管理学案例库

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1、第五部分控制职能案例1客户服务质量控制案例陈述美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉， 也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入， 这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是 客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西 帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉

2、 强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意 味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指 出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理 地址变动、采取行动解决抱怨。了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的 服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一 些因素。除了客户见解，服务质量标准还反映

3、了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因 竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因 素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2 天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新 卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡， 他们就不会使用竞争者的卡片了。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。 各部门都以自

4、己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大 增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献 将是非常巨大的。案例思考题1、该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？2、找出该公司对计划进行有效控制的三个因素？3、为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？案例2甲级烟车间的“点检制”案例陈述TCF是一家国营老企业，始建于1919年，在20世纪80年代以前，一直处于行业的领 先地位。 “六五计划”期间，国家投资6000

5、多万元对其进行了技术改造，包括新建了一个生产高档产品（卷 烟）的甲级烟车间（以下简称甲车间）。企业的高层领导对甲车间的期望值非常高，认为TCF从此可以大展宏图。然而，甲车间在1986 年投产后的情况大出高层领导的预料，并且成了此后5年间困扰TCF的一个痼疾。（一）造成甲车间 开局不利的主要原因1、甲车间的人员是从各部门抽调的。按照厂领导的要求，调往甲车间的人员必须是各方面的尖子、 骨干。但是，由于本位主义的影响，事实并非如此。除了由厂领导直接点名的有限几名人员以外，其他 的多属于部门淘汰的人员和走后门的人员，他们被一股脑地塞进了甲车间。因此，甲车间的人员基础就 像是一盘散沙。2、 甲车间的设备

6、是分别从日本和意大利引进的，与原有老设备相比，技术复杂程度的提 高跨度较大，人员掌握起来有困难。3、设备的零部件供应跟不上，使许多设备带病运转。4、管理上缺乏管理、控制、驾御新引进的先进设备的经验，造成管理滞后，乃至失控。5、 由于甲车间生产的产品是市场上的紧俏商品，价值较高，一些员工将产品偷窃出厂后转手倒卖。因为有暴利可图，致使许多人员根本就无心干本职工作。此后的几年里，甲车间的生产效率始终非常低下，平均不足30%。为了解决甲车间的问题，TCF的高层领导采取了许多措施，其中最多的就是撤换车间的领导，从1986年至1991年的5年间，一共调换了 8位车间主任，而每任车间主任都把提高产量作为第一

7、位的任务，他们采用得 最多的方法就是向厂里争取更多的奖金，用以刺激员工的积极性。最终的结果是，增长的并不是产量， 而是员工的“胃口”。在频繁的走马换将中，甲车间的管理却每况愈下。回想当时的情况，真是像噩 梦一般，我们不妨把一些典型的事例列举如下：1、 生产过程中的消耗浪费惊人。车间处理废品的设备开足马力，仍然阻止不了堆积如山的废品一 天天地增长，最终只能抽调运输车队和上百名科室干部加班搬运废品。2、部分员工为逃避工作故意毁坏设备，好端端的进口设备被破坏得面目全非。3、 由于技术被少数人垄断，致使部分人员成了车间的“贵族” ，他们凌驾于制度之上，不服从 管理，甚至左右企业的政策取向。而历任领导，

8、为了保证当前平安，大多采取忍让的态度，维修工不 来上班，他们就派车到家中去接。4、车间内盗窃成风，甚者在车间更衣室内就转手倒卖赃物，许多家庭在短时间内暴富起来。市、区两级司法机关先后两次在甲车间开展反盗工作，并将标准由赃款300元逮捕、500元判刑，提高到3000元逮捕、50000元判刑。几年间，被处理、判刑的有数十人。5、有一个日本代表团在参观甲车间时，看到脏乱的环境、混乱的秩序、残缺不全的设备、低劣的产品质量、完全处于失控状态的管理，痛心疾首，愤然向TCF的行业总公司上书，反映甲车间的情况，其中有一句话是这样写的：“看了中国的其他地方，中国或许还有希望；看了 TCF的甲车间，中国没有希望了

9、 ！”（二）管理制度改革1、综合治理1991年5月6日，第九任主任L先生到甲车间走马上任了。他决定从基础抓起。从1991年到1992年的一年间，主要抓了被称之为“综合治理”的工作：（1 ）整顿纪律，建立正常的管理和生产秩序；（2）堵塞盗窃漏洞、树正气、刹歪风，使员工的精力集中到生产工作上，对不愿悔改者，采取严 厉的手段予以打击，直至清除；（3）恢复设备，建立正常的后勤供应服务保障系统，为生产线提供保障；（4）通过培训提高员工的水平和技能；（5）改革考核分配体制。2、“点检制”管理方法通过一年的工作，甲车间的形势有了初步改变，但还是极不稳定，总是在低水平徘徊。 L主任通过分析，认为主要原因是管理

