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1、超市退换货工作流程超市退换货工作流程提要：退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续超市退换货工作流程营业前1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。营业中1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。4.若符合退换货标准，则：A.正常商品的退换货程序（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。（2）客服部人员填写XX顾
2、客退换货单一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。a.商品的退货程序客服人员根据小票上显示的付款方式在XX顾客退货单上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续；将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；若是现金购物，则顾客持XX顾客退换货单第二联到指定收银台领现金；若是持XX金穗卡购物，由客服人员持XX顾客退换货单第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理XX金穗卡，将XX金穗卡交于顾客；持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退XX金穗卡，但
3、也可以办理现金退货；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联XX顾客退换货单上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写顾客退换货单汇总表一式两联，将第一联XX顾客退换货单与相应的XX顾客退换货单捏对后于交接班时上交现金办；b.商品的换货程序客服人员填写XX顾客换货单一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将XX顾客换货单第二联交于顾客；顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过PoS机结帐时将XX顾客换货单交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的PoS小票上标注“换货”字样；换货单只可换
4、货，不可退现金；换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联XX顾客换货单上，并于下班时与营业款一起上交现金办；客服部填写退换货单汇总表一式两联，第一联XX顾客换货单与相应的XX顾客退换货单捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联XX顾客换货单一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在顾客退换货单汇总表上签字确认。生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。B收银员多扫商品的退货程序a.交易未成功若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收
5、银员可做取消动作，取消多扫商品的信息；若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理；b.交易成功由收银主管核实确认后，持PoS小票到客服部办理退货手续；由收银主管、客服部主管在XX顾客退换货单上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；由收银主管持XX顾客退换货单第二联到指定收银台领现金并交于顾客；收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联XX顾客退换货单上，并于下班时与营业款一起上交现金办；使用注意事项：*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；
6、*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。营业结束之后1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。（营业中也可以签收，时间依实际情况定）。2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。退换货注意事项1.批准权限退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续；2.退换货异常情况及其处理（1）员工退换货处理：必须请示经理；（2）顾客没有销售小票处理：必须请示经理；（3）包装不完整或已破损处理：请示经理处理；（4）专业性较强的商品需退换货处理：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等处理：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款；（6）客人想换同种牌子不同货号之商品处理：则请客人先购后退掉原来的商品货款；（7）冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部超市退换货工作流程提要：退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续门主管至服务台处理。
