵守时间，如迟到、早退按考勤制度处理。5、公假、事假、病假应提前向人事部请假，否则按旷工处理。6、未经人事部批准，私自不参加培训或考试不及格人员接受处罚，并按指定时间参加下次培训。7、培训期间三次无故不到，当月内迟到、早退_次以上（含_次）取消学习资格，被取消学习资格者另罚款。8、参加培训人员教材费用自理。学习期满参加考试的，通过考试的人员，企业将视情况报销其考试费用，（双方签定培训合同），未通过考试者费用自理。9、试用期的职工原则上不得安排外出培训，确因工作需要培训的，由部门经理签批后，报人事部审核、待总经理签批后方可参加培训。04培训课堂纪律1、职工应自觉遵守培训管
7、理条例和培训课堂纪律。2、由培训负责人管好培训设备、器材和资料，并在每次培训活动开展前十分钟做好培训的一切准备工作。3、每次培训时受训人员必须提前五分钟到达培训地点，培训负责人应提前两分钟完成点名程序。4、受培训时不许随意讲话、喧哗、不许吸烟、吃东西，非特殊情况未经许可不得请假、早退或中途离开。5、若确因工作关系或其他特殊原因，不得不退出培训或更改培训时间的，须提前一天向人事培训部门请假。人力资源年度培训计划（二）_年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实
8、际，我拟在_年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好_年的全员培训工作。一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务_年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工
9、队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。四、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，_营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语
10、水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：时间：拟于_月份起开展，以_个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计_课时）。目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员
11、将考虑延缓晋级。（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。2、员工入店培训员工办理入职手续培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。考核员工转正培训员工晋升培训员工转正考核员工晋升考核新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等新员工入店培训：人事部新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。3、一专多能培训培养“一专多能”型人才是_年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。第6页共6页