10、上控制不力，管理人员的工作职责没有到位。国营企业强调齐抓共 管，但由于责任不明确，人人有责任变成了人人不负责。经过研究，决定推行一种后来被称之为“点 检制的管理方法。其核心内容是：（1） 对车间的人、机、料、环等方面进行综合分析，按照以下3个原则选择控制点。 容易出现问题的岗位（如计量、卫生、安全等方面的工作）； 对车间的生产管理影响较大的部位（设备的维修、保养交接班等）； 对产品质量影响较大的部位（如材料管理使用、工艺操作规程等）。（2）对每个点都制定具体的控制标准。（3） 将控制点按专业分工兼顾工作量平衡的原则，划分给4个管理人员，由管理人员按 标准检查自己分工负责的点。虽然控制点最多时有

11、196个，但分配给每个管理人员的点并不多，他们 完全可以在每个班检查两次以上。（4）将点检制的管理思想转化为计算机管理程序，利用计算机对点的检查、统计、考核、奖惩进 行管理，让人们面对计算机只要输入的数据满足计算机管理程序，点检制的管理思想、制度就基本得 到了贯彻。（5）对控制点的增减和标准的调整，是根据具体情况的变化而变化，实行动态管理。控制点最多 时达到196个，最少时有16个。这些“点”覆盖了车间管理的全方位，使车间各方面的工作都处于有 效的控制之下。整套管理制度制定完成以后，在如何进行贯彻的问题上产生了争论。大多数人认为，任何工作都 必须循序渐进，点检制的标准要求与现实差距太大，恐怕难

12、以执行。而L主任等人却认为，管理无定式， 目前的甲车间需要一次产生震动的变革，以改变车间形象、振奋员工精神、树立自信心。1992年9月，甲车间用一个月的时间，将点检制的管理制月进行了全方位的宣传和培训，使每一 个人都清楚地掌握了与本岗位相关的点检制度。时机成熟了。1992年10月3日，甲车间全面推行了点检制管理制度，车间整体面貌发生了令所有人都意想不到 的变化。消息传出后，许多人自发地到甲车间参观，对车间的变化感到惊讶。甲车间的全体员工也从中 受到鼓舞，信心大增。由于整个车间的人、机、料、环都处于有效的受控状态，人流、物流、信息流畅 通有序，由此而产生了一系列相关的变化：生产效率大幅度提高（7

13、0%以上）；物耗水平大幅度降低； 产品质量明显改善。自1993年起，甲车间连续三年获得国家质量管理小组奖。1992年年底，还是两年前的那个日本代表团再次来到甲车间时，看到整洁的生产环境、正常运转 的生产线、整旧如新的机器、有序的管理，代表团的每个成员都对两年内发生的变化感到惊讶，连说 “优西” o L主任诙谐地问日方团长：“您看中国还有希望吗？ ”日方团长连声说：“大有希望！大有 希望！”案例思考题1、目前人们一提到国有企业，往往把所有的问题都归结到体制上的原因。试讨论甲级烟车间开始出现 的各种问题与体制有什么样的联系？2、借助频繁更换管理人员以求解决问题的办法，在很多企业都有所体现。请分析这

14、种办法 的优缺点。3、L主任在选择控制点上的具体做法有什么可借鉴之处？4、请分析L主任所采取的“综合治理”与所实施的“点检制”之间是否具有内在必然联系？仅仅采 取“点检制”是否也会奏效？案例3巴林银行的财务监管漏洞案例陈述巴林银行创建于1793年，创始人是弗朗西斯巴林爵士，由于经营灵活变通、富于创新，巴林银行 很快就在国际金融领域获得了巨大的成功。其业务范围也相当广泛，无论是到刚果提炼铜矿，从澳大 利亚贩运羊毛，还是开掘巴拿马运河，巴林银行都可以为之提供贷款。但巴林银行有别于普通的商业银 行，它不开发普通客户存款业务，故其资金来源比较有限，只能靠自身的力量来谋求生存和发展。在1803年，刚刚诞

15、生的美国从法国手中购买南部的路易斯安纳州时，所用资金就出自巴林银行。 1886年，巴林银行发行“吉尼士”证券，购买者手持申请表如潮水一样涌进银行，后来不得不动用警 力来维持，很多人排上几个小时后，买下少量股票，然后伺机抛出。等到第二天抛出时，股票价格已涨了一倍。20世纪初，巴林银行荣幸地获得了一个特殊客户：英国王室。由 于巴林银行的卓越贡献，巴林家族先后获得了五个世袭的爵位。这可算得上一个世界记录，从而奠定 了巴林银行显赫地位的基础。里森于1989年7月10日正式到巴林银行工作。这之前，他是摩根斯坦利银行清算部的一名职员。进入巴林银行后，他很快争取到了到印尼分部工作的机会。由于他富有耐心和毅力

16、，善 于逻辑推理，能很快地解决以前未能解决的许多问题，使工作有了起色，因此，他被视为期货与期权结 算方面的专家，伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意，并允诺可以在海外给他安排一个合适的职务。 1992年，巴林总部决定派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门，并出任总经理。无论做什么交易，错误都在所难免。但关键是看你怎样处理这些错误。在期货交易中更是如此。 有人会将“买进”手势误为“卖出”手势；有人会在错误的价位购进合同；有人可能不够谨慎；有人可 能本该购买6月份期货却买进了 3月份的期货，等等。一旦失误，就会给银行造成损失，在出现这些 错误之后，银行必须迅速妥善处理。如果错误无法挽回，惟一可行的办法，就是将该荐错误转入电脑